Отпуск — еще не повод расслабляться: что делать, если вместо роскошного отеля вы оказались на стройплощадке

Лето, море, пальмы — и стройка в гостинице. Что делать, если отправившись в отпуск в южную страну, вы обнаруживаете, что на территории гостиницы идет стройка, а обещанный детям аквапарк закрыт? Печальный опыт показывает, что даже в отпуске нельзя забывать прописные истины: договор следует читать внимательно, обязательства есть не только у туроператора, но и у клиента.

Читательница Delfi Елена отправилась с детьми в Анталию в отель Rixos Tekirova Premium через фирму Prime Tour. Организатором путешествия выступала известная турфирма Novatours. Прилетели поздно ночью, прибыли в отель и легли спать, а утром начались сюрпризы.

Стройка вместо отеля премиум класса

По словам Елены, в номере повсюду торчали провода, в душевой кабине падали межстекольные панели, в стене вместе электронного табло зияла дыра.

”На территории отеля была полноценная стройка — строительный кран и тракторы, сварочные аппараты, строители в грязных робах. В связи с ремонтом был закрыт аквапарк с девятью горками и детские игровые площадки, детский ресторан”, — посетовала Елена.

”В этот же день у нас был инфочас с представителем туроператора. В ответ на мой рассказ о том, что происходит в отеле, представитель ответила, что фирма еще "не успела приехать и все осмотреть". Несмотря на это, туры в отель продаются, — рассказала женщина. — Взамен полноценного отдыха в отеле премиум класса Rixos Tekirova фирма предложила либо переехать в другой отель, о котором я не знала ничего, либо оставаться жить в Rixos и посетить один раз аквапарк в Анталии, и ездить в отель Rixos Sungate для посещения аквапарка. Причем автобус туда ходил всего два раза в день”.

Елена призналась, что представитель турфирмы еще до поездки предлагал сменить отель, однако Елена в тот момент была на работе и времени на ознакомление с новой гостиницей не было — решила оставить все как есть. После путешествия женщина описала свою ситуацию представителю фирмы Prime Tour, услугами которой пользуется много лет, но письменного заявления не подала.

Prime Tour: мы просили клиентку предоставить письменную жалобу

По словам представительницы турфирмы Prime Tour Марины Пеэнема, от клиентки, несмотря на неоднократные просьбы и напоминания, ни один из туроператоров письменного заявления так и не получил. Таким образом, фирма не может провести разбирательство и удовлетворить претензии клиента. Впрочем, поскольку Елена является давним клиентом фирмы, в качестве моральной компенсации ей предложили ряд бесплатных услуг при оформлении виз.

Представительница фирмы Prime Tour отметила, что о том, что строительные работы в гостинице завершены не до конца, фирма узнала только перед выездом. Клиентов сразу оповестили об этом и предложили альтернативные варианты.

”Непосредственно перед выездом туроператор Novatours сообщил, что строительные работы в гостинице завершены не до конца, водные горки еще не работают. Поэтому клиентам в качестве компенсации за возможные неудобства предлагалось: посещение аквапарка гостиницы Rixos Sungate, куда клиентов доставит бесплатный трансфер, а также пользование всей инфраструктурой гостиницы, включая питание; экскурсия на всю семью — посещение аквапарка в Анталии; или же, как альтернатива — размещение в гостинице Marti Mira, признанной лучшей семейной гостиницей 2013 года, в комнате с двумя спальнями без доплаты. Причем, стоимость номера в этой гостинице была выше, чем в Rixos”, — перечислила Пеэнема.

Однако Елена после продолжительных переговоров от замены гостиницы отказалась.

Пеэнема подчеркнула, что все проблемы с номерами и степенью их соответствия ожиданиям клиента решаются с представителями туроператора на местах: ”Как только представитель Novatours был проинформирован о недовольстве клиентов неполадками в номере, он попросил клиентов о встрече, чтобы проверить номера, сделать фотографии неполадок и, в случае необходимости, осуществить замену. На встречу клиенты не явились, поэтому удостовериться в реальности неполадок в номере было невозможно. В то же время в гостинице отдыхали и другие гости фирмы Novatours, от которых жалоб по поводу неисправности номеров не поступало”.

Novatours: клиенту следует обращаться в фирму, а не в прессу

По словам исполнительного директора и члена правления Novatours Андреэ Уустала, до путешествия клиент ознакомился с условиями поездки, подписал их и точно знает, как оповещать организатора о недочетах.

”Мнение каждого клиента о путевках и услугах очень важно для нас. Мы постоянно анализируем обратную связь и делаем все, чтобы отдых клиентов не был омрачен проблемами. Так было и в данном случае, когда фирма Novatours пошла навстречу пожеланиям клиента и предложила разные решения, чтобы изменить отпуск в соответствии с пожеланиями. Например, предложили клиенту перед началом путешествия бесплатную смену отеля на такой же или лучше, от которой клиент отказался.

На месте наши представители предлагали различные решения, в том числе бесплатное пользование услугами отеля той же сети, посещение аквапарка за счет фирмы. Всеми вышеназванными возможностями клиенты, насколько известно, воспользовались.

Novatours не считает правильным поведение клиента, при котором претензии предъявляются не организатору, а прессе — в виде деформированного, невзвешенного и однобокого сообщения”.