Сеть АЗС Circle K рассылает на номера телефонов клиентов СМС-сообщения, в которых выясняет, почему потребитель долгое время не посещал их станции. По словам клиента, получившего сообщение, это вызывает страх, ведь откуда продавцу знать, что он давно не заезжал на заправку, - пишет Delfi Ärileht.

Cirle K

Директор по продажам Circle K Диана Вейгель пояснила, что они отправляют уведомления клиентам только в том случае, если клиент дал на это согласие при присоединении к программе лояльности EXTRA (или при обновлении своих данных). „Это конкретное сообщение мы отправляем клиентам, которые не заправлялись на станциях Circle K, не совершали покупки в магазинах шаговой доступности и не пользовались преимуществами своей программы лояльности в течение последних трех месяцев“, — пояснила Вейгель.

Она добавила, что цель состоит в том, чтобы быстро и легко собрать отзывы покупателей о том, почему они изменили свои привычки потребления и какова основная причина этого. „Если потребитель не хочет получать уведомления и специальные предложения в будущем, можно отказаться от уведомлений, войдя в среду самообслуживания“, — пояснила Вейгель.

Защита данных: вопросы имеются

Советник по прессе Инспекции по защите данных Майре Иро пояснила, что при обработке любых персональных данных всегда должны соблюдаться принципы минимальности и целесообразности. „Это означает, что фирма может собирать столько данных о своем клиенте, сколько минимально необходимо в рамках отношений с клиентом. Данные могут быть использованы только для той цели, для которой они были собраны“, — сказала она.

По словам Иро, в описанном случае использование личных данных клиентов для совершения таких звонков или отправки сообщений о продажах не кажется прозрачным или целенаправленным.

„При использовании карты клиента заправочной сети принято вести историю покупок, сделанных с помощью карты клиента, и многие компании предлагают своим клиентам возможность просматривать статистику, связанную с их расходами на топливо, в режиме самообслуживания“, — заявила Иро и добавила, что на основе предыдущих покупок клиентам предоставляются дополнительные скидки, а дополнительные услуги предлагаются по более низкой цене. По словам Иро, в этом самом по себе нет ничего плохого — именно для того, чтобы получать такие скидки, и оформляют карту клиента.

Условия должны быть прозрачными

Однако еще до заключения клиентского договора фирма должна объяснить будущему клиенту, какие данные о нем будут собираться, как долго эти данные будут храниться и для чего эти данные могут быть использованы в будущем. Эти условия должны быть четко и прозрачно прописаны в условиях защиты данных компании, и клиент имеет право в любой момент запросить у фирмы разъяснения по этому поводу.

Маркетинговые предложения могут быть направлены с использованием контактной информации заказчика, как правило, на основании предварительного согласия. Однако у клиента всегда должна быть простая и понятная возможность отказаться от маркетинговых сообщений.

„Если при выдаче карты клиента у покупателя запрашивают номер телефона, очень вероятно, что будущий покупатель не рассчитывает на то, что его покупательское поведение будет отслеживаться настолько подробно, и что ему начнут звонить с вопросами о его потребительских привычках, например, почему изменилась частота или количество заправок, почему он давно не был на заправке или посещает ли он конкурентов. Телефонные звонки и сообщения обычно воспринимаются как более тревожные, чем, например, электронные письма того же содержания“, — пояснила Майре Иро.

Иро уточнила, что, поскольку они тщательно не анализировали условия защиты данных Circle K или процессы обработки данных в этом конкретном вопросе, не было надзорного производства и они не знают позиции Circle K, они не могут однозначно утверждать, что нарушение действительно имеет место. „Однако здесь есть ряд вопросов“, — добавила Иро.

Где пролегает граница?

Схожую с Circle K стратегию этим летом использовал еще один продавец топлива, Alexela. Автозаправочная сеть звонила клиентам и опрашивала клиентов по поводу того, остались ли они верны этой конкретной АЗС. Ранний утренний звонок от Alexela звучал так: „В последнее время вы стали меньше ездить на заправку – по какой причине?“ Очевидно, застигнутому врасплох покупателю было трудно сразу найти ответ. Объяснение, что, возможно, это связано с повышением цен, представителя службы поддержки Alexela не устроило, рассказывается в материале портала Geenius.

Закладка
Поделиться
Комментарии