”10 марта этого года я позвонила в регистратуру Ныммеской поликлиники. ”Millised on teie probleemid?” (Что у вас за проблемы?”) — спросили меня на том конце провода. Я отвечаю: ”Мне нужна консультация врача”, — рассказывает Ольга.

Надо сказать, что она до этого приняла антибиотик, и у нее наступил анафилактический шок.
”И когда меня выписывали из скорой помощи, мне сказали обязательно связаться с семейным врачом и узнать, какие лекарства мне можно принимать, а какие — нет, — поясняет Ольга. — Однако на том конце провода меня спросили: ”Sa räägid eesti keelt?” (Ты говоришь по-эстонски?”) Я отвечаю: ”Нет”. ”Тогда я ничем не могу помочь (на эстонском)” И кладет трубку…”

Ольга добавляет, что она — как собака: все по-эстонски понимает, но не говорит.
”Еще состояние было такое нехорошее, — вспоминает она. — Я к тому же не в Таллинне живу. В общем, делать нечего, пришлось мне, несмотря на ужасное самочувствие, ехать в поликлинику и самой записываться к семейному врачу”.

Ольга добавляет, что она обратилась и к руководству поликлиники, где обрисовала ситуацию.
”На что мне сказали, мол, извините, видимо это была девочка с Сааремаа, она не говорит на русском”, — передает беседу женщина. — Я, конечно, рада за нее, но поликлиника — это место, которое предоставляет услуги, и если она не говорит, то хотя бы могла передать тому, кто говорит”.

Слыша русскую речь, бросают трубку

Спустя почти месяц ситуация повторилась.

”4 апреля звоню и говорю: ”Здравствуйте, хотела бы записать ребенка к доктору”. На что слышу на эстонском языке: ”Я не говорю по-русски. Вы говорите на эстонском?” Я отвечаю: ”Нет”. Тогда она так же на эстонском языке говорит: ”Ничем вам помочь не могу”. И вешает трубку”, — описывает разговор Ольга.

Женщина перезвонила, сказала, что хочет ребенка к врачу записать, и услышала в ответ по-эстонски: ”Я же вам сказала, я не говорю на русском языке”.

”И повесила трубку. И так еще 3 раза!” — возмущается Ольга.

Она добавляет, что в такой ситуации ей нужно или ехать в город, чтобы записаться к доктору, что довольно ненормально, когда это можно сделать по телефону. Или же звонить в другой день — вдруг попадется нормальный человек, который пытается решить проблему.

”Это бывает не все время, но стабильно раз в месяц, выходит, я на таких вот ”Я не говорю по-русски!” попадаю”, — поясняет Ольга. Она пыталась узнать, как зовут данную работницу, но та отказалась представляться.

Видя ситуацию, уже ее сын, знающий английский, позвонил в регистратуру и попытался получить номерок.

”Но та женщина — по голосу уже в возрасте — английского тоже не знает. И получается, что у них там не один такой работник, который не может — или не хочет? — говорить по-русски! — возмущается Ольга. — Когда берут русских на работу, так минимум нужно три языка. А как девочка с Сааремаа, так можно хамить и бросать трубки? Как будто я звоню не в медучреждение, от которого зависит здоровье и жизнь, а просто позвонила ей поболтать!”

Государственный язык — эстонский

Однако руководитель OÜ Tallinna Munitsipa-alperearstikeskus, куда относится и Ныммеская поликлиника, Кристель Амъярв, выслушав ситуацию, сказала: ”Государственный язык в Эстонии — эстонский”.

Потом она начала заверять, что у них работают преимущественно женщины в возрасте, которые знают русский язык.

”Что же касается ситуации, когда человеку нужна была помощь, то она могла позвонить медсестре, которая в паре с ее семейным врачом, — отмечает она. — Она решает многие проблемы”.

Далее руководитель сказала, что их центр обслуживает более 20 000 пациентов, и так по телефону она жалобу разобрать не может — нужно, чтобы Ольга пришла к ней. И больше не дав сказать ни слова, представитель центра повесила трубку. Больше до нее было не дозвониться.

Ольга записала телефон и в течение нескольких дней пыталась дозвониться, чтобы поговорить с Кристель Амъярв, однако ей также дозвониться не удалось.

Больничная касса: обращайтесь к руководству

Представитель Больничной кассы Керту Ээнсаар отмечает, что согласно правилам хорошего обслуживания клиентов в ходе разговора работник должен выяснить, что клиент хочет, и найти подходящее для него решение.

”Профессионализм работника зависит в том числе и от возможности решать ситуации, когда обратившийся в медучреждение не владеет эстонским языком, — добавляет она. — Мы советуем женщине обязательно обратиться к руководству клиники, чтобы сообщить о ситуации и дать обратную связь, а также найти решение проблемы. Согласно действующему законодательству, у учреждений нет обязанности обслуживать клиентов на иностранном языке”.

Часто ли люди жалуются в Больничную кассу на то, что не хотят обслуживать на русском языке?

”На инфотелефон о таких случаях сообщают редко, — констатирует Ээнсаар. — Но, возможно, люди сразу обращаются к руководству медучреждения. В этом случае женщине нужно поступить так же”.

По ее словам, официальных жалоб на работу регистратур Больничной кассе не поступало.
”По телефону сообщили о двух случаях, когда пациент был недоволен. Но мы посоветовали обратиться к руководству медучреждения. И так как люди снова нам не звонили, то можем предположить, что они поговорили с администрацией и нашли решение”, — поясняет Ээнсаар.

Она советует: если вы не довольны работой медучреждения, в первую очередь нужно сообщить об этом руководству данной больницы или поликлиники. А затем — Больничной кассе.

”Наши управляющие регулярно встречаются с руководством медучреждений, где, в числе прочего, обсуждают и те проблемы, о которых нам сообщают пациенты”, — рассказывает Ээнсаар.