На какие медучреждения жалуются чаще всего и как пациенту отстоять свои права?
"МК-Эстония” выяснила, какие из крупнейших эстонских больниц серьезно относятся к жалобам, а какие — полностью игнорируют данный вопрос.
Недовольные оказанной медпомощью пациенты знают: у них есть два пути — обращаться в Комиссию по качеству врачебных услуг при Министерстве социальных дел или же в суд. Но есть и третий, порой весьма результативный путь — обратиться для начала к руководству больницы и описать проблему. Нередко медучреждения согласны решить вопрос во внесудебном порядке и выплатить пострадавшему компенсацию.
Если вы недовольны оказанной вам врачебной помощью, первое дело — поговорить с врачом. Если не помогло — написать жалобу руководству больницы. Нередко администрация признает, что ошибка была, и далее пациент и больница уже договариваются о компенсации нанесенного ущерба или как-то по-другому пытаются решить проблему.
Как же это происходит и на какие больницы поступает больше всего жалоб? Чтобы это узнать, мы расспросили представителей медучреждений. Любопытно, что некоторые из них полностью проигнорировали вопросы или отделались отписками. По ответам же других было видно, что они регулярно проводят анализ ситуации и располагают всеми данными по проблеме, будучи готовыми возможные разногласия обсуждать.
Ляэне-таллиннская центральная больница (Таллинн)
Жалобы, которые поступили на больницу в прошлом году, еще до конца не посчитаны, поэтому учреждение смогло предоставить лишь данные 2014 года. Тогда на работу врачей данной больницы поступило 75 жалоб, и 244 пациента были настолько довольны, что написали и хвалебные отзывы. Таким образом, получается, что количество жалоб — втрое меньше, чем количество похвал.
Пресс-секретарь больницы Лийза Суба отмечает, что благодарные пациенты, которые хвалят как конкретного врача, так и, порой, все отделение — большая радость для учреждения.
”Что касается жалоб, то почти треть из них составили случаи, где люди были недовольны разногласиями и недопониманием в общении между врачом и пациентом, — продолжает пресс-секретарь. — В 18% случаев жалобы были связаны с недостаточным информированием — например, пациент не получил достаточно информации о процедуре или она была неточной. Много недовольства среди пациентов вызывали и длинные очереди. Что же касается непосредственных жалоб на оказанную медпомощь или недостатки в работе врача, то их было сравнительно мало”.
Она заверяет, что к каждой жалобе в их больнице относятся с большой серьезностью, и указанные в них обстоятельства учитывают в дальнейшей работе. Руководство каждой клиники само обсуждает поступившую на медиков данного подразделения жалобу. Если случай — очень серьезный, то созывают конференцию из врачей всех клиник больницы, в ходе которых обсуждают случай, не называя имени пациента, и думают, как решить проблему. Это делается в учебных целях.
Представитель больницы добавляет, что если дело доходит до конкретных переговоров между больницей и пациентом, то люди сравнительно сговорчивы и согласны на компромисс.
”Их главная цель — решить проблему”, — добавляет Суба.
Однако детали соглашений представитель больницы не разглашает.
”Многое зависит от состояния пациента, его ожиданий и конкретной жалобы”, — говорит Суба.
Никакой конкретики нет и по поводу сумм, выплаченных пациентам.
”Так как в в Эстонии нет единой системы ответственности врачей, то нет и договоренности о конкретных суммах, которые могут быть предложены в качестве компенсации, — подчеркивает Суба. — Все зависит от конкретного случая. Что касается выплат больших сумм, то эти вопросы решает суд”.
Она добавляет, что были случаи, когда пациента не удовлетворила предложенная ему в качестве компенсации сумма, и он обратился в суд.
”Но до сих пор не было ситуации, чтобы больница по решению суда платила пациенту компенсацию”, — говорит представитель учреждения.
Однако размеры сумм, которые требовали пациенты и которые в итоге получили, руководство разглашать не захотело.
Ида-таллиннская центральная больница (Таллинн)
Не ответили на вопросы вообще, несмотря на напоминания.
Северо-Эстонская региональная больница (Таллинн)
Пресс-секретарь учреждения Хеде Луйк написала две строчки: ”Мы относимся серьезно к каждой жалобе, поступившей на нашу работу, и о решении информируем конкретно человека. В прессе мы все, что связано с жалобами, комментировать не хотим”.
Клиника Тартуского университета (Тарту)
Представитель учреждения Кристи Таэль отмечает, что несколько лет назад Клиника создала специальную систему, где пациенты могли бы сообщать свои впечатления о работе врачей, благодарить их или выражать недовольство, а также — высказывать предложения по поводу того, как организацию работы можно было бы улучшить.
”Все предложения и жалобы обсуждаются в отделениях очень обстоятельно”, — заверяет Таэль.
Она отмечает, что не было ни одного случая, когда бы больница выплачивала по решению суда какие-либо компенсации.
”Стоимость личных вещей пациентов, которые были утеряны или испорчены, мы практически всегда компенсируем во внесудебном порядке. Однако размеры компенсаций конфиденциальны, — подчеркивает Таэль. — То же касается и случаев, о которых вы спрашиваете: их очень мало, и обнародование деталей — не в интересах сторон, поскольку бы нарушило договоренность между ними”.
Ида-Вируская центральная больница (Кохтла-Ярве)
Данных за 2015 год еще нет, но цифры за 2014 год показывают, что 134 пациента больницы были настолько недовольны, что написали жалобы. Выражений благодарности за весь год было ровно 100.
”Большую часть жалоб написали те, кому не понравилась еда, палата слишком холодная или там слишком жарко, то есть, преимущественно по хозяйственным вопросам. Много и недовольных общением — работник не разъяснил все досконально, не владеет достаточно языком, возник конфликт, — перечисляет представитель больницы Юло Вельдре. — Однако многие ситуации из них — очень субъективны, то есть слово против слова, в которых сложно выяснить, где правда. Однако эти ситуации потом учитываются при составлении программ обучения”.
Что же касается непосредственных жалоб на работу врачей — например, слишком длинное время ожидания, во время приема врач занят и т. д., то, по словам представителя больницы, общие тенденции в них сложно выявить, однако все жалобы и предложения учитываются в ходе дальнейшей работы.
”Меньше всего жалуются на качество работы врачей”, — заверяет Юло Вельдре.
На прямой вопрос, сколько из этих жалоб удовлетворяются или в ходе расследования выясняется, что ошибка врача была, он ответил, что ответить невозможно.
Как же часто пациенты больницы не согласны договариваться и идут в вышестоящие инстанции?
”Очень редко они не согласны с нашей позицией и идут в Комиссию при Министерстве социальных дел, — говорит Юло Вельдре. — В прошлом году было 4 случая, связанных с нашей больницей. Из них один был датирован 2014 годом. Из трех случаев 2015 года в двух комиссия врачебной ошибки не выявила. В третьем согласились, что недочеты были”.
Что же касается размеров компенсаций, которые выплачивали пациентам, то представитель больницы отметил, что это сообщить невозможно.
”Да, были и случаи, когда пациент обратился в суд. Сейчас в суде находится дело двухлетней давности, которое комментировать мы не можем”, — отметил Юло Вельдре.
Нарвская больница (Нарва)
Главврач Нарвской больницы Пилле Летюка отмечает, что количество поступивших администрации жалоб обычно варьируется между 15 и 30.
”Мы анализируем каждую жалобу отдельно и подытоживаем потом ситуацию за год. Больше всего жалуются на проблемы в общении. Что же касается такого понятия, как ”врачебная ошибка”, то оно в Эстонии четко не определено, — подчеркивает Пилле Летюка. — Но далеко не каждый нежелательный результат после лечения — это врачебная ошибка. Зачастую у последствий есть несколько причин. Поэтому мы даем на каждую жалобу свой ответ, рассматривая качество услуги и анализируя ее составляющие — информирование, заручение согласием пациента, проведение процедуры или операции, целесообразность назначенного лечения и т. д.”
Она отмечает, что в последние годы руководству больницы не было предъявлено ни одного требования о материальной компенсации.
