Исследование Kantar Emor: самые приятные впечатления оставляют покупки в книжных магазинах

Постоянно посещая магазины, мы испытываем как позитивные, так и негативные эмоции, но откуда мы уходим наиболее счастливыми? Новое исследование Kantar Emor показывает, что самые приятные чувства пробуждают посещения книжных магазинов.

Сегодня на конференции, посвященной теме хорошего обслуживания, выступила эксперт Kantar Emor Керстен Йыги, которая сообщила, что их фирма оценила опыт обслуживания клиентов в различных магазинах и составила рейтинг положительных эмоций.

Представители Kantar Emor попросили жителей Эстонии вспомнить недавнее приобретение товаров или услуг и оценить степень своей удовлетворенности и эмоции, которые они получили при совершении покупки. Чаще всего положительные эмоции дарят книжные магазины — самую высокую оценку получил Rahva Raamat, второе место занял Apollo. За книжными магазинами следуют онлайн-универмаги: рассчитанный на местных жителей Kaup24 и всемирный лидер онлайн-продаж ebay. Место наверху рейтинга также заняли таллиннский Kaubamaja, Euronics и Amazon.

По словам Йыги, опираясь на эти результаты, можно смело утверждать, что положительные эмоции можно пробуждать и без непосредственного контакта с клиентом, благодаря удобному интерфейсу, скорости обслуживания и/или выгодному уровню цен. ”Поскольку каждая покупка товара или услуги играет важную роль при формировании долгосрочных отношений с клиентом, чрезвычайно важны эмоции в различных точках контакта фирмы и человека”, — сказала Йыги. ”Положительные эмоции сохраняются в памяти, со временем становятся воспоминаниями, и помогают укреплению отношений”.

Исследование было проведено в Интернете в период с 18 по 24 января, в нем приняли участие 1265 человек в возрасте 15-74. Респондентов попросили вспомнить недавнее посещение продуктового или промтоварного магазина и покупку в онлайн-магазине, чтобы оценить их степень удовлетворенности и полученные эмоции. На основании этих двух критериев рассчитали ключевой показатель эмоциональной связи Emotion Score.

Место	Рейтинг магазинов	Emotion Score
1	Rahva Raamat	76
2	Apollo	66
3	Kaup24	60
4	Ebay	53
5	Kaubamaja	51
6	Euronics	47
7	Amazon	46