Неразумные сроки: почему крупный салон не спешит менять клиенту бракованную мебель
Что общего у Белоруссии с Эстонией? Ответ прост: хорошие отношения, партнерство, совместные бизнес-проекты. Среди белорусских товаров, которые можно найти в Эстонии, имеется даже мебель. Ее тут покупают, иногда даже за очень немалые деньги. А потом получают огромное количество проблем, не имеющих решения. До сих пор, пишет "МК-Эстония".
”Помогите нам пожалуйста, проблема с купленным диваном до сих пор не имеет решения, а общаются в представительстве с нами так, как будто мы должны им миллион”, — с такой просьбой в редакцию обратился читатель газеты Александр.
По его словам, история развивалась таким образом. ”22 апреля этого года в нарвском отделении мебельной фирмы Motique мы купили диван Redford, — рассказывает мужчина. — Достаточно дорогой — 3150 евро. Кожаный. Продавцы салона убеждали, что фирма-изготовитель делает очень качественную мебель, диван прослужит нам много лет. В общем, мы поверили, оплатили покупку и получили заказ”.
Дело осложнялось тем, что диван покупался в Нарве, а заказчик живет в Кохтла-Ярве. Поэтому доставка пришлась на поздний вечер, и распаковку нового приобретения семья назначила на следующий день. Когда диван распаковали, сказать, что заказчики были в шоке — не сказать ничего. Качество товара, за который было заплачено более 3000 евро, оказался очень далек от того, что им обещалось.
Далее по списку
”Мы насчитали огромный перечень претензий, — говорит Александр. — Главными среди которых были отсутствие двух подголовников из пяти — мы заказывали модель с пятью подголовниками; несоответствие размеров подголовников подушкам дивана, сами подушки были изготовлены из кожи разной текстуры. Например, часть подушек матового тона, а часть — блестящие. Я уже не говорю про ”мелочи” вроде несовпадающих швов, неработающих лент-липучек, плохой набивки”.
Разумеется, расстроенные покупатели немедленно позвонили в мебельный салон, где приобретался диван. И им пообещали прислать эксперта, который оценит масштабы бедствия и зафиксирует проблемы. Что и было сделано. По словам Александра, эксперт действительно был, со всем согласился, сказал, что это брак, такое исправить нельзя. И всё…
Пока заказчик ждал ответа от салона Motique (в регистре это юридическое лицо — фирма Kodusus OÜ), на свою голову решил внимательнее изучить отзывы о фирме-производителе злополучного дивана.
”Лучше бы я это не делал, — сетует Александр. — ”Пинскдрев”, ”родитель” нашего дивана, может гордиться самой печальной историей отзывов. Я столько негатива давно не читал. Из 86 отзывов лишь 10 позитивных мнений. Остальное сплошной кошмар и ужас, причем совсем недавно появился комментарий еще одной пострадавшей из Эстонии, купившей диван этого производителя тоже в Нарве у этого вот Motique!”
Лениться вредно, полезли в Сеть сами — ознакомиться. Эту коллекцию жалоб действительно можно назвать печальным достижением. Только за 2017 год добавилось 13 новых отзывов. Кто-то три месяца ждет банкетку, у кого-то на стульях швы неровные, кому-то при транспортировке побили кровать.
Отзыв пострадавшей нарвитянки вполне вписывается в общую канву сюжета: подушки плохо набиты, ткань идет сборками, размеры верхних подушек не совпадают с нижними.
Ответы на все жалобы от производителя стандартны: спасибо, что сообщили о проблеме, пишите в Управление качества продукции. Вот только мебель от этого лучше не делается.
В Эстонии покупателям ничего не остается, как обращаться с претензиями в салон, где была приобретена мебель. И вот там начинается все самое интересное.
Все в рамках закона
”Когда я прочитал эти отзывы, понял, что вряд ли случится чудо, и решил расторгнуть сделку, — вспоминает свое хождение по мукам Александр. — Обратился в салон с просьбой вернуть деньги. Причем подробно перечислил все, что меня не устраивает! Письменно. Наша переписка с салоном — это просто шедевр эпистолярного жанра. Они в своем описании достоинств фирмы договорились до того, что предприятие выпускает 50 000 диванов в месяц! 1666 диванов в день. Как это?”
Но это лирика. Факт в том, что Александру вместо денег предложили либо исправить брак, либо заменить диван новым. На что мужчина не согласился и написал претензию в Департамент защиты потребителя.
Комиссия, заслушав обе стороны, порекомендовала Александру согласиться на предложение. Ведь по закону, прежде чем вернуть деньги, продавец должен либо отремонтировать товар, либо предоставить равноценную замену. В разумные сроки.
”Делать нечего, пришлось соглашаться на диван другой фирмы, — продолжает рассказ пострадавший. — Вот только до сих пор ни ответа ни привета от Motique, они не прислали ни одного образца дивана, чтобы я мог хотя бы что-то выбрать! Я не знаю, как они понимают понятие разумных сроков, мне в Департаменте защиты потребителя ответили, что это месяц с момента принятия решения. Они мне пытаются рассказать, что все не так”.
Мы его качали на качелях
За комментариями мы обратились непосредственно к продавцу. По версии представителей, все было не совсем так, как описывает Александр.
”Все дефекты, которые он перечислил, легкоустранимы, — комментирует заведующая нарвским филиалом Надежда. — Замена наполнителя, переустановка липучек — все можно сделать. Кожу матировать тоже несложно, времени это займет от силы пять дней. Что касается строчки подушек, нужно просто подождать, пока в процессе эксплуатации шов не встанет на место. Но клиент не хочет ждать!”
По словам Надежды, магазин пошел навстречу капризному клиенту и связался с белорусским заводом. Где также пошли навстречу и решили изготовить новый диван. Но Александр начал упрямиться и отказываться.
”Да, мы долго переписывались, я ответила ему на каждую претензию, — говорит Надежда. — Срок на ответы 15 дней, я всегда все делала вовремя. Ни одно его письмо не осталось без ответа. На замену дивана он согласился лишь 2 июня, и сейчас у меня еще есть время, 15 дней, для ответа. Это же небыстрый процесс: нужно подобрать модели, узнать его пожелания”.
Что интересно, пожелания пострадавшего никто узнавать не спешил. Александру пришлось звонить в салон еще раз, спрашивать, когда произойдет чудо. Но чудо — вещь такая…
”Они со мной разговаривали таким тоном, мол, я сам не знаю, чего хочу, — удивляется покупатель. — А я хочу увидеть каталоги и варианты, из которых могу выбрать наконец-то себе диван! Но они мне отвечают, что пришлют модели, когда их подберет дизайнер. Зачем он мне? Я хочу сам посмотреть и определиться. А мне про разумный срок отвечают”.
По версии Александра, разумный срок составляет месяц с момента вынесения решения. По мнению заведующей нарвским отделением Motique, отсчет ведется с момента заключения договора между продавцом и покупателем. А они еще ни до чего не договорились. ”Это все небыстро, мы шаг за шагом решаем проблему”, — говорит она.
Разумные сроки
С разумными сроками в нашей стране вечная проблема. Потому что каждый их трактует по-своему. Но как ответила Ханна Турецки, пресс-секретарь Департамента защиты потребителя, несмотря на то, что конкретных дат нет, департамент стоит на позиции, что разумным считается срок в две-три недели.
”Если починить вещь невозможно или же срок ее замены становится неоправданно долгим, клиент может потребовать расторжения сделки и возврата денег, — отмечает она. — А разумным сроком считается тот, в течение которого клиент согласен ждать”.
По словам Надежды, разумный срок в их понимании составляет любое разумное время, главное, чтобы не год.
”Разумный срок предполагает время, в течение которого нужно решить проблему, — объясняет она. — Но если приходится заказывать товар издалека и на транспортировку понадобится, например, месяц… Мы не против уладить эту ситуацию. Но пока не знаем, чего хочет Александр”.
Александр неоднократно обращался с просьбой уладить проблему. И по логике, фирма Kodusus OÜ давно уже должа была заняться решением диванного вопроса.
Но складывается ощущение, что продавцы не торопятся умышленно. Правда, в какой-то момент покупатель может потребовать назад свои деньги и… получить их. Например, что делать, если предложенные варианты Сергею не подойдут? Или понимание разумных сроков у покупателя и продавца разнится?
Оказывается, в таких спорных ситуациях, когда фирма готова заменить или исправить товар, разумный срок назначет сам покупатель. Правда, должен это озвучить продавцу. И если срок проходит, а дело так и не сдвинулось, то появляется возможность расторгнуть сделку.
И напоследок…
После нашего общения с нарвским отделением Motique Александр снова попытался узнать, когда в конце диванного тоннеля забрезжит свет.
”Странный был разговор, — говорит он. — Я до последнего пытался выяснить, в течение какого времени мне ответят и пришлют образцы диванов на замену. Так до сих пор и не получил. Мол, в ближайшее время. Ждите”.
Надежда, в свою очередь, не сдается. ”Я ему написала письма. Но я не могу отвечать сразу и мгновенно. По телефону — одно дело. А вот если письменно, то там надо подумать, посоветоваться… У нас есть 15 дней, последнее письмо от Сергея мы получили 2 июня. Еще есть время. Мы ответим”.
