"Вызвал Yandex Go, приехала машина, а водитель был без маски. Хотя приложение всегда напоминает клиенту надеть маску, а потом еще и спрашивает, была ли маска на водителе. Попросил его надеть маску, но он отказался и начал объяснять, что не видит в этом смысла и мол такого правила нет. Угроза отправить жалобу в службу поддержки не помогла", — пишет читатель.

"Потом он вообще сказал, что если так не нравится, что он без маски, надо было не садиться в машину, а отменить заказ и вызвать новое такси. Во-первых, время поджимало и вызывать новую машину было не вариант, а во-вторых — приложение еще и деньги снимает за такой отказ от такси. Сплошные минусы для клиента", — продолжает он.

Действительно, если при заказе такси по телефону легко отказаться от заказа, потеряв только во времени, то с приложениями сложнее — если к способу оплаты привязана банковская карта, то при отказе от такси после его прибытия с клиента взымается штраф.

Кто прав — водитель или клиент? Опять же, ситуация может быть и обратная — что делать водителю, если клиенты отказываются надевать маску? Delfi решил обратиться к Yandex Go за комментарием, а также спросил у другой популярной платформы по заказы такси, Bolt, что в подобной ситуации могут предпринять их клиенты.

Yandex Go: если жалобы поступают регулярно, водитель отстраняется от заказов сервиса


Yandex Go отмечает, что является онлайн-сервисом, а не перевозчиком или службой такси. "У нас нет своих собственных автомобилей и водителей. Мы работаем с партнерами — местными транспортными компаниями, а они сотрудничают с водителями", — отвечает пресс-служба. Приводим комментарий пресс-службы Yandex Go целиком:

"Как только становилось известно об ограничениях в Эстонии, мы сразу же включали уведомления для пользователей, водителей и парков-партнеров. Это и регулярные рассылки, и специальные функции в приложении. Например, как вы верно заметили, пока сервис ищет машину, пользователь видит на экране напоминание о необходимости надеть маску.

Что касается контроля за ношением масок: водители каждый день проходят фото-контроль маски. Это помогает убедиться, что меры безопасности соблюдаются. Также в конце поездки приложение спрашивает у пользователя, был ли водитель в маске. Команда поддержки оперативно обрабатывает ответы и жалобы пользователей. Если жалобы поступают регулярно, водитель отстраняется от заказов сервиса.

Нужно сказать, что когда мы запустили в прошлом году вопрос про наличие у водителя маски, 75% ответивших в Эстонии указывали, что водитель был в маске. Но благодаря контролю водители стали ответственнее: сейчас 92% ответивших отмечают, что на водителе была маска.

И водитель партнера, и пользователь вправе отказаться от поездки из-за отсутствия маски. В данном случае мы рекомендуем отменять заказ и обращаться в службу поддержки, чтобы восстановить активность в системе (касается водителя) или компенсировать средства".

Bolt: такси — общественный транспорт, там обязательно носить маску

Комментирует ответственная за качество поездок Bolt Eesti Эва Лийза Риккас:

"Начиная с 24 ноября по всей Эстонии действует обязательство носить маски в числе прочих мест также в общественном транспорте. Исходя из этого, ношение маски в автомобилях Bolt обязательно. Мы оповестил как наших водителей, так и клиентов об обязательстве закрывать рот и нос.

Поэтому у клиента есть право отказаться от поездки. Клиенту обязательно надо сообщить об этом в нашу службу поддержки, которая прояснит обстоятельства и при необходимости вернет клиенту плату за отказ от поездки.

У водителей Bolt также есть право отказаться от заказа, который представляет риск их здоровью и благополучию. Это означает, что водители Bolt могут отказаться от клиентов, которые не закрывают рот и нос и представляют потенциальную опасность для здоровья водителя. В случае заболевания или близкого контакта с инфицированным, водитель на долгое время остается без работы".