Клиент автосервиса четыре раза ездил переделывать работу мастеров, но недочеты все равно остались
Жительница Таллинна Алена-Валентина Терво столкнулась с такой ситуацией: ее машину повредили, страховка оплатила ремонт, но он был сделан настолько некачественно, что она четыре (!) раза ездила переделывать. В страховке ей в итоге ответили, что все претензии к фирме, в фирме ответили — что к страховке. Ни Департамент защиты потребителя, ни Фонд дорожного страхования помочь ей не смогли. Какие же права есть у вас, если вашу машину ремонтируют по страховке? Сколько раз фирма может и должна переделывать и устранять недочеты? И в какой момент вы можете уже потребовать не ремонт, а компенсацию? Выясняла "МК-Эстония".
28 января этого года муж Алены стоял на балконе их квартиры в Ласнамяэ, когда увидел, как возле их машины маневрирует другой автомобиль. ”Он был настолько близко к нашей, что муж пошел проверять, не повредили ли авто”, — рассказывает хозяйка машины.
И правда: на одной из задних дверей и крыле были вмятины и царапины. Так как повредивший их машину человек скрылся с места аварии, Алена с мужем вызвали полицию. Определить номер авто не составило труда — на доме были камеры. Возбудили дело, личность человека установили, но так как он на звонки из полиции не отвечал, то его вызвали в участок. Там ему показали снимки с места происшествия, и он признал свою вину.
Алена обратилась в свою страховку, но там ей ответили, что так как делом занимается полиция, то нужно обратиться в страховую фирму виновника аварии. Она так и поступила.
Долгие переговоры
Тут надо отметить, что машина Алены была целиком заклеена оранжевой пленкой (своего рода альтернатива покраске, так иногда делают, чтобы поменять цвет авто, но не перекрашивать — прим. ред.). Следовательно, далеко не в каждом автосервисе могут такое авто починить.
”Я нашла фирму, которая занимается такими вещами, съездила туда, и мне сказали, что пленку нужно переклеивать на всей машине, потому что она изношена, да и цвет выгорел. Они сделали страховке ценовое предложение. Но потом страховка виновника — Swedbank — предложила съездить в другую фирму, — рассказывает женщина. — Я съездила, мне там понравилось, и мы договорились, что они возьмутся за эту работу”.
Там, вспоминает Алена, ей тоже сказали, что пленки такого цвета у них нет, и нужно выбрать другую. В итоге выбрали. 27 февраля Swedbank прислал в автосервис гарантийное письмо, и Алене сообщили, что можно договариваться о времени.
Но дальше начались проблемы. Алена поинтересовалась, можно ли выбрать не оранжевую пленку, а другого цвета. Ей сказали, что да, цена от цвета не зависит.
”Но когда мы в страховке спросили, можно ли поменять цвет, они отказали, — рассказывает женщина. — На вопрос, почему, они 1 марта ответили, что переклеивать всю машину они не будут. Только те две части, которые пострадали в ходе аварии — то есть крыло и дверь”.
Но Алена с мужем на это не согласились — ведь в двух фирмах им сказали, что пленки такого же цвета нет. И как тогда это будет смотреться? Крыло и дверь одного цвета, а все остальное — другого?
”Мне даже пришлось пойти к юристу LKF (Liiklus kindlustus fond — Фонд дорожного страхования), который сказал, что он не видит в замене цвета вообще никакой проблемы, если на цену это никак не влияет, — рассказывает хозяйка авто. — И подтвердил, что если подходящего цвета нет, то тогда они должны переклеить всю машину”.
Она возмущается, что с момента аварии к тому времени прошло больше месяца.
”И только тогда Swedbank попросил привезти показать им машину, — добавляет Алена. — Без проблем. Но у меня — грудной ребенок, муж работает, мы можем только вечерами, а по вечерам им не подходит. Договорились в итоге, что сфотографируем авто со всех сторон и вышлем им снимки”.
Так и сделали. Но пришел ответ, что переклеивать всю машину они не будут, поскольку передний и задний бампер повреждены — на них есть царапины.
”Царапина на заднем бампере была еще несколько лет назад при покупке, — соглашается Алена. — На переднем бампере царапину поставила я. Ок, договорились о том, что переклеивание бамперов оплачиваем мы из своего кармана. Остальное — они. Но мы можем выбрать любой цвет пленки”.
Сняли с лаком и краской
7 марта они получили об этом письменное подтверждение из страховой фирмы. Договорились о времени с фирмой, и 15 марта Алена отвезла машину в сервис. Но радоваться ей пришлось недолго.
”Они сняли пленку вместе с лаком! И местами — вместе и с краской! — возмущается ”качеством” работы она. — Но так как у нас это первый раз, то мы поверили тому, что нам сказали — мол, от времени пленка так приклеилась к деталям, что иначе не получилось”.
Поскольку они уже так хотели поскорее получить обратно свою машину, то согласились, что в сервисе просто отшлифуют эти части, где есть проблемы, и загрунтуют.
”На вопрос, не отойдет ли пленка, сказали: ”Нет”, — вспоминает хозяйка авто.
Сделали, Алена с мужем заплатили за работу 364,5 евро.
”И только позже мы узнали, что та фирма, куда мы ездили в самом начале, в подобных случаях, если пленка снимается вместе с лаком, шлифует все сама за свой счет, — возмущается Алена. — Поскольку хозяин машины же не виноват в том, что кто-то въехал в его авто. И планов переклеивать пленку у нас в ближайшее время не было”.
Только 5 апреля, то есть спустя более двух месяцев после аварии наконец-то приступили к переклейке авто. 7-го числа они машину из сервиса забрали.
”На первый взгляд все было супер! — вспоминает Алена. — Но уже в первые дни начали вылезать дефекты. Пленка местами начала отклеиваться — на багажнике, крыле, капоте и других деталях. Мы обнаружили, что во многих местах она отрезана неровно. Большинство деталей обклеены так, что на стыках видно серые пятна — то есть ”родную” краску машины. На всех ручках двери пленка тоже наклеена неровно и видно краску. В некоторых местах она пузырится или идет ”гармошкой”.
21 апреля Алена отвезла машину обратно и попросила отклеивающиеся места поправить. Поправили. Но держалось все недолго. С каждым днем появлялись все новые и новые дефекты. В итоге 8 мая Алена все сфотографировала и отправила в фирму официальное письмо с перечнем недостатков.
”Нас попросили приехать. На улице — машину даже не загнали в сервис — работник фирмы взял нож и обрезал пленку в некоторых местах. И сказал: все, мы поправили! — возмущается Алена.
В другой раз он прижал пленку пальцем — типа приклеил обратно. В общей сложности дама ездила в сервис четыре (!) раза, но дефектов и после этого еще осталась масса.
”Местами они клеили слой пленки на слой и потом еще на слой, — показывает Алена. — Когда я спросила, сколько гарантия на эту работу, мне ответили: ”Я понял, что вы сюда будете теперь постоянно ездить. Гарантия один год”. В смысле год? На ту пленку, которую клеили в Литве, гарантия была два года. Она продержалась вообще около четырех лет и все было супер!”.
Женщина возмущается и тем, что за все эти разы, когда они ездили на переделку, несмотря на их многочисленные просьбы, им не предоставили ни одного документа о проделанной работе, ее стоимости и о том, что несколько раз переделывали.
Никто не смог помочь
Алена с мужем обратились в Swedbank, но там им помочь не смогли.
”Нам ответили, что так как за работу счет уже оплачен, то нужно разбираться в фирме, — передает она беседу. — А в фирме прямо уже посылают, в том числе, и в страховку. Банку же они вообще заявили, что машина полностью ржавая, поэтому пленка и не держится. Но, во первых, у меня есть фото машины до того, как на нее начали клеить пленку — ржавчины там нет. А во вторых, пленка отходит с пластмассовых деталей, а они не ржавеют”.
Она обращалась и в Департамент защиты потребителя, и в Фонд дорожного страхования — нигде ей помочь не смогли. В департаменте ответили, что так как Swedbank — страховщик виновника аварии, а не ее, то они не могут принять заявление. В фонде попытались уговорить стороны заключить компромисс, но так как банк отказался признавать, что они что-то сделали не так, то посоветовали обращаться в суд.
”А нанимать эксперта и обращаться в суд — это еще деньги! Мы и так заплатили столько, что еще чуть-чуть добавить — можно было бы переклеить машину за свой счет. В общем, не ремонт по страховке, а какая-то бесконечная нервотрепка и замкнутый круг”, — говорит Алена.
Она отмечает, что у фирмы — прекрасные отзывы, они на рынке уже 15 лет, их клиенты — крупные фирмы, и не понимает, что же случилось в этот раз? Решили сэкономить на пленке, потому что страховка так и так заплатит?
Алену, в принципе, устроил бы вариант, который ей предлагали при одной из последних переделок: что фирма снимает пленку и возвращает деньги.
”Тогда мы сможем сразу же поехать переклеить за рубежом, потому что в Эстонии точно клеить не будем!” — говорит Алена. Но, увы, это так и осталось на словах — и никто пленку снимать в итоге и деньги им выплачивать не стал.
”Сам дурак”
Примерно в таком стиле ответил на вопрос, почему возникла такая ситуация, член правления Autodisaini OÜ Кристьян Куилль.
”Это не машина, это гора мусора! — заявил он по телефону. — Отсюда и все проблемы”. Мол, исходный материал — не такой, потому пленка и отклеивается.
Чуть позже он прислал СМС, что так как дело в страховке еще не закончено, то ничего комментировать пока нельзя.
В Swedbank же нашу газету заверили, что они со своей стороны делают все возможное, чтобы оплаченные ими работы были сделаны максимально качественно.
”В то же время, как и в других областях, в страховке тоже время от времени бывают споры, — отмечает руководитель отдела дорожного и каско-страхования Swedbank Кристьян Ахвен. — Но споры касательно качества проделанной работы бывают в нашей практике крайне редко. Для разрешения подобных ситуаций мы пытаемся клиента всегда поддержать, и обычно ситуация разрешается в ходе переговоров”.
Но если это не удается, у клиента, добавляет он, есть возможность обратиться к примирителю — это специальный, государством признанный орган для решения споров во внесудебном порядке. Примиритель — это независимый специалист, который бесплатно для клиента пытается помочь ему разрешить ситуацию.
”В данный момент мы ждем решения и предложения примирителя”, — подытожил Ахвен.
Важные нюансы
Алена считает, что если бы ее страховка не отказала бы ей в принятии заявления, этой ситуации бы просто не возникло. А так даже Департамент защиты потребителя не смог урегулировать вопрос.
Но в AS Inges Kindlustus отмечают, что они не смогли помочь своему клиенту и возместить ущерб, поскольку обстоятельства дела были не ясны (виновник скрылся, и его искала полиция). Поэтому к делу и подключилась страховка виновника — Swedbank.
А в Департаменте защиты потребителя пояснили, что они тоже не смогли помочь, поскольку договорных отношений между Аленой и Swеdbank или Аленой и фирмой не было.
”Если у клиента нет договора с виновником или его страховкой, то он — третья сторона, и Департамент защиты потребителя принять его заявление не может, — поясняет пресс-секретарь Департамента Ханна Турецки-Тоомик. — Не может помочь и потому, что клиент не платил денег фирме, это делала страховка, и договора с ремонтной фирмой у него тоже нет. Мы можем помочь, только если есть потребительские отношения: то есть одна сторона — частное лицо, а вторая — юридическое”.
Даже если и не обращать внимание на все аспекты, рассуждает Ханна Турецки-Тоомик, все равно дело сложное, нужно привлекать экспертов. Поэтому и посоветовали Алене обратиться в Фонд дорожного страхования, который в этом разбирается больше.
Однако в страховой фирме Алены ей все же предложили один вариант.
”Если ремонт сделан некачественно, то можно обратиться снова в сервис и обязательно сообщить о претензиях страховой фирме, которая оплатила данный ремонт. Не зная всех обстоятельств дела, сложно комментировать, — говорит юрист Inges Kindlustus Элар Тамме, — но, в первую очередь, нужно попытаться устранить недостатки. Если в сервисе отказываются это делать или не могут сделать это качественно, то можно обратиться в другую фирму, устранить там недостатки за свой счет, а затем выставить требование той фирме, которая сделала некачественный ремонт”.
Два варианта
Действительно ли у клиента, если он недоволен качеством ремонта, есть право получить деньги? И сколько раз можно или нужно переделывать, чтобы наступил момент, когда у клиента уже есть право отказаться от переделок и потребовать компенсацию, потому что ясно, что в этом сервисе нормально сделать не могут?
Член правления Фонда дорожного страхования Лаури Потсепп отмечает, что если машину восстанавливают в фирме, которую назначила или посоветовала страховка, то страховка должна обеспечить качество работ и материала. Если же фирму выбрал пострадавший, то страховка не отвечает за некачественный ремонт.
”Нигде не указано, сколько раз сервис может исправлять свою работу, — подчеркивает Потсепп. — Но следует исходить из принципов разумности”.
В данном случае он посоветовал бы клиенту обратиться к бесплатному примирителю от их фонда. Но так как Алена это уже сделала, то остается ждать окончательного решения примирителя. И если оно будет негативным, то либо приводить машину в порядок за свой счет и потом выставлять требование фирме, либо обращаться в суд.
К ним, добавляет Лаури Потсепп, с жалобами на некачественный ремонт обращаются редко. И обычно сервис все же исправляет свою некачественную работу.
