Что делать, если вы получили травму в общепите, и за что вообще можно потребовать компенсацию?
Поход в ресторан, будь то обед с коллегами или ужин с семьей, несомненно, должен быть полон приятных эмоций, и не только от еды. Но что, если вы поскользнулись на мокром полу кафе, упали со сломанного стула или поранились треснувшим стаканом? ”МК-Эстония” выяснила, какие права у клиентов общепита есть в таких случаях.
В редакцию обратился Владимир Нагаев, чей ужин с семьей по случаю 23 февраля обернулся катастрофой и закончился в травмпункте. Из-за сломанной мебели в кафе супруга Владимира сильно поранилась.
Испорченный праздник
”В тот вечер мы с семьей в кои-то веки выбрались в город, к тому же был повод, праздник, который в нашей семье отмечают. По этому случаю мы зашли в одно из известных кафе, Lido в торговом центре Solaris, — рассказывает мужчина. — Взяли себе еду, выбрали стол, я выставил тарелки. Мы с женой сели друг напротив друга, ребенок сбоку”.
Когда супруга садилась, Владимир увидел, что что-то произошло. Что именно, он понял не сразу. Выражение лица у его жены изменилось, было видно, что ей больно, но она не могла произнести ни слова.
”Смотрю, она держит руку. Как выяснилось, когда жена начала подвигать стул ближе к столу, ее пальцы попали между сиденьем и каркасом стула. То есть сиденье не было прикреплено к каркасу, и оно отошло. В общем, получилось так, что жена прищемила себе пальцы, — объясняет мужчина. — Естественно, ужин сорвался, было не до него. Пальцы посинели, я попросил официантку, чтобы она срочно принесла лед и позвала администратора. Я испугался, что у жены перелом, потому что это кончики пальцев, нервные окончания, очень больно”.
По словам Владимира Нагаева, администратор извинилась за инцидент, кассир аннулировала чек за ужин, дала подарочные карточки на следующий раз, и семья уехала к врачу.
”Слава Богу, перелома не оказалось. Но хочется, чтобы владельцы заведения хотя бы смотрели, какие у них стулья! Нам они ответили, что мебель двигает клининговая фирма, поэтому они тут ни при чем. Жена не хотела жаловаться, но я считаю, что нельзя замалчивать такое. Я часто бываю в Lido, мне там нравится, но ответить в письме, что это произошло по независящим от них обстоятельствам — это бред”, — считает Владимир.
Не первый случай
”Такой случай произошел в Lido первый раз, исходя из этого, мы повысили контроль в клиентской зоне. Контролируем каждую неделю техническое состояние мебели и другого инвентаря в ресторане, — поясняет представитель Lido. — Нам искренне жаль, что данный случай имел место, извиняемся еще раз за случившееся. Мы выразили желание компенсировать клиенту расходы на оказанные медицинские услуги и лекарства. К сожалению, клиент не изъявил желание ее получить”.
Несмотря на то, что случай со стулом, действительно, произошел в Lido впервые, это не единственный раз, когда риску подверглось здоровье клиента ресторана. В 2012 году там произошел гораздо более серьезный инцидент, о котором писала ”МК-Эстония”, — молодой человек по имени Дмитрий ”пообедал” в Lido стеклом.
”В разгар трапезы я понял: что-то не так. Услышал странный скрежет, а затем мой рот наполнился кровью. Естественно, все тут же оказалось на салфетке, и среди остатков пищи я обнаружил острый кусок стекла”, — рассказывал тогда молодой человек.
Сказать, что Дмитрий был в шоке, — это не сказать ничего. По сути, не только его здоровье, но и жизнь была в опасности, если бы он проглотил этот кусок стекла.
Изначально ресторан не слишком старался загладить свою вину в инциденте, который, как уверяло руководство Lido, произошел первый и последний раз.
Дмитрию предложили лишь купоны на бесплатный обед, чем сильно возмутили пострадавшего, и он намеревался обращаться в суд. Но потом между сторонами было достигнуто юридическое соглашение, подробности которого ни Дмитрий, ни ресторан не стали разглашать. Так что остается лишь догадываться, что до компенсации вреда дело все-таки дошло.
Съедобное — несъедобное
За рубежом не редки подачи исков в суд на места общественного питания, например, всемирно известную сеть ресторанов быстрого питания McDonald's. Сеть огромна, и процентное соотношение жалоб можно понять. Несмотря на то, что, по словам консультанта по производству McDonald's в Эстонии Павла Бутакова, в нашей стране не было случаев в ресторанах сети, которые закончились бы травмами, в мире это не редкость.
Например, в 2015 году Тверской суд Москвы взыскал с McDonald’s 320 тысяч рублей (больше пяти тысяч евро по нынешнему курсу — прим. ред.) за пролитый на трехлетнюю девочку горячий кофе. Кассир, передавая девочке игрушку-сувенир, опрокинула на нее стаканчик с напитком. Адвокат пострадавших отмечал, что ребенок получил ожоги шеи и туловища первой степени и прошел лечение в больнице. По словам адвоката, его доверитель обращался в McDonald's для урегулирования вопроса и писал претензии, но реакция компании заставила москвича подать иск в суд.
В том же году большие проблемы были у McDonald’s в Японии. В Осаке в пакетике с картошкой фри посетитель обнаружил человеческий зуб. В префектуре Фукусима пострадал ребенок из-за фрагмента твердого пластика в мороженном. О компенсациях клиентам не сообщалось, но сеть была вынуждена закрыть и переоборудовать более 130 ресторанов по всей стране, из-за чего понесла огромные убытки.
В 2012 году много шума наделало выставленное в социальной сети письмо из внутренней переписки ресторанов быстрого питания Hesburger, в котором работников стран Балтии просили доставать из салата ”Айсберг” червяков, не снимая сам салат с продажи.
Прямых жалоб от клиентов на инородные тела в салате не поступало, однако Ветеринарно-пищевой департамент по следам письма проверил ресторан быстрого питания Hesburger в Лаагри и цех по изготовлению салатов в Сауэ, который поставляет салаты во все точки сети. Пара червяков, действительно, была найдена, и испорченная партия салата была изъята из продажи.
Фиксируйте все
Если вам довелось получить травму в местах общепита, главное, что советует сделать присяжный адвокат Евгений Твердохлебов из Advokaadibüroo Vindex — тщательно зафиксировать и задокументировать случившееся, чтобы можно было доказать причинно-следственную связь между причиненным ущербом и нарушением в деятельности ресторана.
Присяжный адвокат объясняет, что нужно переписать полные имена и контактные данные очевидцев, заснять на фото и видео последствия происшествия, позвонить в скорую помощь или полицию и подробно рассказать им о случившемся. Кроме того, стоит подать письменную жалобу тем, кто оказывает услугу, получив на свой экземпляр подтверждение о получении заявления.
”Повреждения можно также зафиксировать в травмпункте, и там тоже
рассказать подробно, как, где и что произошло. Переписку не выбрасывать, — предупреждает Твердохлебов. — После этого можно обратиться к адвокату и обсудить все возможности. Иногда удается договориться внесудебно”.
