Существует ли гарантия на медицинские и косметологические услуги
Не все медицинские процедуры обусловлены жизненной необходимостью или угрозой здоровью. На некоторые операции люди идут исключительно из соображений эстетики. Этими же соображениями руководствуются клиенты косметологических клиник. По гарантии можно обменять телефон, холодильник и даже туфли. Но можно ли по гарантии получить новый зуб или бесплатно увеличить губы, если они ”сдулись” раньше обещанного? Несут ли клиники ответственность за невыполненные обещания и неоправданные ожидания — выясняла ”МК-Эстония”.
”Согласно закону о долговом праве, параграф 766, пункт 2, поставщик медицинских услуг не может, как правило, обещать выздоровление пациента или успешность операции. Поэтому гарантии в этой отрасли давать невозможно”, — объясняет руководитель по связям с общественностью Департамента здоровья Ийрис Салури.
Советник по работе с медиа Министерства социальных дел Карель Ханни добавляет, что запланированная министерством так называемая страховка пациента компенсировала бы вред, причиненный здоровью пациента в процессе предоставления медицинской услуги, если этого теоретически можно было бы избежать. Но о гарантии удовлетворения услугой в данном случае речи не идет.
Зуб за зуб
Однако многочисленные истории пациентов, как им якобы по гарантии перелечивали зубы, вводит многих людей в заблуждение.
Ирина, обнаружив у себя больной зуб, впервые записалась на прием к своей бывшей однокласснице, которая, как выяснилось, стала стоматологом. Пломба продержалась пару месяцев и сломалась. Когда она пошла переделывать, новую пломбу поставили по гарантии — денег не взяли. Однако переделка оказалась недолговечной, и через месяц девушке поставили пломбу заново — снова по гарантии. Третий раз оказался более счастливым, и зуб пациентку больше не беспокоил.
По словам члена правления Союза зубных врачей Эстонии Тааво Сеэдре, в медицине нельзя говорить о гарантиях. Можно прогнозировать ход лечения и выздоровление. Но, согласно закону, запрещено обещать пациенту полное выздоровление. То есть можно сделать вывод, что бесплатная работа зубного врача по переделке пломб — дело сугубо добровольное.
”В свою очередь есть один-два года гарантии в зуботехнической лаборатории на изготовленные протезы и другие аппараты, устанавливающиеся во рту, — добавляет член экспертной комиссии. — Зуботехническая лаборатория устраняет дефект или переделывает протез бесплатно. При этом работа врача не должна быть бесплатной, но большинство врачей все-таки плату не берет”.
Спорный момент
Многие считают, что косметологические услуги — это отдельный вид услуг, в котором гарантии должны быть само собой разумеющимся.
”Сейчас все хвалят лазерную эпиляцию. И я тоже пошла, хотела избавиться от лишних волос на ногах. Не знаю, почему ее так рекламируют, но я была два раза, и эффекта никакого не увидела. Знаю, что в России переделывают по гарантии, если процедура не дает результата, но у нас в Эстонии с меня только деньги хотели получить, сказали, что надо походить еще, что никакой гарантии нет. Мне кажется, это просто вымогание денег”, — считает Екатерина.
Однако многие косметологические процедуры, которые предоставляют клиники эстетической медицины, также относятся к области медицины. К таким, например, относятся все процедуры лазерной косметологии: эпиляции, пилинги, омоложения и так далее. Со следующего года под понятие медицинских услуг будут подпадать и инъекции. Поэтому клиники не просто не могут, а не имеют права давать никаких гарантий на свои услуги.
”Эффект от эстетических процедур — очень спорный момент. Иногда пациент просто не видит результат, даже если он есть. Это не всегда зависит только от доктора или самой процедуры, но и от того, что делает пациент. Ему может быть показано три процедуры, а он сделал одну и уже ждет видимого результата”, — объясняет специалист по инъекционным и лазерным методикам клиники красоты VipMedicum Юлия Кудрявцева.
Она добавляет, что при любой процедуре с пациентом заключается общемедицинский договор, где прописывается все то, что делает врач, и то, что должен делать пациент, обговаривается количество процедур для того, чтобы необходимый результат был достигнут.
”Если, например, у пациента прыщи, розацея, он ходит к нам лечиться, а дома ест фастфуд, то эффекта не будет. И о какой гарантии может идти речь? То, что мы ему помогаем, это 30 процентов, а то, что он сам себе вредит, это 70 процентов, — приводит пример Кудрявцева. — Есть такие люди, которые пытаются обвинить врача, клинику в том, что они якобы не получили должного эффекта. Как правило, это аферисты, которые ходят по разным клиникам, жалуются, пытаются как-то воздействовать на руководство и в итоге получают что-то бесплатно, а потом пропадают. Но, к счастью, таких людей очень мало”.
Если пациент не видит результата и он не доволен, то, по словам Юлии Кудрявцевой, каждая ситуация рассматривается индивидуально. В некоторых случаях может быть, например, предложена скидка на дополнительные процедуры.
Врач добавляет, что эффект от инъекций длится от 6 до 18 месяцев, о чем пациенту всегда говорится. Но никто никому не обещает при этом, что результат будет держаться по максимуму. Например, у тех, кто много курит или ведет ночной образ жизни, эффект продержится меньше.
Исключения из правил
”У нас были единичные случаи, когда результат процедуры не появлялся в ожидаемое время, или от процедуры был какой-то нетипичный эффект. В таких случаях мы обращаемся к производителю нашего оборудования за консультацией. В спорных ситуациях предоставляем им фотографии, детальное описание случая, комментарии врача и пациента, — рассказывает руководитель по развитию клиники эстетической медицины LaserMed Анаит Месропян. — Вначале пациент обращается к нам в клинику, мы рассматриваем его случай, делаем необходимое обследование и с врачами решаем привлекать ли экспертов производителя.
В итоге мы решаем либо возместить затраты пациента, либо предлагаем дополнительные процедуры с большой скидкой или безвозмездно — выбор за пациентом. Таков подход в нашей клинике”.
Анаит Месропян объясняет, что, например, в случае с инъекциями специально до начала процедуры делают фотографии. Люди разные, некоторые к результатам привыкают и начинают думать, что от уколов должного эффекта нет. Тогда можно наглядно показать пациенту изменения, сравнивая фотографии ”до” и ”после”. Многих это успокаивает.
”У нас была ситуация, когда девушка прошла восемь процедур лазерной эпиляции, а видимый результат отсутствовал. Наш врач с восьмилетним опытом в своей практике такого не припоминала. Аппарат новый, поэтому с этим случаем мы обратились к производителям оборудования и получили от них определенные рекомендации. После этого мы сделали бесплатную процедуру, использовав рекомендованные производителем настройки. И когда пациент и врач увидели долгожданный эффект, на дальнейшие процедуры клиника ощутимо снизила цену для этой девушки, так что понадобилось еще только две процедуры для окончательного и желаемого результата. В данном случае причина заключалась в физиологических особенностях этого пациента”, — объясняет руководитель по развитию LaserMed.
Анаит Месропян рассказывает о случае с другой пациенткой клиники, у которой на второй день после лазерной эпиляции появилось раздражение на ногах. Однако ей очень понравился непосредственный эффект от процедуры — волос стало меньше, и она пришла еще раз.
”Мы пришли к соглашению с пациенткой, что поменяем настройки для второй процедуры и снизим мощность лазерных импульсов, а пациент после процедуры будет тщательно следить за реакцией на коже и даст знать, если что-то не так”, — отмечает Месропян.
На второй день после эпиляции у девушки снова появилось раздражение. Здесь уже клиника посоветовала пациентке отказаться от дальнейших попыток, раз кожа настолько чувствительно реагирует, и вернула девушке деньги за оставшиеся процедуры, которые были оплачены вперед.
”Каждый человек особенный, в большинстве случаев основная часть пациентов показывает положительную реакцию на ту или иную процедуру. Однако всегда есть исключения, встречаются пациенты, чей организм может выдать совершенно неожиданную реакцию на самые обычные процедуры. Гарантировать и предугадать что-либо тут сложно. В большей степени гарантии и низкие риски пациент может обеспечить себе сам, выбрав хорошего специалиста, качественные препараты и аппаратуру, с которыми работает этот специалист”, — резюмирует Анаит Месропян.
