Обновление в системе посылочных автоматов привело клиентов известной фирмы в замешательство
В издание Ärileht обратился разочарованный клиент, который, по его словам, отправил посылку, но посылочный автомат распечатать квитанцию ему не предложил. А это, по его мнению, может стать серьезной проблемой.
Клиент обратился и в службу поддержки клиентов Smartpost, и в результате он получил через 24 четыре часа обещанную квитанцию. Однако сейчас на ней отсутствует важная информация, которая ранее присутствовала на квитанции. Так как квитанция подтверждает совершение сделки, то для клиента она имеет важное значение.
Как рассказал в Facebook другой пользователь посылочного автомата, к нему квитанция о совершении сделки дошла спустя два часа. „У меня было вчера в принципе нечто подобное. Иной раз не печатается квитанция, и отправленный на электронную почту чек не хочет открываться“, - поделился своим опытом в Facebook третий пользователь.
По словам руководителя по работе с клиентами Itella Estonia OÜ Трийн Пармсоо, для отсылки квитанций выстроены соединения между различными системами и партнерами, поэтому задержки и неотправка квитанции на 100% не исключена. „Но в большинстве случаев заказанная квитанция доходит до адресата за пару минут“, - говорит представитель Itella Estonia OÜ. С другой стороны, как сказала Пармсоо, препятствием может стать ошибочно введенный адрес электронной почты.
Пармсоо заверяет, что все данные после оформленной в интернете отправки посылки, автоматически идут на e-mail адрес клиента. То, что квитанция после сделки приходит на e-mail адрес, подтвердили в социальной сети в своих комментариях ряд пользователей. „Посылки Itella можно отлично предварительно оформить, и тогда всё необходимое будет как для бухгалтерии, так и для отслеживания“, - написал один заказчик. „Квитанцию можно послать по e-mail, прекрасно работает“, - сказал еще один пользователь.
Клиентам, у которых могут возникнуть проблемы с квитанцией, можно отыскать посылки по-другому. К примеру, по имени отправителя или его телефонному номеру, так что отсутствие документа еще не означает то, что позже никак будет нельзя установить совершение сделки.
По словам Пармсоо, из-за масштабного обновления программного обеспечения Smartpost, для пользователей посылочных автоматов кое-что изменилось. Если прежняя система выдавала квитанции через установленный на консоли автомата принтер, то теперь новая система вообще не выдает бумажные квитанции.
Как объяснила представитель Itella, замена системы внесла много нового, и автоматы на новой платформе работают всего лишь неделю. „МЫ предпринимаем усилия для обучения всех работников, чтобы подготовить их к различным ситуациям. Все отправления посылок записаны как в нашей базе данных, так и камерами безопасности“, - заверила Пармсоо.
Бизнес-среда изменилась
У почтового предприятие Omniva, также предлагающее услугу почтового автомата, подобных изменений внедрено не было. У клиента в случае необходимости есть возможность распечатать квитанцию, но сама фирма этого автоматически клиенту не предлагает. „Мы заботимся об окружающей среде. Если кто-то не хочет квитанцию о сделке, то автоматически она не выдается“, - сказала пресс-секретарь Omniva Кристина Хаавала.
Система компании Omniva также записывает в интернете все сделки клиентов, и позже их совершение можно установить.
Экологический след был и для обновлений в Itella Estonia одним из побудительных мотивов, а решение в пользу новой системы было сделано по нескольким причинам. „Старая система технологически устарела, и ее больше не было возможности дальше развивать. Поведение и ожидание людей, а также бизнес-среда изменились. Люди всё больше предпочитают самообслуживание и покупки в интернете“, - пояснила представитель Itella Estonia.
Руководителя по работе с клиентами Itella уточнила, что многие клиенты не хотят получать квитанцию, а старая система не всегда позволяла от нее отказаться. При использовании бумажных квитанций возникали технические проблемы - заканчивалась в принтере бумага, она застревала в машине, что приводило к перебою в работе автомата.
Новую систему ввели в эксплуатацию непосредственно накануне напряженного сезона, когда число отправлений посылок будет расти. Клиенты сейчас оказались в каком-то смысле в роли подопытных кроликов, потому что на основе выявляющихся ситуаций и обратной связи производится совершенствование системы. „В октябре будет добавлено решение по отправке клиенту через SMS кода слежения для оформленных в посылочном автомате отправлений“, - добавила Пармсоо.
Itella Estonia является международной логистической компанией в составе финского концерна Posti Group, который действует в 6 странах. Это одна из крупнейших региональных компаний в своем секторе, которая предлагает клиентам услугу доставки посылок, а также услуги наземных, морских и воздушных перевозок, комплексную договорную логистическую услугу, услуги курьерской и срочной доставки.
