”За последнее время автомойки Statoil поломали мне зеркала на двух микроавтобусах. Кроме того, при решении этой проблемы клиентское обслуживание было ужасным”, — сетует в соцсетях владелец Traveller Tours OÜ Калев Кюлаасе.
По словам предпринимателя, в Statoil ему сказали, что в случившемся виноват водитель транспортного средства, не убравший зеркала. В то же время на видео вроде как видно, что зеркала все-таки убраны.
”Затем мне заявили, что во время мойки у автомобиля была включена передача, поэтому он двигался. Это утверждение взято с потолка, оно не соответствует действительности. Тот же водитель десятки раз мыл на Statoil микроавтобус”, — утверждает Кюлаасе.
В итоге ему и вовсе сообщили, что Statoil не отвечает за сломанные зеркала, и это написано в условиях. ”В общем, ты сам рискуешь своими зеркалами, осмелившись помыть машину в Statoil. В итоге они просто перестали отвечать на письма”, — возмущается клиент.
Коллега Кюлаасе, который и возил машину на мойку, получил от Statoil ответ, что фирма остается при своем мнении — виноват клиент.
Понимаем недовольство, но ничего сделать не можем
”Мы еще раз рассмотрели случай и понимаем Ваше недовольство, но остаемся при своем мнении, которое высказали в своем первом письме”, — значилось в ответе фирмы.
По утверждению Statoil, случившееся не является результатом рабочего процесса станции по мойке автомобилей: ”Мы посмотрели данную ситуацию на видео. Там видно, что у автомобиля включена передача и что он неравномерно двигается на конвейере”.
”Обращаем ваше внимание на руководство по эксплуатации автомойки Statoil, в котором написано, что Statoil не несет ответственности за повреждение или порчу выдающихся над корпусом профиля деталей (дополнительные фары, зеркала и т. д.). Во въездах во все автомойки есть информация о том, что с правилами пользования можно ознакомиться в магазине станции обслуживания. В том числе и на станции Петроолеуми”.
”Покупая услугу и въезжая на автомойку, водитель транспортного средства акцептирует руководство пользователя. Соответствующее сообщение находится, помимо прочего, и на нашей кодовой карте”, — сказали представители Statoil, подчеркнув, что в случае игнорирования со стороны водителя этих правил они не могут гарантировать безопасность процесса.
”Если Вы по-прежнему не согласны с нашим ответом, у Вас есть право обратиться в комиссию Департамента защиты прав потребителя, если вы являетесь владельцем-частным лицом. Юридическое лицо имеет право обратиться для решения спора в суд”, — подытожила фирма.
Комментарий фирмы порталу Delfi:
По словам представителя Circle K Eesti AS Дианы Вейгель, у них не было контакта ни с представителем Travellers Tours OÜ, ни с опубликовавшим историю в Facebook человеком, так как заявление по данному случаю было подано другим лицом.
”На данный момент мы можем только подтвердить, что 09.09.2016 на автоматической мойке на станции Петроолеуми произошел связанный с микроавтобусом инцидент, в ходе которого одно зеркало получило повреждения при соприкосновении с дверью автомойки. Однако по данному случаю мы общались только с частным лицом, которое подало заявление”, — сказала она, добавив, что обнародовать все обстоятельства, в том числе фотографии и видео, исходя из закона о защите личных данных, не представляется возможным.
”Мы можем подтвердить, что сразу после случившегося станция по обслуживанию по телефону общалась с фирмой по аренде автомобилей (и это была не Travellers Tours OÜ) и с частным лицом, которое мыло машину на автомойке и которое написало заявление. Водитель транспортного средства высказал желание ознакомиться с видеозаписью, и такую возможность ему предоставили”, — подчеркнула Вейгель. По ее словам, непосредственно после инцидента они письменно связались с водителем автомобиля и владельцем фирмы.
”Спустя 1,5 месяца принимавшее участие в инциденте частное лицо попросило нас вновь пересмотреть этот случай, что мы и сделали и еще раз в письменном виде ответили клиенту”.
”Подавший заявление клиент общался с нами как частное лично посредством электронной почты и не давал согласия на передачу информации третьим лицам. Поскольку, согласно переданным нам документам, данный автомобиль не является собственностью Traveller Tours OÜ, то мы не имеем права давать информацию третьим лицам или представителям фирм. Мы можем отвечать на запросы только от причастных к инциденту людей”, — сказала Вейгель.
”Мы не можем распространяться о деталях без согласия лица, подавшего заявление. Мы запрашивали у него разрешение на обнародование материалов, но до сих пор его не поучили. Мы можем сказать только одно: в связи с произошедшим мы активно общались с клиентом и провели очень тщательное расследование. Нам искренне жаль, что при посещении станции по обслуживанию клиент получил негативный опыт, но, тщательно проверив все факты, Circle K Eesti AS не может взять на себя ответственность за нанесение автомобилю ущерба, что подтверждает и соответствующая видеозапись. Мы неоднократно и своевременно предоставили клиенту все наши разъяснения”.
