Ожидание и реальность: туристы заплатили за один отель, а отдыхать пришлось в другом
Но оказывается, что даже подписанный с туроператором договор никаких гарантий не дает, и все может измениться в самый последний момент. Как быть, если вы получаете не то, за что заплатили, и есть ли возможность добиться справедливости — разбиралась ”МК-Эстония”.
Анна Варкки планировала отпуск заранее. Лететь в Грецию решили большой семьей — она с мужем и маленьким ребенком, родители и тетя, всего шесть человек. В январе Анна нашла подходящий вариант через туроператора TEZ Tour — отель Themis Beach 4* на острове Крит — и вся большая семья купила путевки. Сделали все заранее, чтобы наверняка не возникло проблем. И до самого последнего момента их действительно не было.
Сюрприз по прилету
”Когда мы уже прилетели, то перед тем, как сесть в автобус, который должен был отвезти нас в гостиницу, нам сообщили, что в нашем отеле овербукинг, и нас везут в другой отель. Сказали, чтобы мы не волновались, второй отель той же категории, но еще лучше. Мы ничего не могли сделать, поехали”, — рассказывает Анна.
Гостиница Sunconnect Marina Beach 4*, в которую привезли туристов, оказалась недалеко от той, которую они изначально заказали. Но если Themis Beach стояла прямо на берегу моря, то замена находилась через дорогу от пляжа, и сами корпуса, куда их поселили, располагались в большем отдалении от воды, то есть идти до пляжа нужно было дольше.
К тому же, все три номера, которые были заказаны Анной и ее родственниками, должны были выходить прямо на море — были оплачены номера sea view. В новом отеле, так как корпуса располагались иначе, вид на море в двух стандартных номерах был только боковой, а это уже другое обозначение в классификации комнат.
”В новой гостинице нам сказали, что только утром узнали о том, что мы к ним приедем, поэтому дали то, что было свободно. Мы с мужем и дочкой заказывали семейный номер с видом на море. В замененном
отеле нам дали семейный номер, однако с видом на сад. За весь отпуск нам так и не смогли поменять комнату на другую, — жалуется туристка. — Мы связывались с отельным гидом, но ничего не изменилось. Когда мы вернулись в Эстонию, то подали жалобу в Tez Tour. Спустя две недели нам сообщили, что никаких компенсаций не предусмотрено, потому что нам была предложена более дорогая гостиница”.
Недостатков оказалось больше
Анна отмечает, что во втором отеле были бесплатные лежаки и сейф в номере, но расположение и сами номера, в которых всей большой семье пришлось жить, отличались от заказанного в худшую сторону.
Во-первых, так как семью с маленьким ребенком разместили в дальнем корпусе, да еще и территория отеля находится через дорогу от моря, дорога до пляжа была не такой уж близкой.
Во-вторых, номер с видом на сад, в котором пришлось жить семье с ребенком, им не понравился. ”В прошлом году мы ездили на море, ребенок спал прямо на террасе в маленькой кроватке. А здесь был парник, солнечная сторона. Дочка спать нормально не могла, было душно. Для нас самое главное было — это близость к морю и выходящие на море окна. Но ходить на пляж несколько раз в день по полкилометра туда-сюда по жаре с ребенком тоже сложно”, — объясняет Анна.
В-третьих, в выбранном девушкой отеле все номера были после ремонта. В той гостинице, куда их в итоге поселили, далеко не все номера были реновированы. Так комната семьи была новой и красивой, а вот у родственников Анны в санузле откалывалась плитка, ванна была малюсенькой, да и вообще номер повидал немало.
”Если бы я узнала раньше о замене, я бы просто отказалась от тура. А в итоге мы неделю промучились с маленьким ребенком в отеле, который не хотели, а туроператор заявляет, что предложил нам лучший вариант, поэтому ничего не должен компенсировать. Почему меня пытаются убедить в том, что мне предложили что-то лучшее, чем то, что я хотела? Но ведь заплатила я за другое и не получила того, за что заплатила, — резонно замечает Анна. — Это как если бы в магазине ты заплатил за булку, а тебе заменили бы его на хлеб и говорили, что так и должно быть, потому что он лучше и полезнее”.
Читайте договор
Менеджер по маркетингу и продажам компании TEZ Tour Светлана Вертьянова на просьбу прокомментировать сложившуюся ситуацию приводит несколько пунктов из договора о путешествии.
Один из пунктов гласит, что недостатком в оказании туристической услуги с точки зрения путешествия как целого не считаются малосущественные изменения в туристических услугах. В том числе недостатком в оказании туристической услуги не считается смена гостиницы непосредственно перед выездом или во время поездки, если причиной этого является перебронирование гостиницы или особенности, связанные с началом и окончанием сезона. Туроператор обязуется заменить выбранную клиентом гостиницу равнозначной или гостиницей более высокого уровня.
В данном случае, по словам представителя TEZ Tour, туристам был предоставлен отель той же категории, но дороже по цене и с лучшим рейтингом. Разница в цене составила около 200 евро за номер.
Что до рейтинга, то вопрос этот спорный. Разные сайты с отзывами могут показывать разную информацию. Так, например, на сайте Tripadvisor, пожалуй, самом популярном мировом портале с отзывами от туристов, у обоих отелей рейтинг одинаковый. Более того, у заказанного Анной Themis Beach 47% отличных отзывов и 26% очень хороших, в то время как у гостиницы Sunconnect Marina Beach эти показатели 33% и 46% соответственно.
”В данном случае предложенная альтернатива была лучше и дороже, чем заранее забронированный отель. Дополнительная компенсация в таких случаях не предусмотрена, — заявляет Светлана Вертьянова. — Сожалеем, что клиентам пришлось столкнуться с ситуацией овербукинга. Это обычная практика отелей, к сожалению, туроператор никак не может на это повлиять. Такие ситуация происходят нечасто, обычно за лето несколько случаев”.
Доказательства лишними не бывают
Конечно, подписывая договор при покупке тура, мало кто вчитывается во все пункты. Да и не думает никто о том, что подобная ситуация с ними вообще может произойти. Но если в договоре туроператор обезопасил себя от каких-либо претензий, есть ли все-таки шанс у туристов отстоять свою точку зрения?
”В данном случае речь идет о претензии по поводу качества услуг. С одной стороны, договор предусматривает, что туроператор может заменить отель при определенных условиях. С другой стороны, клиенты считают, что из-за замены недополучили те блага, на которые рассчитывали, — комментирует юрист Данил Липатов, руководитель юридического бюро Progressor. — В любом случае, первое, что надо сделать, если человек попадал в ситуацию, когда он не доволен качеством оказанной услуги, это обратиться с претензией к туроператору”.
Туроператор, добавляет юрист, может удовлетворить претензию, дать скидку, например, либо занять позицию, что услуга была оказана в соответствии с договором, поэтому компенсация не положена. Если стороны не могут договориться, по словам Липатова, есть два варианта: обратиться в Департамент защиты потребителя или в суд.
В споре не будут лишними никакие доказательства. Например, чтобы подкрепить свою точку зрения и свои претензии, еще будучи на месте, можно сделать фотографии, иллюстрирующие худшие условия по сравнению с теми, на которые туристы рассчитывали. Также можно попросить у администратора отеля справку о том, что туристы были размещены в номерах определенной категории в этом отеле в связи с овербукингов. Это поможет, если вдруг придется доказывать, что номер был предоставлен не той категории, какой был заказан.
