В каком объеме можно требовать компенсации за недополученную услугу или некачественный товар
С тем, что у нас регулярно можно попасть на некачественный товар даже в магазинах, претендующих на звание солидных, ни для кого не секрет. Точно так же, впрочем, как и на сомнительные услуги. Обиженные потребители регулярно изливают душу в СМИ и на своих страницах в социальных сетях. А вот на какую реальную компенсацию имеет право человек? Сколько это должно быть в процентах от первоначальной стоимости? Есть ли какие-то правила и обычаи на этот счет? Выясняла "МК-Эстония".
Некоторые изливают праведный гнев публично, привлекая внимание широкой общественности. Но далеко не все горят желанием делиться наболевшим со всем миром, предпочитая отстаивать свои права молча и терпеливо. Правда, иногда задаваясь вопросом, насколько законно действуют магазины и предприятия в попытке ни в коем случае не возвращать клиенту деньги, и в каких объемах можно требовать компенсацию за испорченный товар или некачественную услугу.
”Купили жене куртку в одном достаточно солидном магазине, — рассказывает Владимир. — Буквально через месяц носки она начала трескаться — некачественный кожзам, хотя за цену куртки можно было предположить, что покупаем кожаную. Обратились с претензией в магазин, нас обвинили в том, что, мол, жена виновата, неаккуратно носила вещь. Эмоции опустим, решили пройти все круги ада — от Департамента защиты потребителя до экспертизы. Разумеется, был выявлен брак, никакого отношения к якобы неаккуратности не имевший”.
Но деньги возвращать магазин не спешил. Предложил взять подарочную карту: либо на всю сумму, но куртку при этом вернуть, либо на 30% от стоимости, но куртку можно оставить себе. Пара решила довольствоваться тем, что предложили. По словам Владимира, дожимать магазин на деньги не было желания.
Бесценные ваучеры
Что касается покупок в магазинах, то здесь все довольно просто. Как уже много раз писалось, на товар действует как гарантия производителя, так и двухлетний срок предъявления претензии. Важно знать то, что продавец может и не давать гарантии, но право предъявить претензию у вас предоставлено законодательством Эстонской Республики.
В этот период, если у покупки выявился дефект, вы можете потребовать либо замены товара, либо возврата денег. При этом, если проблемы начались в первые полгода, экспертиза проводится за счет магазина. В последующий срок процедуру оплачивает покупатель, но если он признан невиновным, расходы компенсирует продавец.
”У меня была абсолютно идиотская ситуация, — вспоминает Моника. — Несколько лет назад покупала чайник в одном из крупных магазинов электроники. У него оказался неисправным нагревательный элемент, нам его заменили. Второй чайник оказался с тем же браком, нам его опять заменили. В третий раз — то же самое. Я стала настаивать на возврате денег. Продавцы решили, что я так шучу, заставили кипятить воду при них — слава богу, чайник не подвел, тоже отказался работать. Вместо денег мне предложили ваучеры. От ваучеров я попыталась отказаться, но мне сказали, что тогда я вообще ничего не получу. Насколько вообще законен этот произвол?”.
Как отмечает Пилле Калда, пресс-секретарь Департамента защиты потребителя, в случае выявления дефекта, обращения с претензией и вынесения положительного для покупателя решения можно потребовать либо ремонта, либо обмена товара. Первым магазин может выбрать ремонт изделия.
Если магазин предлагает обмен, то он должен быть равнозначным: та же цена, тот же цвет, та же модель, тот же размер. Если эти условия не соблюдаются, покупатель имеет право требовать возврата денег.
”Важно знать то, что если покупатель хочет вернуть деньги, то попытка заменить товар похожим или предложение подарочных карт никак нельзя назвать равноценным возмещением, это не деньги”, — подчеркивает Пилле Калда.
Таким образом, ни одно предприятие не может навязать покупателю взамен бракованного товара подарочные карты. И уж тем более не может угрожать и заставлять его выбирать товар в своем магазине.
Как отмечает Ольга Белозерцева, директор официального представителя Swarovski и бутика Time & Diamonds, клиент не может требовать снизить цену на товар — стоимость определяет магазин. Но может спросить о скидке — это также на усмотрении магазина.
”Если речь идет о бракованном товаре, то ремонт или обмен проводятся только на законных основаниях, а если покупатель настаивает на компенсации, то для нее нужны очень веские причины”, — поясняет она.
Нас боятся, мы боимся
С магазинами все достаточно понятно. А вот со сферой услуг все сложнее. Многие могут припомнить и испорченные после химчистки вещи, и неудавшиеся походы к парикмахерам, и испорченный из-за несоблюденных условий договора отдых… И как там требовать возмещения ущерба, в каком объеме — вообще загадка.
Совсем недавно сразу несколько девушек пострадали, рискнув довериться парикмахеру на дому. За символическую сумму в объявлении предлагалось наращивание волос. В работе использовались дешевые материалы. Прическа начинала отваливаться кошмарными клочьями уже на вторые сутки, и нужно ли говорить о том, что никто ничего доказать не мог — никаких чеков никто никому не давал, работа оплачивалась наличными, ”профессионал” отказывалась возвращать деньги за работу, скрывалась, меняла номера телефонов.
Другая сторона медали, когда клиент получает весь спектр услуг, а потом, якобы крайне недовольный стрижкой или процедурой, пытается не заплатить за услугу.
”Мне кажется, что парикмахеры и косметологи вообще в группе риска, — смеется хозяйка Stiili ja Meigikool Елена Селиверстова. — И нас боятся, и мы боимся. Нас боятся, потому что регулярно встречаются горе-мастера, которые работают некачественно за большие деньги. Доказать потом что-либо очень сложно — ну разве что действительно составами сожгут кожу головы, — тогда пострадавшему прямая дорога к врачу за справками, и дальше — защищать свои права. Но иногда бывает и так, что и специалист не виноват. Особенно любит претензии предъявлять почему-то молодежь. На ровном месте. И нам тоже никак не защититься”.
Доказывать что-либо крайне сложно. Разве что фотографировать себя до и после стрижки или любой другой процедуры. И то…
”Ну даже если мастер сострижет больше, он всегда может прикрыться тем, что ”клиент сам попросил”, — говорит Елена. — Но, конечно, в некоторых случаях мастера просто не берут денег или проводят бесплатные процедуры. Своим ученикам я сразу разъясняю, в каких случаях мы действительно несем ответственность, а когда неправ клиент. В работе всякое может произойти, каждый человек индивидуален, а доброе имя в нашей сфере важнее денег”.
Предъявите чек
Как рассказывает Тарво Приймяги, директор сети химчисток Sol, в их практике также бывают досадные неприятности, когда после чистки вещь портится.
”Если такое происходит по нашей вине, конечно, мы компенсируем расходы клиенту, но пропорционально, — поясняет он. — Например, если вещь абсолютно новая, то в полном объеме. Если уже ношеная — стараемся договориться”.
На объем компенсации влияет прежде всего чек. Часто бывает, что клиент пытается завысить цену, стараясь выбить побольше.
”Нам важен чек, чтобы мы видели, где и когда куплена вещь, ее стоимость, — поясняет Тарво. — Достаточно и банковской выписки, главное, чтобы были отражены время и сумма. Тогда уже в ходе встречи с клиентом договариваемся, как и в каком объеме компенсируем стоимость”.
Ну и, конечно, стандартная уловка предъявить химчистке какой-то брак, списывая его на неправильную стирку.
”Мы всегда перед приемкой проверяем одежду, если какие-то дефекты, о них сразу же уведомляем клиента, чтобы избежать дальнейших недоразумений, — говорит Приймяги. — Проблем не возникает. Если кто и приходит с подобным, то скорее это единичные случаи”.
Бывает и так, что производитель неправильно маркирует правила ухода за вещью — в таких случаях химчистка снимает с себя ответственность.
”Мы всегда стираем на тех программах, которые рекомендует этикетка, поэтому в случае повреждений вина уже не наша”, — отмечает директор.
”Я помню, как мне в химчистке расплавили отделку из пластиковых стразов на дорогущем платье, — рассказывает Татьяна. — Тут чисто моя вина, работники сразу предупредили, что эти украшения могут не выдержать реагентов. Отпарывать было лень, я понадеялась на то, что проскочит. Не проскочило. Платье отстирали, а стразы скукожились. Я для порядка попыталась поругаться — вдруг бы что вернули. Но не сильно настаивала — все же меня действительно предупреждали, и я согласилась рискнуть”.
Отдых с возвратом
Классика жанра — жалобы на некачественный отдых. В декабре на портале Delfi появилась история разгневанного туриста, который получил совсем не тот отдых, за который заплатил. После разборок с участием Департамента защиты потребителя неправота туроператора была признана — он действительно не выполнил условий договора. Клиент получил компенсацию за ”недополученный” отдых.
Другой аналогичный случай остался без компенсации — клиент покупал путевку с лотерейным размещением. Подобный вариант позволяет поехать отдыхать задешево, но с размещением стоит полагаться лишь на собственное везение. Кому-то везет попасть в 4-звездочный отель, а кто-то возмущается двумя звездами и макаронами на завтрак, обед и ужин. Но… лотерея — она всегда такая.
”В случае, если по прибытии в отель турист обнаруживает, что отель не соответствует его ожиданиям и имеются объективные претензии, то согласно договору о путешествии нужно незамедлительно известить туроператора в форме, позволяющей письменное воспроизведение, — объясняет Светлана Вертьянова, менеджер по рекламе Tez Tour. — Туроператор принимает меры по устранению недостатка в туристической услуге. Если же туристу пришлось понести расходы в связи с недостатком в туристической услуге, то следует предоставить заявление, к которому приложить финансовые документы, подтверждающие расходы”.
”Задача организатора поездки разрешить все недоразумения на месте, — добавляет Андреэ Уустал, член правления Novatours. — Если разрешить ситуацию на месте не удалось, клиент может обратиться с претензией по возвращении. Тогда предприятие проверяет обоснованность жалобы, и если все соответствует жалобе клиента, он может рассчитывать на компенсацию”.
Другая история, когда расстроенный плохой уборкой люкс-каюты на пароме молодой человек попытался заставить судоходную компанию возместить ему путешествие в полном объеме, закончилась ничем — судоходная компания извинилась и предложила вместо требуемых подарочных карт на сумму в 200 евро или новой поездки в такой же, но чистой каюте, два ваучера на общую сумму 40 евро.
Ни один закон не регулирует ни объем компенсации, ни какой-то процент. Каждое предприятие, оказывающее услуги, само определяет, в каком объеме будет возвращать стоимость услуги и будет ли это делать вообще. И если клиент недоволен, считая, что его моральные страдания стоят куда больше, путь только в суд. Однако помните, что жалоба должна быть обоснована, а требуемая компенсация — адекватной.
