Застрявший в аэропорту Сплита пассажир: Nordica не отвечала на звонки и игнорировала клиентов
В редакцию Delfi обратился читатель, осознающий, что в движении самолетов случаются проблемы, но считающий необъяснимым плохое обслуживание клиентов авиакомпанией Nordica.
”Как опаздывают поезда и автобусы, так и рейсы самолетов могут задерживаться, отменяться, возможны ошибки авиакомпаний с количеством броней. Но Nordica в данной ситуации не дала задержавшимся в Сплите пассажирам никакой информации”, — написал читатель.
После нескольких оставшихся без ответа звонков в обслуживание клиентов Nordica некоторым пассажирам пришлось самостоятельно организовать себе обратные билеты.
”Мы ждали пять часов в аэропорту Сплита без всякой информации и решили взять вожжи в свои руки. Я говорил с консультантом польской авиакомпании LOT Polish Airlines 44 минуты, чтобы получить себе новый компенсированный рейс”, — рассказал читатель, которому потом пришлось ждать в Загребе перелета в Варшаву, чтобы через Польшу вернуться в Эстонию.
”Моя ситуация не самая худшая. Части пассажиров удастся вернуться только ночью. И они не попадут самолетом в Таллинн, а долетят только до Риги, откуда будут добираться автобусом в Эстонию. Таким образом, дорога, которая должна была занять два с половиной часа, затянется на два дня, — описал читатель из Загреба. — Nordica не отвечает на звонки, не отправила пассажирам ни одного электронного письма или СМС-сообщения. Кажется, что их просто не интересует, как люди доберутся домой. Nordica извиняется только тогда, когда нужно дать комментарий прессе. Перед пассажирами там своевременно извиняться не принято”.
Nordica: о пассажирах должен был позаботиться аэропорт Сплита
”В связи с технической неполадкой самолета, арендованного у авиакомпании LOT Polish Airlines, мы были вынуждены воспользоваться более маленьким самолетом. Что привело к ситуации, когда не все приготовившиеся к полету из Сплита в Таллинн пассажиры поместились в 88-местный самолет”, — пояснил руководитель по связям с общественностью Nordica Тоомас Уйбо.
”Когда при авиационных перевозках происходят отмены или задержки рейсов, о пассажирах должна заботиться наземная служба соответствующего аэропорта. Обязанностью аэропорта Сплита было дать людям информацию, талоны на питание, найти им альтернативные рейсы и при необходимости предложить ночлег с питанием. Это обычная практика”, — сказал он.
По словам Уйбо, ни один пассажир не должен сам покупать новый билет в таких случаях, но он может это сделать, если таково его личное желание.
”Но нужно учитывать, что покупка билета в такой ситуации — это сделка с третьим лицом и авиакомпания такие расходы не компенсирует. В то же время сохраняются другие компенсации: за задержку перелета, отмену, ночлег, питание и т.д.”.
Уйбо уточнил, что помощь в той ситуации нужно было оказывать очень многим пассажирам, отчего все телефонные линии Nordica, несмотря на привлечение дополнительных сил, были перегружены.
”Все-таки к концу дня мы сумели найти решения почти для всех клиентов. Понятно, что такие ситуации разочаровывают пассажиров. Наша задача — сделать их менее болезненными, — объяснил Уйбо. — Мы просили о том, чтобы в меньший самолет, который послали в Сплит на замену, попали в первую очередь семьи с детьми. Так как вся необходимая информация для пассажиров была передана в аэропорт, мы не видели в смысла в отправке СМС-сообщений”.
