Клиенты мобильных операторов бьют тревогу: безобразие! Нас насильно подключают к платным услугам

В редакцию русского Delfi обратились клиенты Tele2 Наталия и Роман Демидовы. Они утверждают, что их без ведома и согласия подключили к платной услуге — клубу мобильных игр — стоимостью 3,20 евро в неделю.

Оказалось, что супруги — далеко не единственные ”жертвы”: в социальных сетях десятки людей описывают подобные ситуации.

Без меня меня подключили

Таллиннец Роман Демидов утверждает, что 28 февраля 2017 года в 9:40 он получил с номера 1818 смс-сообщение следующего содержания: "Oled liitunud klubiga MANGUD! Iga nadal 2 uhiuut ponevat Java mangu (3,20eur/ndl). Lopetamiseks saada stop MANGUD nr. 1818. Tugi: [e-mail]" (”Вы присоединились к клубу ”Игры”. Каждую неделю — 2 новейшие интересные Java-игры (3,20 евро/нед.). Для отказа пошлите stop MANGUD на номер 1818. Поддержка: [e-mail]” — прим. ред.).

”Это подключение к услуге произошло без моего ведома и согласия. Я абсолютно уверен, что не совершал никаких действий, способных привести к подключению этой услуги. Я не играю в игры на смартфоне, я не посещаю с него никаких сомнительных сайтов, я не посещаю никаких сайтов, распространяющих платный контент для мобильных устройств, я никогда не ввожу и не публикую свой номер телефона ни на каких сайтах. Доступ посторонних к моему смартфону исключен”, — уверен Роман. Ему неизвестно, каким образом его номер оказался подключен к этой услуге.

Далее, по словам клиента, 11 марта он позвонил по номеру обслуживания клиентов Tele2, чтобы прояснить ситуацию. ”Девушка-оператор сказала мне, что отключить услугу не может, заблокировать подобные подключения также не может, а в моем клиентском договоре есть пункт, согласно которому, подобные подключения возможны и правомерны, и предложила перечитать договор. На мою просьбу назвать пункт из договора, о котором идет речь, она ответить также не смогла”, — вспоминает этот разговор Роман. Далее, по его словам, вечером того же дня он лично пошел в представительство оператора, но и тогда не получил ответа на свои вопросы.

Роман считает, что Tele2 не обеспечивает безопасность клиентов и предоставляет возможность для деятельности фирм, работающих по мошенническим схемам. ”Система, при которой клиента подключают без его ведома к платным услугам, которые он не заказывал и которые ему не нужны, при невозможности отказаться от них бесплатно — это мошеннический способ навязывания услуг”, — полагает клиент.

Также, по его словам, заявления работников Tele2 о том, что оператор непричастен к действиям таких мошенников и что не может повлиять на их действия — это ложь: ”Доступ третьих сторон к системе оператора для оказания при его посредничестве услуг, без ведома и согласия самого оператора — это нонсенс. Tele2 не могут быть неизвестны методы работы подобных посторонних поставщиков услуг, они не взламывают системы, оператор сам предоставляет им доступ и технические возможности для скрытого подключения к их услугам”.

Изначально эта история произошла с Романом. По словам его супруги Наталии, она и не думала об этом писать: была какая-то вероятность, что муж сам виноват. Но потом 25 марта с ней самой произошло то же самое — во всех мельчайших подробностях. ”А, значит, это не случайность и не невнимательность. И вывод простой: Tele2 либо не понимает, что происходит в их сетях, и как они работают, либо сознательно сотрудничает с мошенниками и врет клиентам, что они тут ни при чем”, — рассуждает клиентка.

В ходе написания материала стало ясно, что история не нова: первое упоминание о ней на одном из эстонских форумов относится к 2006 году.

Неуловимый поставщик

Роман направил письмо с подробным объяснением ситуации и просьбой ее прояснить в техподдержку мобильного оператора. Также он отказался оплачивать любые услуги, предоставляемые поставщиком, скрывающимся за коротким номером 1818. Завязалась длинная переписка. Tele2 отказался аннулировать услугу, так как ”в данном случае Теle2 является посредником. Услугу предлагает Tim Vibra, они же отвечают за качество”. Роману посоветовали обратиться с претензией к поставщику.

Этот ответ клиента не удовлетворил: ”Я не заключал с поставщиком услуги Tim Vibra никаких соглашений или договоров, не заказывал и не пользовался их услугами, не имел с ними никаких контактов, и у меня нет никаких причин связываться с ними для оспаривания каких-либо счетов, потому что у Tim Vibra нет никаких причин эти счета выставлять. Нет у меня к ним и претензий. Претензии у меня к Tele2. Tele2 без моего ведома и согласия подключило меня к услугам Tim Vibra. Поэтому я буду связываться с Tele2, а не с Tim Vibra”.

Представитель оператора в ходе переписки с клиентом утверждала, что услуга все же была заказана с номера телефона клиента или в интернете. Роман не согласен: ”Из ваших ответов я прихожу к выводу, что меня принимают за слабоумного”. В итоге консенсус достигнут не был. Оператор утверждал, что у них нет основания для перерасчета и посоветовал данную претензию отправить поставщику. ”При несоблюдении оплаты на счет добавляется пени, и задолженность передается в инкассо-фирму”.

Выяснилось, что ”внезапными” услугами пользовались и другие клиенты как Tele2, так и других эстонских операторов связи. В одной из тематических групп в Facebook множество недовольных делятся своими историями, ищут решения проблемы и просто негодуют. ”Из комментариев к публикации ясно, что проблема носит массовый характер, но мало кто готов сопротивляться при подобном отношении службы поддержки клиентов. В основном предпочитают молча заплатить, чтобы не осложнять себе жизнь”, — считает Роман.

Tele2: это был вирус

По словам руководителя службы по связям с общественносью Tele2 Eesti Лийны Лийв, случаи несанкционированного подключения к данной услуге в последнее время были связаны с вредоносным программным обеспечением. „Tim Vibra — периодическая контент-услуга, предоставляемая Timwe grupp, которая позволяет заказывать различные изображения, игры, мелодии, гороскоп и прочее. По данным поставщика, в период 24.02.-29.03.2017 в интернете произошло незаконное посредничество данной услуги. Подключение к услуге происходило следующим образом: потребитель пользовался посредством мобильного телефона интернетом, на определенных страницах открывался рекламный баннер, сообщавший о том, что телефон потребителя заражен вирусом, и предлагал скачать антивирусную программу. Затем на номер потребителя приходило сообщение о том, что пользователь присоединился к платной услуге”, — описывает схему подключения Лийв.

”По требованию поставщика услуги в конце марта баннер из сети был удален. Речь шла не о предлагаемой при посредничестве Tim Vibra услуге, а о вредоносном программном обеспечении, которое распространяло и активировало их услугу. Советуем людям ни в коем случае не нажимать на подозрительные ссылки. Клиентам Tele2, которые обратились к нам с этой проблемой, мы аннулировали плату за услугу”, — говорит она.

Elisa: к нам жалоб на Tim Vibra не поступало

Несмотря на то, что ”жертвами” услуги, которую они не заказывали, согласно многочисленным комментариям в соцсетях, стали клиенты не только Tele2, по словам руководителя службы по связям с общественностью Elisa Марики Райски, к ним жалоб по этому поводу не поступало. ”На сегодняшний день клиенты Elisa не обращались к нам с вопросами или жалобами на услуги Tim Vibra”, — заверяет она.

Telia: мы уже прекратили сотрудничество с данным торговцем

Руководитель службы по связям с общественностью Telia Райго Неудорф отмечает, что на данный момент их фирма прекратила всякое сотрудничество с предлагающим услугу Tim Vibra поставщиком. ”Начиная с августа 2016 года Telia прекратила сотрудничество с торговцем, предлагающим т. н. услугу Tim Vibra и больше ее не активировало, — сообщает он. — Поэтому сеть Telia на данный момент услугу этого поставщика предоставлять не может”.

Неудорф отмечает, что поставщики подобного рода услуг не связаны с оператором и что последний в данном случае является просто посредником. ”В случае с такими услугами речь идет о периодической контент-услуге, которая предлагается в определенный период (например, раз в неделю) и которая имеет фиксированную недельную или месячную плату. Присоединившимся к услуге клиентам предлагается различный мобильный контент (мелодии, изображения, гороскопы и прочее). Как правило, такого рода услуги предоставляются не зависимыми от мобильного оператора поставщиками, и оператор является лишь посредником и осуществляющим расчет лицом”, — объясняет представитель Telia.

Поставщик недоступен — поможет посредник

Эксперт по коммуникации Департамента защиты прав потребителей Пилле Калда подтверждает, что данная проблема существует и что им соответствующие сигналы поступали.

”В Департамент защиты прав потребителей поступали обращения от потребителей, у которых в последние месяцы возникли проблемы с предлагаемой посредством короткого номера 1818 контент-услугой, которую потребители, по их утверждению, не заказывали и к которой не присоединялись. Через короткий номер 1818 контент-услугу предоставляет зарегистрированное в Португалии предприятие Total Tim — Sociedade de Telecomunicoes Moveis e Afins”, — говорит Калда.

По ее словам, речь идет о вирусе и оператор также в курсе происходящего. ”Tele2 сообщил департаменту, что в период в 24.02-29.03.2017 произошло незаконное посредничество услуги Total Tim. Речь шла не о самой контент-услуге Total Tim, а о вредоносном программном обеспечении, которое распространяло и активировало их услугу”, — объясняет представитель департамента.

Калда говорит, что обычно для того, чтобы аннулировать плату за несанкционированную услугу, необходимо предъявить претензию напрямую фирме-поставщику, но, принимая во внимание, что в данном случае поставщик, по сообщению ”потерпевших”, не реагирует на жалобы, можно обратиться к посреднику, то есть оператору мобильной связи.

”Для присоединения к предоставляемой посредством короткого номера 1818 контент-услуге потребитель должен ввести свой номер телефона на веб-странице, на что поставщик услуги присылает потребителю смс-сообщение с паролем, который тот в свою очередь должен ввести на сайте для подтверждения. В случае, если потребитель не подключался подобным образом к услуге, ему следует оспорить счет путем письменной жалобы оператору связи. В обычных ситуациях для того, чтобы оспорить плату, следует обращаться к поставщику услуг, но в данном случае, принимая во внимание суть проблемы, можно обратиться и к предприятию, оказывающему услуги связи”, — говорит Калда.

”Обращаем внимание на то, что, согласно обязательственно-правовому закону, в случае, если предприятие отослало потребителю товар, который тот не заказывал, или предоставило ему услугу, которую тот не заказывал, или совершило иное подбного рода действие, то оно не в праве предъявлять потребителю требования. Молчание или бездействие потребителя нельзя расценивать как его согласие. В случае, если потребитель обратился к оператору связи, но последний не удовлетворил его требование, просим обратиться к нам либо по электронной почте [e-mail], либо через систему самообслуживания https://takis.tarbijakaitseamet.ee/avalik/poordumised”, — советует Калда.

"Виновник торжества" хранит молчание

Delfi дважды обратился к поставщику Tim Vibra за комментарием. По состоянию на полдень среды ответа так и не последовало. Многие ”пострадавшие” также отмечали, что фирма-поставщик на их запросы и сообщения не реагирует. А ведь именно по этим контактам клиентам предлагается обращаться в случае возникновения вопросов и проблем, связанных с данным контент-сервисом.