Пикап по-эстонски. Журналист поработал на комплектовке заказов и развозке продуктов
(8)
Многие покупатели видели в супермаркетах людей в фирменной одежде магазина, которые с сосредоточенным видом собирают продукты в пакеты, периодически отмечая что-то в своих гаджетах. Их называют пикаперы (от англ. рick up – поднять, подобрать). Еще одно название этой профессии – комплектовщики. Корреспондент „МК-Эстонии“ попробовал, насколько сложна эта работа, и выяснил, сколько там платят и где в магазинах расположены самые свежие продукты.
В 11 утра я, готовый приступить к работе, стоял возле стойки информации в Lasnamäe Centrum. Меня встретил представитель магазина Rimi по имени Теэт и провел к начальнице смены по имени Аве.
Пока мы вместе комплектовали заказы, Аве мне рассказывала о нюансах работы.
Работа на скорость
„Товар сначала собирают в зале в обычные корзинки, а уже затем на складе сортируют по пакетам, – объясняет она. – Если заказ включает „заморозку“ (мясо, рыбу, булочки, полуфабрикаты, мороженое), то ее кладут в маленький пакет и отправляют в большую морозильную камеру на складе“.
Когда все собрано, начинается сортировка – покупки распределяют по нескольким пакетам, стараясь отделять съедобное от несъедобного. Несовместимые между собой продукты стараются тоже не размещать рядом. Важно все класть аккуратно, чтобы ничего не испортилось и один товар не раздавил другой.
На вопрос, могут ли положить в заказ товары с истекающим сроком годности, Аве отвечает: „Они на наших полках бывают очень редко. И да, обычно самый свежий товар ставят в задние ряды полок. Если клиенту не понравился срок годности полученного товара, то его могут заменить“.
Товар в э-магазине складывают только в бумажные пакеты.
„График работы у нас – гибкий, – объясняет она. – Многие предпочитают работать 5 дней по 8 часов, но некоторым удобнее длинные дни – например, два через два. По выходным тоже работают, и выходит так, что два выходных в месяц свободны, а два проводят на работе. Норма – как у всех, 160 часов в месяц. И работа может подойти людям самого разного возраста. Например, самому молодому нашему работнику – 20 лет, а самому старому – больше 60“.
Аве добавляет, что у работников Rimi есть свои бонусы – скидка на продукцию, льгота, связанная с учебой, предприятие также дает своим работникам возможность заниматься спортом.
„Иногда у нас между работниками проходит маленькое соревнование: кто сделает больше шагов за день, – улыбается она. – В среднем выходит около 25 тысяч шагов. Так что работа тоже – спорт!“
Время обеда зависит от плотности дня и количества заказов. Если очень плотный график, то на обед уходят позже и в основном по очереди.
„В среднем, если рабочий день – 8 часов, то у сотрудника одна пауза длительностью 15 минут и 30 минут – обед. Если смена дольше, то и пауз больше. Максимальная смена – 11 часов, – говорит Аве. – В среднем за день комплектовщик делает порядка 20 заказов. Самые популярные дни – понедельник, вторник и пятница, в эти дни больше машин, больше людей и загруженнее день“.
Если же происходит какая-то ошибка при комплектации товара, то служба поддержки приносит извинения и делает возврат средств, а неправильный товар остается у клиента. Но такие случаи, по ее словам, редкость.
Сбор заказа
Инструктаж окончен, и мы приходим на склад, берем тележку, несколько больших пакетов и сканер. Выходим в зал и начинаем сборку товаров.
Сканер показывает нужные продукты в удобном порядке, но опытные работники в перерыве делятся, что они сами уже планируют, какой товар и в какой последовательности им будет удобнее брать.
Перед тем как положить продукт в корзинку, комплектовщик должен проверить срок годности товаров, которые покупают через э-магазин, – он должен быть с запасом минимум в 3 дня, а лучше всего – если не меньше недели.
Если заказывают фрукты и овощи на развес, сканер обязательно указывает страну-производителя. На сканере также виден требуемый вес овощей и фруктов, в среднем погрешность может составлять не более 10 граммов.
Например, клиент заказал кило яблок определенного сорта. Нужно внимательно подойти к выбору яблок – сначала убедиться, что они именно требуемого сорта, затем очень тщательно отобрать самые лучшие из них и положить в пакет, затем взвесить товар, отсканировать штрих-код, и только потом положить пакет с яблоками к остальным продуктам.
После этого нужно указать точный вес продуктов – с вычетом веса пакетика (16 граммов) – и записать его в сканер.
После того, как мы полностью собрали заказ, возвращаемся на склад и указываем в сканере, какие у нас товары и сколько понадобится для него пакетов.
Для этого конкретного заказа, который мы собирали, понадобились два средних пакета, один пакет для заморозки и один ящик.
Ящик – обязателен, его нужно указывать при каждом заказе. Именно туда в конце складывают все пакеты и затем в этих же ящиках их отправляют в машины. Так меньше шансов что-либо напутать или разбить.
После этого печатают наклейки с номером заказа. Их клеят на все пакеты, а когда все покупки сложены в ящик, наклейку шлепают и на него. Затем все ящики отправляются в холодильник, где и ждут курьера, который развезет заказы клиентам.
Магазин на колесах
Тем временем на часах уже – 13:00, и я сажусь в машину к курьеру по имени Антон, с которым мы в течение ближайших нескольких часов будем развозить заказы.
Антон рассказывает, что для найма на должность водителя-курьера требуются права B-категории (стаж вождения должен быть минимум 2 года), знание эстонского языка на разговорном уровне, а если есть минимальный опыт на микроавтобусах – это большое конкурентное преимущество.
У каждого заказа – свой номер, в тот день у нас было 17 клиентов.
„Маршрут составляют логистики фирмы, – рассказывает Антон. – Нужно обязательно начать свой круг с первого клиента и закончить последним. Круг начинается с того, что я забираю все ящики своей линии из холодильника и морозилки. Когда я добрался до адреса, то достаю все пакеты и заморозку с номером нужного заказа из машины, а пустой ящик оставляю внутри. После того как отнес заказ, я аккуратно складываю этот ящик и приступаю к следующему заказу“.
По его словам, каждый день есть три линии развозки товара – три, так сказать, круга. Первый – с 9 до 13, второй – с 13 до 17, и последний – с 17 до 21.
„В среднем полный круг рассчитан на 4 часа, но если работать быстро, то на деле можно управиться за 2–3 часа, все зависит от объема заказов, – рассказывает Антон, крутя баранку. – Самый большой круг у меня был 150 км, самый маленький – 25–30 км. В день у меня выходит от 150 до 300 км“.
Между кругами, особенно если курьер закончил раньше, можно сделать обеденный перерыв или просто посидеть, отдохнуть, собраться с мыслями. Если же курьер закончил раньше последний круг, он может отправляться домой.
„В среднем мой рабочий день длится 10–11 часов, – рассказывает Антон. – Если я выезжаю на развозку пораньше или успеваю быстрее отдать свои заказы, то можно позвонить клиенту, время которого еще не подошло, и уточнить, не готов ли тот уже принять заказ?“
Тем временем мы добрались до дома первого клиента и выходим из машины. Антон открывает багажник – там установлен холодильник для ящиков, чтобы по дороге ничего не испортилось, и морозилка – для заморозки.
На гаджете водителя указан адрес клиента, время, в которое курьер должен успеть доставить заказ, и дополнительная информация, например – номер квартиры или примечание, где оставить продукты. Также там указано количество ящиков и наличие заморозки в заказе.
„Очень большой плюс – знание района, – делится Антон, пока мы несем пакеты с продуктами к квартире клиента. – В случае, если клиент не может принять заказ раньше, я смотрю адрес следующего заказчика, и если тот – не слишком далеко, то, чтобы не терять времени, могу отвезти ему его продукты. Иногда можно менять клиентов местами, если мне так будет лучше, главное – уложиться во временные рамки“.
Товары с ограничениями и финансовая ответственность
У курьера на его рабочем устройстве, похожем на телефон, видны заказы, и иногда там может быть значок 16+ или 18+. Это значит, что курьер должен убедиться, что человеку, которому он отдает заказ, уже исполнилось 16 или 18 лет.
16+ ставят обычно, если в заказе есть энергетики, а 18+ – алкоголь или табачные изделия.
„Обычно я прошу документы, – говорит Антон. – То есть, если мне открывает дверь ребенок или подросток, то я должен убедиться, что в доме также находится совершеннолетний. Если человек отказывается предъявлять документы или в доме нет взрослого, то я вынимаю из пакета алкоголь, энергетики или другую продукцию, на которую есть ограничения по возрасту, и отвожу ее обратно в магазин“.
Согласно правилам, курьеры должны доставлять заказ до двери квартиры, но иногда все же клиенты хотят сами забрать свои покупки возле дома или просят, чтобы курьер оставил пакеты у двери квартиры или на террасе частного дома.
„Все это может быть только по договоренности с клиентом, – поясняет Антон. – Обычно клиенты пишут в заметках, что хотят бесконтактную доставку“.
При доставке в основном используют бумажные пакеты (кроме заморозки). В машине на случай, если что-то случится с пакетом, в котором находятся продукты, на стенке висят дополнительные пакеты.
Во время загрузки все товары стараются класть компактно, чтобы в случае резкого торможения продукты не летали по машине. На всякий случай также имеются крепежные резинки для крупногабаритных вещей.
„Хрупкие вещи обычно перекладывают картонками и ставят вплотную, чтобы ничего не побилось. Если у курьера что-то разобьется, то никаких наказаний не будет, и магазин просто вернет деньги за испорченный товар, – рассказывает Антон, пока мы едем на следующий заказ. – Но если это случается часто, то могут и заставить платить. Если клиент попросил оставить заказ на улице, сказав, что позже заберет, и, допустим, кто-то его украл, то ответственность будет на курьере. Ведь фактически курьер несет полную ответственность за то, чтобы клиент получил свой заказ, независимо от обстоятельств. Так что без договоренности с клиентом нельзя оставлять заказ просто так под дверью – всегда следует отдавать его прямо в руки. Если по ошибке курьер отдал клиенту пакеты из другого заказа или недодал чего-либо, а затем быстро решил эту проблему, то ничего страшного в этом нет – главное, чтобы клиент остался доволен“.
Помощник для женщин и пожилых
Антон рассказывает: если что-то случилось с машиной, то в кратчайшие сроки начальство старается привезти новую машину, чтобы курьер смог перегрузить товары и продолжить работу.
Если авария произошла по вине курьера, то он должен заплатить определенную сумму в качестве самоответственности. Во всех же остальных случаях – если, к примеру, пробило колесо или что-то случилось с мотором – расходы берет на себя фирма.
„Расходники – бензин и омывайка – тоже за счет работодателя, – отмечает Антон. – Одного бака топлива хватает примерно на два дня“.
По его словам, самые активные дни – понедельник и вторник, особенно утром, довольно часто заказы поступают из центра города.
„Фирмы заказывают себе в офис воду, молоко и фрукты, – поясняет Антон. – Еще в плохую погоду люди часто пользуются услугами доставщика. А самые легкие дни – на выходных: люди отдыхают, и порой выходит меньше 10 заказов. На выходных бывает, что вообще заканчиваю работу в 18 вечера и спокойно еду домой, потому что заказов больше нет, хотя официально рабочий день до 21“.
По его словам, в основном заказывают женщины. Частенько также молодые люди покупают продукты своим родителям или бабушкам-дедушкам. И много постоянных клиентов.
„Чаще всего клиенты говорят на эстонском языке, на втором месте – русский, и меньше всего – на английском, – делится наблюдениями Антон. – Эстонский здесь обязательно нужно знать. У меня с этим просто – я одинаково хорошо говорю и на эстонском, и на русском“.
Условия работы и зарплата
„У курьеров обычно такой график: длинная неделя – короткая неделя, – рассказывает Антон. – То есть на этой неделе у меня 5 рабочих дней, на следующей – 2 рабочих дня. Но главное – чтобы в месяц получилась положенная норма часов“.
Улыбаясь, он добавляет, что по пятницам работодатель угощает их супом, иногда дают также что-нибудь сладкое.
Зарплата состоит из основной части и бонуса, зависящего от количества заказов. Также есть бонус за вождение рабочего автомобиля.
„Я работаю в Rimi уже 2 года, до этого был опыт – 3,5 года – в других э-магазинах. Но здесь, по сравнению с другими, – лучше всего! Например, на прежнем месте работы не было ограничения на количество бутылок с водой – клиент мог заказать их сколько угодно, а курьеру приходилось это все как-то тащить. А тут есть ограничения – можно заказать максимум 20 бутылок. Это – забота о сотрудниках. Но так как клиенты порой заказывают много воды сразу, то в этом году был случай, когда мы с коллегой отвозили одному клиенту огромное количество воды на двух машинах“.
Он добавляет: „Также бывают заказы в Старый город, но, на счастье курьеров, клиент не может сделать заказ туда, куда нельзя доехать на машине. А на прошлой работе приходилось доставлять заказы повсюду. И многим курьерам там приходилось ходить пешком, потому что на машине к дому клиента было просто не подъехать. Был даже случай, когда коллеге сделали предупреждение за парковку в неположенном месте в Старом городе“.
В целом, говорит Антон, ему нравится его работа.
„Из сложностей только – необходимость таскать тяжести. Иногда после тяжелого рабочего дня может болеть спина, – делится он. – Удобнее всего отвозить заказы в частные дома – например, их много в Пирита или Виймси, в Пеэтри и Ярвекюла. А самое тяжелое – заказы, которые нужно доставлять в центр города и Мустамяэ, так как там много пятиэтажек без лифтов. На прошлой работе был случай, когда приходилось тащить 100 литров воды на четвертый этаж без лифта“.
Два вопроса работодателю
Теэт Кольял, руководитель отдела коммуникации Rimi в Эстонии
Какие требования предъявляют к кандидату?
От комплектовщиков мы ожидаем готовности к физическому труду, аккуратности и ответственности.
От курьеров также требуется готовность к физической и подвижной работе, вежливость и корректность при общении с клиентами, знание эстонского языка в устной и письменной форме, владение русским языком на уровне общения, высокая стрессоустойчивость, наличие водительских прав категории B и как минимум двухлетний опыт вождения.
Какова средняя зарплата на этой должности?
У курьеров и комплектовщиков есть возможность самим влиять на свою зарплату, так как к базовой зарплате добавляется премия, зависящая от индивидуальных рабочих результатов (в первую очередь от скорости и точности). Наш опыт показывает, что возможность зарабатывать премию очень ценится и мотивирует сотрудников.
Например, зарплата комплектовщика продуктов в Таллинне начинается от 900 евро. К этой сумме добавляется плата за результативность. Зарплата курьеров в этом же регионе – несколько выше, так как требования к работе уже другие.
Ситуации из жизни
Больше всего проблем – с большими заказами. Например, однажды на хутор заказали 60 кг сахара! А бизнес-клиенты могут заказать себе раз в год в офис большое количество воды, и тогда везут только ее, больше ничего в машину не вмещается.
Зимой – беда, дороги нередко чистят плохо, и, чтобы не застрять надолго в каком-то дворе, приходится смотреть – может, лучше припарковаться где-то неподалеку на обочине, чтобы туда не заезжать? Зимой курьеры обычно кладут в машину ведро гравия, чтобы в случае надобности накидать его под колеса, и небольшую лопату, чтобы откопать машину и выехать.
Была история у коллеги Антона: он зимой застрял на лесной дороге, не успев доехать до клиента. Чтобы доставить заказ вовремя, он взял пакеты и пошел пешком, а расстояние было довольно большим. Когда он понял, что задерживается, то позвонил и сообщил об этом клиенту. А тот вышел из дома и пошел ему навстречу!
Во время коронавируса было очень много работы, но при этом было и очень тяжело, так как нужно было всегда ходить в маске, а в ней тяжело подниматься по лестнице. И даже после отмены требования обязательно носить маски все равно попадались клиенты, которые просили бесконтактную доставку, и чтобы курьер приносил заказ только в маске.
В прошлом году тоже было непросто – потому что все перекопали и было трудно проехать. Поддержка отслеживает перемещения курьеров, и если видит, что курьер опаздывает, то она присылает сообщение о задержке клиенту.
Но есть клиенты, которые понимают сложности работы курьера и стараются ее облегчить. Например, в конце Ласнамяэ есть мужчина, который построил лебедку. Когда ему доставляют заказ, он спускает ее с 3-го этажа, курьер кладет в нее продукты, и он ее поднимает к себе.
