Спор клиента и турфирмы: задержку рейса компенсировали, несоответствие гостиницы не подтвердилось
Долгожданный отдых для купившего путевку в Novatours клиента превратился в ночной кошмар, потому что самолет опоздал, номер не соответствовал пожеланиям и, чтобы доказать свою правоту, пришлось обратиться в Департамент защиты прав потребителей.
Пожелавший отправиться отдыхать на Родос клиент купил путевку в Novatours. По договору он должен был получить номер в отеле с боковым видом на море (SSV — sea side view), однако в действительности за окном комнаты простиралось поле.
На самом деле проблемы начались уже в Таллиннском аэропорту. По зависящим от авиакомпании причинам опоздал самолет. По программе тура пассажиры должны были прибыть на место 17 июля в 15:00, однако в действительности прибыли через несколько часов после полуночи. Заселение в отель состоялось только в 4 часа утра.
Вместо обещанного вида на море путешественники получили вид на поле. Как утверждается, их ночной покой нарушали доносящиеся из кухни звуки и запахи еды. Переселиться дали возможность только на третий день.
С обратившимся в комиссию по рассмотрению жалоб потребителей клиентом не была согласна Novatours, по оценке которой размещение соответствовало оговоренному. По словам турфирмы, номер должен был находиться в отеле SSV (sea side view), что означает размещение на той стороне отеля, которая выходит на море, но не обязательно обеспечивает вид на море. Номера с видом на море обозначены SV (sea view).
Клиент хотел получить компенсацию от Novatours за плохое качество обслуживания.
В комиссии по рассмотрению жалоб потребителей посчитали, что требование потребителя по уменьшению платы за путевку обосновано и частично доказано.
В комиссии не спорили о том, что самолет опоздал. Это турфирма признала и согласилась, что клиенты не получили услугу в полном объеме. Эти неудобства, по оценке комиссии, следует компенсировать.
Но в случае ухудшения услуги нужно уменьшить плату за путевку. В данном случае Novatours нарушила договор в той степени, которая дала потребителю право уменьшить плату за путевку на 20%.
Комиссия при этом учитывает потерянное время отдыха и неудобства, которые причинили путешественникам с детьми полетом, трансфером и заселением в ночное время. То, что услуга размещения не соответствовала условиям, по оценке комиссии, недостаточно доказано.
Исходя из стоимости пакета, по оценке комиссии, потребитель имеет право требовать от Novatours возврата 552 евро. По решению комиссии, в случае несогласия стороны имеют право обратиться для рассмотрения этого же спора в уездный суд.
Директор по маркетингу и пиару Novatours Олев Рийсберг сообщил Delfi в своем комментарии, что комиссия не оспаривала тот факт, что рейс задержался. ”Задержка рейса случилась из-за SmartLynx Estonia — партнера Novatours, за которую Novatours согласилась выплатить компенсацию и без вмешательства комиссии по рассмотрению жалоб потребителей. По состоянию на сегодняшний день компенсация в размере 552 евро переведена на счет клиента. В решении комиссии ясно обозначен также и факт, что по их оценке представленное клиентом несоответствие гостиничных услуг не подтверждено”, — пояснил Рийсберг.
