Elektrilevi не справляется с управлением аварийными бригадами. До трети рабочего времени электриков тратится впустую

Во время октябрьского урагана в прошлом году электрики стояли в очереди ожидания до трех часов. В Elektrilevi обещают, что теперь проблемы решены, пишет Eesti Päevaleht.

„Трехчасовое время ожидания было наиболее длинным, в среднем бригады смогли работать 60–70% рабочего дня, остальное время тратилось на ожидание вызовов“, — говорит, вспоминая прошлогодний шторм, исполнительный директор Союза предпринимателей по электроработам Каарел Янес. В то же время по всей Эстонии остались без электричества тысячи домохозяйств, в которых люди сутками ждали, когда все восстановится. Elektrilevi разослала отчеты о том, что бригады работают в поте лица и быстрее восстановить электричество не смогут.

Результатом безумной траты рабочего времени стал анализ ситуации Департаментом конкуренции.

Председатель правления Elektrilevi Михкель Хярм говорит, что проблема на сегодняшний день решена и такая потеря времени больше никогда не повторится. Подрядчики, выполняющие работы для Elektrilevi, скептически морщат лбы. Неэффективная организация во время сильных ураганов заставляет аварийные бригады ждать выполнения критически важных работ.

Так в чем же дело? Основная проблема в том, как Elektrilevi управляет аварийными бригадами электриков, работающих по всей Эстонии. Точнее, до 1 января этого года сетью управляла компания Enefit AS, входящая в группу Eesti Energia, центр управления которой находился в штаб-квартире Elektrilevi. С тех пор центр управления также стал частью Elektrilevi.

За гигантскими экранами в центре управления круглосуточно работают диспетчеры, которые видят все, что происходит в сети, и могут включать и отключать питание с подстанций на необходимых линиях.

Работали на полную мощность

В Эстонии 12 регионов обслуживания электросетей, и в спокойное время, например в обычную безветренную ночь, в центре управления дежурят пять человек. Когда дела идут худо и случается много поломок, к работе привлекаются диспетчеры. Одновременно могут работать максимум 22 сетевых администратора, ведь здесь очень много панелей управления, оснащенных всеми необходимыми устройствами. Во время октябрьского шторма все сетевые менеджеры находились на дежурстве, им помогали еще восемь человек, а центр управления работал на полную мощность. Однако и этого не хватило.

Проблема в том, что во многих отношениях электросеть по-прежнему управляется вручную. Сеть среднего напряжения выдает сообщения о неисправностях автоматически, и диспетчеры видят их на экране, но информация о низком напряжении поступает с телефонной линии сообщений о поломках и из приложения Maru.

Диспетчер отправляет аварийные бригады на работу в слаботочную сеть через программное обеспечение под названием UTG, и там аварийные бригады могут отметить окончание работы и приступить к работе над следующим заказом. Однако устранение неисправностей в сети среднего напряжения по-прежнему осуществляется только по телефону. Так что одного звонка или заказа на работу недостаточно. Может потребоваться несколько переключений, и, наконец, после устранения неисправности, бригада не должна покидать площадку и/или включать питание без разрешения диспетчера.

„Это сделано ради безопасности“, — объясняет Михкель Хярм, председатель правления Elektrilevi. Электрик, сделавший неверное переключение в неправильном месте и не в то время, может получить смертельный удар или нанести его коллеге, работающему на удаленной линии.

Система телефонного управления работает до тех пор, пока нет кризисной ситуации. Один администратор сети может контролировать работу до пяти аварийных бригад одновременно. Когда перебои начинают накапливаться, возникает проблема. Проблема становится катастрофой, если в зонах повреждения теряется передача данных, поэтому бригады по устранению неисправностей, которые получают рабочие задания с использованием программного обеспечения UTG в слаботочной сети, не могут использовать программное обеспечение, а центр управления также дает им рабочие инструкции по телефону. Кроме того, по словам главы Союза предпринимателей по электроработам Каарела Янеса, UTG и так работает не везде. Михкель Хярм возражает, что UTG уже очень хорошо работает в Южной Эстонии, и Elektrilevi надеется, что аварийные бригады в других частях Эстонии также пожелают начать его использовать. Таким образом, на большей части территории Эстонии ликвидация низковольтных неисправностей по-прежнему осуществляется вручную.

Точных данных о предыдущих кризисах нет, но по поводу октябрьского шторма Департамент конкуренции опросил сотрудников центра управления, и те честно признались, что у них проблемы. Несколько диспетчеров заявили, что перегружены и не могут управлять всеми бригадами. Во время октябрьского шторма на одного диспетчера приходилось от 9 до 17 поломок, то есть в два-три раза больше, чем они могли реально обработать.

Полный тупик

Именно поэтому возникла ситуация, когда до сотни аварийных бригад, действующих по всей Эстонии, постоянно пытались дозвониться до 22 диспетчеров центра управления. Результат? Раскаленный телефон и пробка.

„Проблема возникает, когда аварийная бригада готова сдать работу, но телефон центра управления все время занят. Тогда команда не может ехать по новому адресу,“ — объясняет Каарел Янес.

Насколько далеко все зашло? Elektrilevi утверждает, что все было в порядке: журналы вызовов показывают, что в ночь самого сильного урагана наиболее длинная очередь звонков составила 20 минут. Однако Департамент конкуренции получил от компаний, выполняющих аварийные работы для Elektrilevi, информацию о том, что очередь ожидания звонка в центр управления в среднем составляла от часа до полутора часов, порой достигая трех-четырех часов.

„Задержка также была вызвана центром управления. Компании-партнеры не могли оперативно получать сообщения о неисправностях с информацией, куда идти и что делать. В кризисной ситуации информация о неисправностях часто начинала поступать только вечером“, — говорит Янес.

„Это демотивирует аварийные бригады! Люди совершенно недовольны просиживанием штанов. Они видят, что кризис, хотят работать, но приходится ждать. А когда они наконец доходят до пострадавших от перебоев, те уже очень расстроены“, — описывает он.

Итак: тысячи домохозяйств остались без электричества, а аварийные бригады часами сидели в своих машинах, болтали ногами, пили кофе (если он был в термосе), ругались и ждали нового приказа от начальника сети.

Нужно было оставаться на линии

Повторится ли подобное во время следующего большого шторма? Михкель Хярм говорит, что нет.

„В октябре проблема была в том, что экипажи привыкли к тому, что если они не могут дозвониться до центра управления, они кладут трубку и повторяют попытку, скажем, через полчаса-час. Но фактически нужно оставаться в очереди ожидания. Вызов предыдущей бригады завершается, центр принимает на линию следующий и так далее. Если же вы решаете повесить трубку и повторить попытку позже, вы каждый раз оказываетесь в конце очереди ожидания, и может случиться так, что вам придется часами пытаться дозвониться, пока не подвернется момент, в которой очередь ожидания в принципе отсутствует“, — объясняет Хярм.

Электрики не работали и терпеливо оставались на линии, пока кто-нибудь из центра управления, наконец, не ответит

Янес не согласен с критикой по поводу того, что электрики не умеют пользоваться телефоном. „Конечно, есть бригады, которые не выдерживают долгого ожидания в очереди на вызов, но в кризисной ситуации было много случаев, когда время ожидания составляло от получаса до полутора часов, а электрики не работали и терпеливо оставались на линии, пока кто-нибудь из центра управления, наконец, не ответит“, — подтверждает он. Кроме того, эта проблема возникла не в октябре прошлого года, а усугублялась на протяжении многих лет. Раньше это не попадало в поле зрения Департамента конкуренции и не вызывало возмущения по всей стране.

„Проблема существует уже давно, и договорные партнеры неоднократно доводили ее до сведения Elektrilevi, но с каждым годом она усугублялась. В кризисной ситуации указывать пальцем на бригады экстренной помощи, мол, они недостаточно долго слушают музыку по телефону, — так себе оправдание, если посмотреть на общую картину проблемы и подумать о сегодняшних вариантах решения“, — говорит Янес.

Союз предпринимателей по электроработам также отмечает, что Elektrilevi пока не внедрила решение, которое уже давно распространено в частном секторе: если клиент не может дозвониться до линии, поставщик услуг перезванивает ему. Центр управления Elektrilevi не перезванивает бригадам, и это приводит к тому, что те продолжают забрасывать центр управления звонками. Михкель Хярм говорит, что Elektrilevi уже закупает приложение для звонков с возможностью перезванивать.

Что касается будущего, союз питает сдержанные надежды на лучшее. „Сейчас, с начала этого года, есть договоренность с Elektrilevi, что время ожидания вызова составляет максимум шесть минут, чего должно хватить для того, чтобы центр управления мог ответить на звонок. Раньше такого соглашения по организации работы не было“, — говорит Янес.

Обнадеживающие результаты

Хярм считает, что новая организация труда поможет решению вышеупомянутых проблем. В любом случае, цифры за ноябрь и декабрь радуют. „Среднее время ожидания подключения к центру управления составило четыре с половиной минуты“, — отмечает он.

Приложение помогает центру управления поставить бригады в очередь ожидания вызова, но это не отменяет того факта, что как только во время сильного шторма в некоторых районах потеряется соединение для передачи данных и возникнут неисправности низкого напряжения в Южной Эстонии, диспетчеры снова окажутся перегружены, а работа аварийных бригад застопорится.

Как на самом деле работает новая система, увидим, когда грянет новая буря. Янес, однако, подчеркивает, что корень всех зол не в организации работы диспетчеров, а в большом объеме их работы во время кризиса.

„Прежде всего, проблема заключалась в недостаточности ресурсов центра управления в кризисной ситуации и возможностей Elektrilevi по управлению кризисом. Главное, однако, - это недостаточно хорошее регулярное обслуживания электросети. Нужно, чтобы каждый раз сильный ветер и снегопад не приносили таких разрушительных последствий“, - говорит он.

Из-за резкого сокращения объемов обслуживания в 2020 году – с трех миллионов евро до одного миллиона евро в год – линейные коридоры зарастают лесом

Янес предполагает, что сеть устаревает, а из-за резкого сокращения объемов обслуживания в 2020 году – с трех миллионов евро до одного миллиона евро в год – линейные коридоры зарастают лесом. В последующие годы эта сумма увеличилась, но не догоняет фактической потребности в техническом обслуживании. По оценке Департамента конкуренции, 28% линейных коридоров, или почти треть, должным образом не обслуживаются.

Это означает усложнение условий работы аварийных бригад. Устранение неисправности займет больше времени, если бригаде сначала придется расчистить подъездную дорогу.

„Каждый год шел снег, каждый год были грозы. Тот факт, что в этом году снег ужасно тяжелый и ледяной, является, скорее, неким оправданием. Электрическая сеть спроектирована так, чтобы выдерживать экстремальные погодные условия, и проблема не столько в возрасте сети, сколько в недостаточном обслуживании“, — отмечает Янес.

Хярм не спорит: да, линейные коридоры не обслуживаются в должном объеме, но это потому, что Elektrilevi не получает достаточно денег на ремонтные работы. Он подчеркивает, что если Департамент конкуренции не одобрит повышение тарифа сетевой платы, то Elektrilevi не сможет поддерживать линейные коридоры или сеть на необходимом уровне. Это приведет к увеличению количества поломок, и тогда снова велика вероятность того, что накопление неисправностей из-за бури или сильного снегопада перегрузит центр управления, а аварийные бригады в ожидании выезда будут сидеть в своих машинах и бить баклуши.

Замкнутый круг

Во время октябрьского шторма случилось и так, что менеджера сети заставили работать в незнакомом ему районе, и это сделало его работу менее эффективной. Например, одна электротехническая компания рассказала о случае, когда электроснабжение можно было восстановить за несколько часов, отключив питание в определенном месте, но сетевой менеджер не знал конфигурации сети в этом районе, и поэтому на восстановление ушло несколько дней.

Михкель Хярм признает, что проблемы были, но не потому, что Elektrilevi ничего не предпринимала. „Мы постоянно обучаем сетевых менеджеров, чтобы они могли работать с другими регионами помимо своего“, — подтверждает он. Но поскольку буря длилась долго, а по закону о времени работы и отдыха людей приходилось отправлять домой спать, то получилось, что некоторыми участками мог управлять человек, не знакомый с особенности этого региона. „Но я также не могу заставить уставшего сетевого менеджера, который уже отработал 12 часов, поработать еще 12 часов. Он может совершать ошибки уже из-за усталости“, — объясняет Хярм.

Нет смысла организовывать для десятков сетевых менеджеров обширную и сложную подготовку, потому что им нечего будет делать с этими знаниями в так называемое „мирное время“.

То же самое касается и сохранения на зарплате аварийных бригад. Для устранения крупных штормовых неисправностей с законной скоростью, т.е. за 16 часов, понадобилось бы в три раза больше аварийных бригад, но опять же: в нормальных условиях госпредприятию нецелесообразно держать в штате такое количество людей. А в кризис не хватит людей, которые бы этими бригадами руководили.

Читайте RusDelfi там, где вам удобно. Подписывайтесь на нас в Facebook, Telegram, Instagram и даже в TikTok.