”Хождение по мукам”. Пассажир пыталась получить возврат за авиабилет, но получила лишь своеобразное, по ее мнению, обслуживание
”В августе было заказано два билета в Тайланд на ноябрь через tickets.ee авиакомпанией ”Аэрофлот”. К сожалению, в октябре из-за смерти близкого человека рейс был отменен”, — поведала автор письма.
”Один билет пропал, поскольку продавец отказался компенсировать отмену из-за непрямого родства. Второй билет (на мое имя) фирма согласилась компенсировать при предоставлении бумаг, подтверждающих родство. — добавила она. — Собственно говоря, с этого и начинаются хождения по мукам, поскольку никаких комментариев по поводу предоставленных бумаг от tickets.ee не поступало, ответы — преимущественно автоматические, на телефонные звонки вежливо отвечали, что все в порядке”.
”В течение этого пути было все: утверждения, что мое свидетельство о рождении недействительно, свидетельство о смерти — не подходит (интересно, по каким правилам?), что надо все перевести на русский язык и нотариально заверить. Опять же вопрос: если бы билеты были заказаны через китайскую авиалинию, то пришлось бы переводить на китайский?” — задается автор письма вопросами риторического характера.
В конце концов, по словам Марины, 9 ноября пришел автоматический ответ, что фирма согласна компенсировать стоимость билета, и возврат суммы занимает 5-10 рабочих дней. По состоянию на 27 ноября, утверждает, женщина, денег так и не поступило на счет, а ответом компании было желание заново получить все документы и заявление.
”Вопрос, как было принято предыдущее решение о возврате, остается открытым, и похоже, что так и останется. 27 ноября в энный раз были высланы все документы и заявление”.
”К 10 декабря возврат не был совершен. По телефону неожиданно выяснилось, что заявление должен был заполнять покупатель билетов. На сегодня нет никаких-либо официальных ответов или хотя бы отписок по данному случаю, по телефону всегда отвечают разные операторы и убеждают, что "этим занимается другой отдел", однако какие-либо данные "другого отдела" отсутствуют”, — написала Марина.
Департамент: лучшая защита — страховка
Мы обратились с запросом в Департамент прав защиты потребителя. Ситуацию Марины комментирует специалист по коммуникации ведомства Пилле Кальда.
”Такие споры, вызванные смертью, крайне редки. Подобных обращений к нам ранее не поступило ни в связи в ”Аэрофлотом”, ни с Tickets Estonia OÜ”, — поведала Кальда.
Относительно ”Аэрофлота” в Департамент прав защиты потребителя обращались ввиду длительной задержки рейса или его отмены и требованием компенсации, предусмотренной правовыми актами ЕС. Касательно Tickets Estonia OÜ обращались к ведомству из-за неправильно написанного имени пассажира на билете, возврата денег за отмененный рейс и т.п.
”При отказе от билета потребителем следует исходить из условий продавца и перевозчика. — напомнила Кальда. — Если авиабилеты изменению не подлежат, и потребителю их аннулировать невозможно, то, увы, может произойти так, что продавец или перевозчик их стоимость не вернет”. Поскольку в данном случае неизвестно: на каких конкретно основаниях стороны заключили сделку, то и оценить данную ситуацию затруднительно.
”По всей видимости, в данном случае было дано согласие возвратить клиенту деньги за один билет. Для этого попросили потребителя предоставить нотариально заверенные документы, переведенные на русский язык. Чтобы вернуть билет — могут также действовать определенные правила. Если, допустим, в данном случае продавец билета и авиакомпания пошли навстречу, беря в расчет, что причиной аннулирования билетов являлась смерть близкого человека, то предпосылкой к возврату может быть подтверждение потребителем факта смерти. По запросу продавца и перевозчика может быть необходимо нотариальное заявление”, — сообщила специалист.
”На практике же лучше всего от таких ситуацию потребителя защищает наличие страховки, покрывающей различные непредвиденные ситуации” — резюмировала Кальда.
Видение фирмы
Мы дважды письменно обратились за комментарием к Tickets Estonia OÜ, однако, к моменту публикации статьи ответа не поступило. Мы обещали его опубликовать, как только он поступит в редакцию.
3 января с редакцией rusDelfi связалась представитель фирмы юрист Мария Невердинова. Публикуем комментарий в полном объеме.
„Пассажиры купили билеты, которые, по правилам авиакомпании, изначально нельзя было вернуть. При возврате билетов в связи со смертью близкого родственника, опять же, по правилам авиакомпании, мы смогли вернуть деньги только тому человеку, который подтвердил свое родство с умершим. К сожалению, родство второго пассажира подтверждено не было”, — объяснила ситуацию юрист.
В случае возврата купленных билетов дело передается в финансовый отдел компании, и при предоставлении всех необходимых документов возврат осуществляется в соответствии с офертой и правилами перевозчика. Возврат произведен клиенту 11 декабря 2018, добавила специалист.
„На телефон поддержки 24/7 отвечают разные операторы. Holding TTN — очень большая компания, и, к сожалению, мы не можем обеспечить для каждого клиента прикрепленного к нему личного оператора. Но можем вас заверить, что все сотрудники компании квалифицированы и готовы предоставить нашим клиентам лучший сервис”, — сказала Невердинова.
По ее словам, клиент подтвердил, что коммуникация всегда велась в вежливой форме, и ей всегда были рады помочь.
„Мы сожалеем, что у клиента в семье случилось горе, и советуем всем клиентам при покупке невозвратных билетов оформлять страховку”, — резюмировала представитель фирмы.
”Tickets.ee — часть холдинга TTN, одного из ведущих и динамично развивающихся туристических онлайн-агентств Европы. Холдинг обладает одним из самых больших портфолио услуг среди онлайн тревел-агентств. В перечень сервисов, предоставляемых TTN, входят авиабилеты, отели, железнодорожные и автобусные билеты, страхование, трансферы, аренда авто, сити брейки, билеты на различные мероприятия и другие. Начало компании положено в 2009 году с запуском в Украине онлайн-сервиса Tickets.UA. Сейчас TTN предоставляет туристические услуги под двумя брендами: Tickets и KissAndFly. Главный офис находится в Вене”, значится на страничке фирмы в разделе ”О нас”.
”Сервис онлайн бронирования № 1” — приписка внизу страницы.
(Прямая цитата: лексика, орфография и пунктуация сохранены — прим. авт.)
