Водитель Bolt Drive застрял на льду. От службы поддержки пришел ответ только спустя шесть часов

В редакцию RusDelfi пришло письмо: читатель рассказал, что недавно застрял на льду на автомобиле Bolt Drive. Он написал в поддержку сервиса, чтобы узнать, как ему поступить. Спустя шесть часов получил ответ: это ваша ответственность, компенсировать стоимость поездки не можем. Как развивалась ситуация и чем в итоге разрешилась – в нашем материале.

Утром в понедельник Дмитрий решил воспользоваться услугами сервиса Bolt Drive. „Мне нужно было заехать на парковку около улицы Туха. Территория там была плохо убрана. В итоге машина застряла: два передних ведущих колеса попали в ледяные ямки. На ламельных шинах выехать самому – без шансов“, – рассказывает он.

В соглашении об использовании автомобиля сказано, что пользователь обязан информировать Bolt об обстоятельствах, препятствующих эксплуатации автомобиля. Как ответственный пользователь, Дмитрий написал в службу поддержки и получил от чат-бота стандартную отписку: „Мы получили ваш запрос. Сотрудники нашей компании свяжутся с вами в ближайшее время“.

Пока в компании искали решение, Дмитрий упорно пытался найти выход самостоятельно: раскачка не помогла. Повышающие сцепление предметы, подложенные под буксующие колеса, тоже не спасали.

В это время мимо парковки проходили четыре девушки: „Я попросил одну сесть за руль, сам в это время пытался вытолкать“, – рассказывает водитель об очередной безуспешной попытке. Также на просьбу о помощи откликнулся случайный водитель полноприводной машины. Однако зацепить застрявший автомобиль было не за что: отсутствовали буксировочные крюки. Дмитрий обратил внимание, что не было в машине и знака аварийной остановки, который однако должен там быть по закону.

Оставить автомобиль на парковке – нельзя, поскольку приложение не позволяло закончить поездку в этой зоне.

По прошествии полутора часов, Дмитрий написал в сообщество EZ-дуны в Facebook с просьбой о помощи. Приехавший на призыв участник группы помог решить проблему.

От поддержки Bolt к этому времени – все еще ни слова.

Итоги поездки: стандартный рейс от улицы Туха до Смуули, занимавший максимум десять минут, растянулся на полтора часа.

Стоимость поездки: 23 евро, вместо прежних – 3,5 евро.

Спустя шесть часов после первого обращения Дмитрия, пришел ответ от поддержки Bolt. Сотрудник сообщил, что на время ответа повлияла большая рабочая нагрузка и попросил уточнить, что произошло во время поездки.

И хотя водитель в помощи уже не нуждался, он все же описал ситуацию, чтобы знать, как действовать в будущем. „Спасибо. Перешлю ваш запрос соответствующей команде. Вернусь, как только получу ответ“, – написал сотрудник Bolt.

Позднее в компании сообщили, что, к сожалению, возместить стоимость поездки они не могут, поскольку в данной ситуации ответственность несет пользователь.

В правилах пользования действительно сказано, что Bolt не несет ответственности за убытки водителя, которые он понес в результате невозможности пользоваться автомобилем по причинам, не зависящим от компании.

Вместе с тем в правилах не предусмотрено, как поступать в подобных ситуациях. Известно лишь, что автомобили Bolt Drive нельзя использовать для того, чтобы „прикурить“, или буксировать другой автомобиль.

При этом в пользовательском соглашении есть пункт, в котором говорится, что любая помощь на дороге (подзарядка, буксировка), необходимая по вине клиента, будет оказана в соответствии с прейскурантом сервиса.

Дмитрий признает, что застрявший автомобиль – его зона ответственности, однако считает, что финансовые издержки напрямую проистекают из неспособности отдела поддержки своевременно отреагировать на запрос. „Если бы я знал, что от Bolt никакой помощи не будет, то я бы не сидел так долго в ожидании. Они не отвечали шесть часов – это тоже моя вина? Если нет, и они сами это признают, то почему не могут компенсировать в таком случае?“ – задается вопросом Дмитрий.

Компания может помочь с буксировкой. Но за 99 евро

RusDelfi обратился за комментарием в компанию. „Мы сожалеем, что клиенту пришлось так долго ждать ответа от нашей службы поддержки, и приносим извинения за причиненные неудобства, – сообщил руководитель эстонского представительства Bolt Drive Хенрико Аэр, – Мы стремимся отвечать на запросы наших клиентов как можно быстрее, но, к сожалению, в данном случае проблему не удалось решить своевременно. Поэтому мы возместили клиенту часть стоимости поездки. К счастью, клиент смог самостоятельно извлечь автомобиль из снега, и ситуация разрешилась благополучно“.

Дмитрий подтвердил, что спустя несколько дней переписок в компании решили оформить возврат в размере 25% стоимости от поездки на его баланс Bolt. „В качестве жеста доброй воли и в знак признания неудобств, которые испытал клиент из-за длительного ожидания“, – сообщалось в сопроводительном письме.

Кроме того, в сообщении сказано, что во время аренды автомобиль находится полностью под ответственностью пользователя. А в случае поломки автомобиля или необходимости его буксировки компания может организовать это. Услуга обойдется в дополнительные 99 евро.

Руководитель эстонского представительства Bolt Drive, в свою очередь, напомнил, что клиент должен самостоятельно оценить дорожные условия и убедиться, что автомобиль не застрянет в снегу.

Что касается знака аварийной остановки, которого не оказалось в машине, Аэр ответил так: „Наши автомобили оснащены огнетушителями, аптечками и знаками аварийной остановки. Команда Bolt регулярно проверяет автомобили и их оборудование, но, к сожалению, есть люди, которые забирают с собой вещи, найденные в машине. Если мы обнаружим, что в автомобиле отсутствует знак аварийной остановки, наша команда добавит новый“.

Читайте RusDelfi там, где вам удобно. Подписывайтесь на нас в Facebook, Telegram, Instagram и даже в TikTok.