Эксперты: скидок и бесплатных товаров для удержания клиента уже недостаточно
”В Эстонии для повышения лояльности клиентов применяются преимущественно программы лояльности на основе скидок или бесплатных товаров и льготных предложений, но результаты многих исследований доказали, что всего этого недостаточно. Товары со скидкой и льготные предложения — это делают все ежедневно, но потребитель ищет то, что нужно и полезно именно ему, и такие предложения, когда он может самостоятельно выбирать желаемый бонус”, — пояснила руководитель сферы кредитных карт Inbank Мари-Лийс Кюппар, добавив, что всё более популярным способом удержания клиентов становится кешбэк.
Возврат части денег, потраченных на покупку, другими словами кешбэк — это система, когда с каждой покупки постоянные клиенты получают назад процент от потраченных денег, перечисляемый на их банковские счета. Например, подобная система применяется в магазинах Rimi, Selveri и Prisma, а также в сети аптек Apotheka и многих других розничных сетях. Недавно на рынок Эстонии вышла первая платёжная карта с программой кешбэк — карта Inpay.
Менеджер по отношениям с клиентами Rimi Eesti Трийн Теннокесе отметила, что возврат части потраченных денег — это один из многих способов поддержания лояльности клиента.
”В Rimi с помощью карты клиента можно получать обратно 1% от денег, потраченных на покупки. Хотя, на первый взгляд, этот процент не кажется большим, его стоит рассматривать в качестве пассивного дохода, поскольку в продуктовый магазин нам приходится ходить в любом случае”, — рассказала Теннокесе. Она добавила, что настоящую ценность кешбэка клиенты видят зачастую только тогда, когда на счету набирается 10 или 20 евро, которые используются для оплаты следующей покупки. ”Возможность копить деньги, которые можно использовать именно тогда, когда хочешь, является очень серьёзным аргументом, почему стоит отдавать предпочтение тому или иному поставщику услуг. Деньги в качестве предлагаемой ценности в разы действеннее, чем любой бесплатный товар”, — добавила Теннокесе.
За месяц можно зарабатывать десятки евро
И Кюппар, и Теннокесе уверены, что в нынешней ситуации, когда так много неизвестности и экономическая ситуация нестабильная, клиентские программы на основе кешбэка становятся ещё более важными. ”Многие люди начали внимательнее следить за своей покупательской корзиной и расходами, поэтому любые дополнительные деньги только приветствуются. Например, оплачивая покупки платёжной картой Inpay, вы зарабатываете 2% кешбэка с каждой покупки, следовательно, если покупать на 500 евро в месяц, можно получить назад 10 евро. В год выходит целых 120 евро”, — поясняет руководитель сферы кредитных карт Inbank.
Менеджер по отношениям с клиентами Rimi добавила, что клиенты усердно расходуют деньги Rimi, поэтому они чаще всего не сгорают. ”Интервал накопления у людей разнится — кто-то использует заработанные деньги сразу, а кто-то копит долго, чтобы использовать их, например, для компенсации более крупных расходов на Рождество или день рождения”, — сказала Теннокесе. Она отметила, что поскольку клиент продуктового магазина — это зачастую женщина, то именно женщины зарабатывают больше всего денег Rimi. А также большие семьи.
Кюппар сказала, что хотя до сих пор в Эстонии клиенты зарабатывали кешбэк при использовании клиентских карт разных магазинов, теперь эта тенденция укрепляется и в банковском секторе. ”В США и Великобритании кредитные карты с кешбэком находятся в обращении уже с девяностых годов и зарекомендовали себя только с хорошей стороны. Хотя местные банки тоже предлагают некоторые льготы, кешбэк, безусловно, является одной из причин, почему стоит отдавать предпочтение платёжной карте с кешбэком для совершения повседневных покупок. Кешбэк — это деньги, которые поступают на ваш банковский счёт, и их можно использовать по своему желанию — при посещении магазина, для покупки подарка, или же копить их для совершения более крупной покупки”, — сказала Кюппар. Она подтвердила, что в будущем возможность кешбэка можно будет встретить в любом секторе, где потребитель совершает покупки.
Теннокесе подчеркнула, что, кроме кешбэка, клиенты также положительно принимают персональные предложения. ”Это предложения, которые делаются каждому клиенту, основанные на его предыдущей истории покупок. Например, если человек ранее покупал в магазине много молочных продуктов, то ему, соответственно, делаются льготные предложения на молочные продукты”, — пояснила менеджер по отношениям с клиентами Rimi. Также есть возможность зарабатывать деньги Rimi, совершая покупки у партнёров.
Руководитель сферы кредитных карт Inbank и менеджер по отношениям с клиентами Rimi подчёркивают, что развитию клиентских программ придала импульс технология. ”Сегодня клиент ждёт от предприятия мобильное приложение, где ему просто отслеживать как совершённые покупки, заработанный кешбэк, а также предложения. Чем проще и удобнее пользоваться приложением, тем выше вероятность, что клиенты примут его, и их лояльность вырастет ещё больше”, — сказала Кюппар. Она отметила, что поскольку мир всё больше движется к жизни без кошелька, то и платёжные и клиентские карты со связанными с ними программами лояльности ”переезжают” в различные приложения.
