Магазинные мифы: куда отправляют испорченные клиентами продукты и разбитый товар
Клиент всегда прав — любят повторять сами клиенты. В то же время в одних только супермаркетах покупатели своими действиями могут навредить не только магазину, но и другим покупателям. ”МК-Эстония” собрала самые типичные пакости, которые совершают люди, и попросила представителей торговых сетей прокомментировать, насколько проблема актуальна, и как они действуют в той или иной ситуации.
Каждый, кто часто ходит в магазин, замечал неподобающее поведение других покупателей или его последствия. Один не закроет за собой дверки в прилавке с выпечкой, в результате чего та обветривается, другой возьмет товар из морозилки, передумает, блуждая вдоль стеллажей, и оставит его совершенно в другом месте портиться, третий руками перетрогает все печенье, которое продается на развес.
И людям как будто невдомек, что в магазине они не одни, и другие такие же покупатели не хотят, чтобы их будущие покупки щупали руками, роняли или вскрывали.
То тут, тот там
Некоторые люди берут с полки товар, потом решают, что он им не нужен, и не относят назад, а кладут на другую полку. То есть молоко может оказаться в отделе бытовой химии, колбаса — в отделе с конфетами и так далее. Получается, что скоропортящиеся продукты могут просто прийти в негодность. И если кто-то купит такой товар, то и до отравления недалеко.
”Такое, конечно, бывает, — соглашается директор по маркетингу и коммуникациям AS Prisma Peremarket Сильвер Сяга. — Однако можем сказать, что наши клиенты в основном — добропорядочные и понимающие люди, поэтому такие ситуации происходят не слишком часто. Когда наши работники находят на полке с товарами продукт, требующий другого температурного режима, то, естественно, отправляют его на утилизацию”.
Трийн Кааре, директор по маркетингу сети Selver, говорит, что если кто-то возьмет продукт и оставит его на другой полке — ничего страшного не случится. Работники супермаркетов постоянно ходят по торговому залу и заполняют стеллажи новой продукцией. Если они обнаруживают скоропортящийся продукт, и есть подозрение, что он лежал не на той полке больше допустимого времени, то товар на всякий случай выбрасывается. Если, например, колготки будут обнаружены на прилавке с колбасами, то их, конечно же, просто отнесут назад. И такие случаи, по словам Кааре, все же редки.
”Думаю, что таких клиентов, которые при выборе товара передумывают, но не удосуживаются отнести его обратно в правильное место, хватает во всех магазинах, — считает пресс-секретарь Rimi Eesti Food AS Катрин Батс. — Скорее всего, они делают это, потому что им так удобно. В большом магазине, чтобы дойти из одной части в другую, требуется достаточно времени. Так бывает, что наши работники время от времени находят разные продукты на полках, к которым те не относятся. Но при этом могу заверить, что это не большая проблема”.
Товар, который оставляют в неположенных местах, как объясняет Батс, в определенный момент обнаруживается работником. Дальнейшая судьба этого товара зависит от его вида. За хранящиеся долго продукты не стоит переживать, что они испортятся. Так, например, найденную рядом с упаковками кофе пачку макарон можно смело вернуть на положенное ей место.
Напротив, совсем другое отношение к свежим или чувствительным к температурным изменениям продуктам. На эти товары, отмечает пресс-секретарь Rimi, очень четко прописан температурный режим, в котором их надо хранить. Именно поэтому валяющееся вне холодильника куриное мясо придется списывать, ведь точно не известно, как долго оно пролежало вне холодильника.
”Так что хочется обратиться к тем людям, которые так себя ведут: своими действиями вы переводите продукты, — предупреждает Катрин Батс. — У нас очень тесное сотрудничество с Продуктовым банком. В основном жертвуем им продукты, которые долго не портятся. Туда же отправляются товары с деформированной упаковкой из бакалеи, которые не пригодны для продажи”.
Порча имущества
Бывает, что товар роняют. Конечно, разбитую бутылку на полку не вернешь, а вот помятую коробку или консервную банку — вполне.
”Если товар или его упаковка повреждены, но продукт можно употреблять, то по возможности передаем его в Продуктовый банк. Если мы обнаружили клиента, который специально причиняет ущерб, конечно, такой покупатель должен будет его возместить”, — констатирует директор по маркетингу и коммуникациям AS Prisma Peremarket Сильвер Сяга.
Представитель сети Rimi Катрин Батс добавляет, что разбитые и испорченные клиентами в магазине товары приходится компенсировать в основном самому магазину.
”Мы видим, что подобные инциденты происходят случайно, а не нарочно, — отмечает Катрин Батс. — Если клиент агрессивен и сознательно ломает имущество компании, то это более сложный случай, в котором мы задействуем полицию. Тогда клиенту придется понести расходы за поврежденную продукцию. К счастью, такие случаи — это, скорее, исключение. Большая часть клиентов относится к имуществу магазина ответственно. Покупка свежей и неповрежденной продукции — все же желание каждого”.
Директор по маркетингу AS Selver Трийн Кааре соглашается с тем, что не так часто покупатели наносят товару ущерб, роняя его. И если что-то разбивается, то клиента не просят за это заплатить за исключением тех случаев, когда урон причиняется намеренно. Но это бывает крайне редко.
Заплати — потом ешь
Некоторые посетители-вредители ведут себя в магазинах и вовсе нахально — могут взять бутылку с напитком, открыть ее, сделать пару глотков и поставить на место. Или же вскрыть пачку печенья и полакомиться им, затем замаскировав свой низкий поступок и положив пачку на полку. Случается, что другие покупатели попросту не замечают дефектов, отправляя товар в корзину, и досадное открытие ждет их уже дома.
”При ежедневном контроле сроков годности также проверяется, чтобы все товары были пригодны для продажи. Если упаковка продукта вскрыта, мы изымаем его из продажи, — объясняет директор по маркетингу и коммуникациям сети Prisma Сильвер Сяга. — Такие ситуации, когда клиент вскрывает товар, частично употребляет его и кладет обратно на полку, случаются, но крайне редко”.
Директор по маркетингу магазинов Selver Трийн Кааре обращает внимание не то, что товар до момента его оплаты является собственностью продавца, то есть клиент не имеет права есть покупаемые товары, а должен подождать до тех пор, пока за них не заплатит.
”Также очень часто бывает, что в очереди на кассе пьют напиток или дают ребенку кусок булки, — приводит примеры Трийн Кааре. — Работники, конечно же, следят за тем, что происходит в зале, и клиенты за все потом надлежащим образом расплачиваются. Конечно же, мы не позволим, чтобы выпитую бутылку втихаря положили в мусорку и не заплатили за нее”.
Руками не трогать!
Есть покупатели, которые в магазине не гнушаются тем, чтобы потрогать не предназначенные для этого продукты или же запустить руку в товар, который продается на развес, и попробовать его. Их совершенно не волнует, что другим неприятно было бы покупать то, что кто-то щупал грязными руками.
”К сожалению, невозможно стоять за спиной каждого клиента и инструктировать его, как следует вести себя в магазине, — комментирует Сильвер Сяга, директор по маркетингу и коммуникациям AS Prisma Peremarket. — Хотелось бы с удовольствием поблагодарить клиентов, которые считаются с другими и, как правило, используют для покупки таких продуктов предназначенные для этого приспособления”.
Трийн Кааре из AS Selver говорит, что в их магазинах открытого товара, который надо взвешивать, не так уж и много, но все-таки бывают случаи, когда какой-нибудь орешек отправляется руками в рот.
”В магазинах есть охрана, и много за прилавком пробовать не получится. Но в основном наши клиенты замечательные, приходят покупать, а не есть на месте”, — отмечает Кааре.
Директор по коммуникации Maxima Eesti Катя Любобратец от лица всей сети благодарит тех покупателей, которые при посещении магазинов Maxima соблюдают общепринятые правила поведения, уважают труд работников и тем самым дают сети больше возможностей предоставить им еще лучшие услуги.
”Из порядка 160 000 покупателей, которых мы обслуживаем за день, таковыми являются если не все, то подавляющее большинство. Для этого, в первую очередь, мы сами стараемся создать для покупателей условия, чтобы они могли себя вести корректно по отношению и к себе, и к другим посетителям, и к нам, — поясняет Катя Любобратец. — Во-вторых, мы поясняем основные правила посещения наших магазинов посетителям, а также разъясняем их, как только видим в этом необходимость”.
В тех же случаях, когда покупатель все же ведет себя некорректно, по словам представителя магазинов Maxima, работники стараются пресечь такое поведение в соответствии со своими полномочиями и избежать ущерба для остальных покупателей.
”Бывает, что некорректное поведение быстрее замечают другие покупатели, и мы особенно благодарны тем из них, кто обращает внимание на произошедшее и сообщает работникам магазина или службе обслуживания клиентов”, — добавляет Катя Любобратец.
