Людям приходят огромные счета за звонки, в которых они так и не дождались ответа

То, что существуют платные телефонные линии, звонки на которые стоят дороже, чем на обычные номера телефонов, знают все. Например, еще год назад некоторые больницы Таллинна активно использовали короткие номера со специальными тарифами для записи пациентов на прием. Сейчас к врачу можно записаться только по обычным телефонам, но все равно остаются необходимые сервисы, за звонки на которые придется заплатить по особому прейскуранту. Причем, как оказалось, платить придется даже в том случае, если на том конце провода вам не ответили, и никакой помощи, ради чего и был набран платный номер, вы не получили, пишет "МК-Эстония".

Владимиру Глушко 80 лет, но он активно пользуется современными средствами связи, в том числе и компьютером. В середине ноября пенсионер столкнулся с проблемой, он никак не мог выйти с компьютера в Skype.

Разговоры, которых не было

Мужчина решил обратиться к оператору Elisa, который предоставляет услугу интернета, но в обычной клиентской службе Владимиру сказали, что технические консультации больше не оказывают, и дали телефон, по которому этим занимаются, — 9001919. Правда, сказали, что услуга эта платная — 0,5 евро за минуту.

”Я пытался звонить по этому номеру, но там срабатывал автоответчик, который сообщал, что меня ставят в очередь, и включалась музыкальная заставка. Четыре дня я звонил туда, но разговора ни разу так и не было, только ожидание. Моя ошибка заключалась в том, что, видя семизначный номер, я позвонил с домашнего телефона, который у меня в Telia. В итоге за домашний телефон пришел счет на 102 евро, хотя обычно он не превышает 12-15 евро”, — рассказывает пенсионер.

Владимир Глушко пошел в Telia, стал разбираться, ведь он не разговаривал по телефону, а только ждал ответа. Мужчина не понимал, почему телефонный провайдер выставил такой большой счет, все-таки для пенсионера 102 евро — это серьезная сумма.

”Но в Telia мне сказали, что все вопросы к Elisa, это их номер. А в Elisa мне даже ничего объяснить не смогли. Целую неделю я пытался добиться справедливости, но ответом было — ”извините, мы ничего сделать не можем”. В итоге я вынужден заплатить за разговоры, которых не было, ведь меня все время оставляли ждать на линии”, — возмущается Владимир.

Обычная практика

Вполне логично, чтобы плата за звонок бралась с момента начала разговора, не учитывая время ожидания ответа. В противном случае организации выгодно специально затягивать с ответом, ведь чем дольше клиент ”висит” на линии, тем больше денег поступает на счет фирмы-владельца платного номера. Но, по словам руководителя отдела потребительской политики и связей с общественностью Департамента защиты потребителя Ханны Турецки-Тоомик, плата за ожидание ответа — это обычная практика, и никакого противоречия здесь нет. Хотя, по ее словам, подобные жалобы время от времени поступают в департамент.

”Реальное соединение происходит уже в период ожидания, поэтому и начинается тарификация звонка, — поясняет Ханна Турецки-Тоомик. — Если номер телефона со специальным тарифом, то первые 10 секунд не оплачиваются дополнительно. В это время клиенту должны сообщить о стоимости звонка и дать ему решить, продолжить ожидание, прервать соединение и позже опять перезвонить или использовать для связи другие возможности. Так что при звонке на платный номер потребителю надо самому быть внимательным и следить за информацией”.

К счастью, пока готовился материал, Elisa извинилась перед Владимиром Глушко и сообщила, что плата за ожидание на линии платного номера с него взята не будет. Специалист по внешним коммуникациям оператора Керли Линк добавила, что они со своей стороны передали эту информацию в Telia и на данный момент работают над изменением системы, чтобы подобные ситуации не повторялись.

”Ожидание на линии технической поддержки составляет 3-5 минут. В исключительных случаях, когда оно затягивается, автоответчик дает клиенту возможность сделать так, чтобы технический специалист перезвонил клиенту. Это происходит в течение 15 минут. В данном случае клиент не прибегал к этому, а продолжал оставаться на линии”, — поясняет Керли Линк.

Правило 11 секунд

Руководитель по связям с общественностью компании Telia Ирина Кузина подтвердила, что Elisa отозвала свое требование по оплате, что дало оператору возможность убрать эту сумму из счета. Так что переплаченные деньги будут возвращены пенсионеру.

Что касается того, как функционирует система телефонов со специальными расценками, Ирина Кузина поясняет, что на номера, начинающиеся на 900, звонки оцениваются по тарифу, который установил владелец номера — в данном случае Elisa. Как уже было сказано, для всех подобных номеров действует ”правило 11 секунд”. В течение 10 секунд абонент может отказаться от звонка, в этом случае он не будет платить по озвученному тарифу.

”Плата за звонок начисляется с 11-й секунды, причем вне зависимости от того, ответили ли на том конце провода. Даже если в трубке играет музыка, проигрывается какой-то текст и т.д., это считается соединением, и с 11-й секунды оплачивается по озвученному тарифу. То есть то, что человек не получил ответа, к сожалению, ничего не значит, так как произошло соединение с номером, пошло время ожидания, и звонок считается совершенным”, — констатирует Кузина.

Она добавляет, что Telia — один из операторов, который оказывает услуги по оформлению номеров со специальными тарифами (это номера, которые начинаются на 800 или 900). Это означает, что компания предоставляет техническую возможность организации платной линии. Сторона, заказывающая эту услугу, сама назначает тариф, который может отражать стоимость звонка или стоимость минуты. В стандартном случае действует обычный тариф: для звонков с мобильного телефона — 0,2278 €/минута, для звонков с настольного телефона плата за начало разговора — 0,0312 €/звонок + 0,0222 €/минута (если заказчик не установил свой тариф).

Зависит от оператора

Но даже если телефон поддержки работает не по спецтарифу, стоит помнить о том, что стоимость звонка зависит от того, с телефона какого оператора вы звоните.

Так, например, звонок на номер службы поддержки Telia, по словам руководителя по связям с общественностью компании, бесплатен из сети Telia внутри Эстонии. При звонках из сетей других операторов (Tele2 и Elisa) и из-за границы действует та цена, которую установил соответствующий оператор, услугами которого пользуется человек.
Директор по обслуживанию клиентов Tele2 Сирли Селиов говорит, что стоимость звонка на их инфотелефон зависит от тарифов используемого абонентом пакета.

”Большинство пакетов Tele2 включают бесплатные минуты, так что можно сказать, что звонки на инфотелефон бесплатны. Тарификация начинается с момента, когда клиент оказывается на линии ожидании. В среднем ожидание длится 24 секунды”. — отмечает Сирли Селиов.

Она добавляет, что специального тарифа при звонках на инфотелефон Tele2 нет, а клиенты других сетей должны будут заплатить за звонок, исходя из прейскуранта, установленного их оператором.

Что касается Elisa, кроме телефона технической поддержки у компании существует и телефон обслуживания клиентов, звонки на который тарифицируются согласно пакету. Для большинства клиентов Elisa звонки на инфотелефон бесплатны.