Концепцию клиентского обслуживания Tele2 ждут существенные перемены
Уже в ближайшие годы Tele2 намерен стать лучшим предприятием сферы обслуживания в Эстонии. Для достижения поставленной цели Tele2 решил внести значительные коррективы в свою модель клиентского обслуживания, сообщается в пресс-релизе фирмы.
В первую очередь внутри предприятия будет создан свой колл-центр для управления всеми коммуникационными каналами и унификации критериев оценки клиентского опыта. ”Наша главная цель — максимально усовершенствовать и упростить свои продукты и услуги, чтобы у клиентов не было серьезных причин обращаться за помощью. Так, мы первыми среди телекоммуникационных предприятий отменили штрафные санкции (неустойки) для клиентов и срочные договоры. Мы также категорически отвергли ”подприлавочные” цены и сделали ценообразование услуг прозрачным”, — отметил исполнительный руководитель Tele2 Крис Роббинс. А еще, добавил он, у обратившихся к нам клиентов не должно складывать впечатление, что они общаются с бездушными роботами. В любых обстоятельствах проблемы клиентов должны решаться максимально быстро и эффективно.
Несмотря на то, что за последние годы существенно изменилось значение традиционного колл-центра, в Tele2 его по-прежнему считают важным элементом в системе обслуживания клиентов. ”Мы хотим, чтобы наши клиенты имели возможность выбирать для себя самый удобный канал для общения с оператором”, — считает К. Роббинс.
”Предприятие не станет лучшим за одну ночь — для этого придется приложить немало усилий. Изменений будет много — как больших, так и малых. Одной из ключевых фигур этого процесса станет Хелена Вийроя — гуру обслуживания (так звучит ее должность), недавно пришедшая на работу в Tele2. В ее задачи будут входить обучение и формирование настроя обслуживающего персонала, а также подготовка необходимых рекомендаций. Служебные обязанности Хелены в Tele2 будут намного шире, чем у обычного руководителя отдела клиентского обслуживания, так как гуру — это, прежде всего, учитель и пример для подражания”, — подчеркнул К. Роббинс.
