Исследование: люди предпочитают общаться с банком через интернет-банк и мобильное приложение

Необратимо изменились каналы, с помощью которых клиенты пользуются банковскими услугами и продуктами. Заказанное общебалтийское исследование показало, что наибольшей популярностью пользуется общение с банком через интернет-банк и мобильный банк.

В то время как в Литве 22% респондентов предпочитают общаться с банком также в социальных сетях, таких как Twitter и Facebook, жители Эстонии предпочитают электронную почту или телефон. Социальные сети — наименее популярный канал среди жителей Эстонии при общении с банком. Лишь 3% респондентов предпочитают его как канал коммуникации.

Популярность отделения банка как канала связи с банком снижается

В 2019 году по результатам такого же опроса 7% респондентов в Эстонии предпочли для общения отделение банка. В этом году — уже лишь 5% опрошенных. Предпочтение банкоматов в Эстонии также снизилось на 11% по сравнению с прошлым годом.

”Сегодня мы можем с уверенностью сказать, что мы — цифровой банк. Люди оказывают поддержку, но основной упор делается на цифровые каналы. Наши клиенты имеют круглосуточный доступ к своим финансовым делам через интернет-банк и мобильное приложение. Для входа на цифровые каналы банка используются такие безопасные средства аутентификации, как Smart-ID, Mobiil-ID и биометрия (функция распознавания отпечатков пальцев или геометрии лица)”, ­– прокомментировала директор подразделения услуг для клиентов Swedbank Эде Раагметс.

В банк чаще всего обращаются при заказе новой банковской карточки, далее следуют вопросы по кредитам и лизингу.

Сегодня для посещения банковской конторы необходимо бронировать время. В то время как жители Латвии и Литвы считают, что докризисный порядок должен быть восстановлен после отмены введённого из-за пандемии чрезвычайного положения, жители Эстонии считают, что резервирование времени в отделении банка оправданно, и эта система может сохраниться. Тем более что все операции совершаются в интернете или в мобильном банке. В Swedbank бронирование времени посещения конторы было обусловлено пандемией COVID-19. Помимо охраны здоровья, у этого есть ещё одна положительная сторона: сотрудники банка могут лучше подготовиться к обслуживанию клиента, а клиент, в свою очередь, не должен стоять в очереди.

Опрос прошёл в июле 2020 года. В исследовании приняли участие 1021 человек в Эстонии, 1000 человек в Латвии и 1020 человек в Литве. Участниками были жители Эстонии, Латвии и Литвы в возрасте от 18 до 74 лет.