Tele2: даже закон не смог побудить операторов по-дружески относиться к своим клиентам

После вступления в силу изменений Закона об электронной связи в феврале прошлого года около 8500 клиентов Tele2 выбрали по рекомендации своего оператора лучший пакет. Tele2 пока остается единственным предприятием в телекоммуникационном секторе, которое трактует закон более широко – в интересах всех клиентов.

„Для нас важно, чтобы предприятия связи в первую очередь руководствовались потребностями клиентов, а не собственными интересами. Мы видим, что после внесения в закон изменений, которые обязываю провайдеров услуг связи рекомендовать потребителям лучшее решение, операторы относятся избирательно к защите интересов своих клиентов“, – сообщила руководитель по маркетингу Tele2 Инес Эстрин.

Руководитель по маркетингу Tele2 обращает внимание на то, что цель вышеуказанных изменений, как и директивы ЕС, на основании которой они были внесены в закон, – идти в ногу с техническим прогрессом и улучшать права, благополучие и защиту потребителей. Однако Департамент защиты прав потребителей и технического надзора, а также операторы связи восприняли новую редакцию закона как указание советовать клиенту лучшее решение лишь перед продлением его договора связи. „Мы считаем, что данные изменения обязывают операторов рекомендовать клиентам лучшие, причем не только по цене, коммуникационные решения, и не оставляют возможностей для иного, более узкого, толкования“, – подчеркивает Инес Эстрин.

Несмотря на то, что другие операторы сочли возможным рекомендовать лучший пакет только тем клиентам, у которых завершается срок договора, Tele2 принял решение толковать закон в интересах клиентов, иными словами, советовать наиболее подходящие пакеты всем потребителям услуг мобильной связи.

Благодаря этому решению, свыше 8500 клиентов Tele2 заменили свои пакеты на другие – с лучшим соотношением цены и качества. Причем 5500 из этих клиентов выиграли в цене и получили реальную выгоду. „Мы составили клиентам персональные рекомендации с учетом потребления услуг и отправили их по э-почте или сообщили по телефону. Мы хотим общаться с нашими клиентами и советовать им то, что для них лучше, даже если закон не обязывает нас это делать“, – заявила руководитель по маркетингу Tele2.

По мнению Инес Эстрин, потребители услуг связи могли бы задаться вопросом: а их оператор дал им нужные рекомендации? И если не дал, то почему? „Телекоммуникационные предприятия располагают огромным массивом данных, которые могли бы использовать на благо клиентов. Выяснить, какое решение больше подходит пользователю, и сделать ему предложение – это, пожалуй, единственный способ выразить клиенту свое дружеское расположение“, – считает Инес Эстрин.

В феврале прошлого года вступили в силу изменения Закона об электронной связи. Они обязывают телекоммуникационные предприятия не реже одного раза в год давать рекомендации конечным потребителям относительно лучшей цены на услугу связи. С точки зрения клиента это означает, что провайдер услуги связи обязан посоветовать ему более подходящий договор.

Изменения Закона об электронной связи, вступившие в силу 01.02.2023 г.

131) Статья 99 дополняется частями 5 и 6 в следующей формулировке:

(5) Перед автоматическим продлением договора связи предприятие связи (за исключением провайдеров безномерной межличностной услуги связи и межмашинной услуги связи) ясно, своевременно и на постоянном носителе данных извещает конечного потребителя о завершении договорных обязательств и возможности отказа от договора без дополнительных расходов.

(6) Предприятие связи (за исключением провайдеров безномерной межличностной услуги связи и межмашинной услуги связи) не реже одного раза в календарный год, а также в случае, указанном в части 5, дает конечному потребителю рекомендацию относительно лучшей цены на услугу связи.