Почему бы Эстонии не стать клиентоориентированным государством?
Главный редактор RusDelfi в колонке для издания LP вновь говорит о том, как нам лучше понимать друг друга. На этот раз по тревожному поводу. Этот же текст на эстонском языке можно найти ЗДЕСЬ.
В конце августа около одного из баров в таллиннском районе Ласнамяэ произошло жестокое убийство. Три человека ударили одного ножом и скрылись. Полиция довольно быстро поймала двоих подозреваемых, а вот с поимкой третьего — Романа Глуховченко — вышла заминка. Тогда Пыхьяская префектура обратилась в своем фэйсбуке ко всем жителям Эстонии, кто мог бы располагать хоть какой-то информацией о подозреваемом. Текст был таким: Täna peeti kinni Läänemere teel toimunud tapmise teine kahtlustatav, 34-aastane Ilja Gaidalenko. Endiselt otsime veel Roman Gluhovtšenkot. Palume kõigil, kes on Romani näinud või teavad midagi tema asukohast, helistada 112 või saata vihje pohja.isikuvihje@politsei.ee
Такие сообщения призывают пользователей нажимать share, делиться информацией со своими подписчиками, предупреждать их об опасности. Одна беда — убийство произошло в самом русскоязычном районе Таллинна, Глуховченко — очевидно, тоже русскоязычный, как и оба его соучастника. Поэтому скорее всего, если кто-то и располагает информацией о местонахождении Глуховченко, то это тоже представители русскоязычного сообщества. Тем не менее сообщение было опубликовано исключительно на эстонском. Поэтому и ”расшерили” его только 225 пользователей — ничтожно мало для такой важной информации. Это даже при том, что на фэйсбук префектуры подписаны почти 11 000 человек.
Может, дело не в языке? Давайте сравним. Аналогичное сообщение в другой группе, где информация дублировалась на русском, расшерили 2,4 тысячи раз. Чувствуете разницу? Потому что у каждого сообщения есть своя целевая аудитория. Но с другой стороны — фэйсбук Пыхьяской префектуры работает исключительно на государственном языке. Как тут быть?
Вы знаете, недавно мы с женой покупали машину. У нас произошло прибавление в семействе и проверенный годами Fiat-500 пришлось сменить, мы просто перестали в нем помещаться втроем. Так вот, иногда в автомобильные салоны мы ходили вдвоем, но если я ездил туда в одиночку, то в салоне сразу же находился русскоязычный продавец, ведь мой эстонский язык пока еще не настолько хорош, чтобы легко рассуждать про набор скорости, объем багажника и уровень мощности.
Русскоязычный продавец находился потому, что главная задача салона — продать автомобиль вне зависимости от того, на каком языке говорит покупатель. Абсолютно та же история с супермаркетами — в кассе самообслуживания вы всегда можете выбрать знакомый язык — один из трех. На клиента оринтированы фитнес-центры. И даже в ресторане к вам с большой долей вероятности подойдет официант, который говорит не только по-эстонски, но и по-русски или по-английски. Просто привожу примеры из тех сфер жизни, с которыми мы сталкиваемся каждый день. Продать — хорошо, не продать — плохо: так, если упрощать, мыслит бизнес. Кажется, это называется клиентоориентированность. Клиент всегда прав и нужно сделать всё, чтобы он ушел в хорошем настроении, желательно еще и купив что-то. Но ведь и для префектуры главное — поймать преступника, правда?
На самом деле, соцсети префектуры — просто один пример. Так поступают многие структуры, причем далеко за пределами фэйсбука. Хотя пандемия коронавируса несколько изменила эту традицию: информация по новым ограничениям стала почти одновременно поступать как на эстонском, так и на русском языке. А на первой пресс-конференции министров после объявления чрезвычайного положения, если мне не изменяет память, не было даже русского синхронного перевода.
Но перед коронавирусом все едины — совершенно справедливо рассудили в правительстве. И те, кто говорит на государственном языке, и те, кто не выучил его за 30 лет после распада СССР, и даже те, кто приехал в Эстонию из других стран — на то, чтобы подзаработать на стройке или сборе клубники. Поэтому и информировать нужно всех. Мэрия Таллинна и вовсе взяла за правило проводить по-русски еженедельные пресс-конференции. И их, представьте себе, смотрят. То есть клиенты есть. Дело за тем, чтобы на них ориентироваться.
Будет ли хорошей мотивацией для изучения языка то, что важная информация будет публиковаться исключительно на государственном языке? Мой ответ: нет. Язык невозможно выучить вот так по щелчку пальцев. Представим себе: началась волна коронавируса, мне говорят, что поменяется в моей жизни исключительно по-эстонски, я думаю: ого, наверняка говорят важные вещи, начну-ка я учить язык. Когда я наконец-то пойму смысл сказанных мне слов? Боюсь, что не успею ко второй волне, и даже к третьей.
Непонимание раздражает даже в самых обыденных условиях. А в чрезвычайных и вовсе лишь сеет панику, но никого и ни к чему не мотивирует. С большой долей вероятности, человек просто отвернется от информации, которую он не понимает или прильнет к другому источнику, который с востока объясняет ему свою версию событий, но зато на знакомом языке.
Я часто слышу упрек в сторону русскоязычной диаспоры в том, что она в массе своей не хочет учить язык. Прожив три года в Эстонии, могу с уверенностью сказать, что у тех, кто недостаточно владеет эстонским языком, в массе своей огромное желание выучить государственный язык. Но возможности и ресурсы небольшой Эстонии ограничены. У русских есть популярное выражение ”разлетаются как горячие пирожки”, когда речь идет о каком-то очень хорошо продающемся товаре. Бесплатные путевки на языковые курсы разлетаются намного быстрее самых горячих и самых вкусных пирожков. 15 минут — и всё. Прошли курс А1, но не успели на А2 — ждите полгода.
Что делать в такой ситуации? Общаться со знакомыми? Давайте будем честны, у нас в обществе относительно немного компаний, где русские и эстонцы общаются между собой. Искать частного преподавателя? Могу поделиться собственным опытом — я, даже задействовав все свои журналистские контакты, потратил на активные поиски около двух месяцев. И мне еще повезло.
Очень похожая ситуация возникает, когда непереведенные учебные планы или спортивные рекомендации отправляются куда-нибудь в Ида-Вирумаа. Они просто оседают мертвым грузом в недрах ящиков. Их никто не читает. Потому что они не подходят целевой аудитории, не находят своего клиента и не ориентируются на него.
Правила безусловно важны. Но нельзя ли иногда расширять их рамки? Ведь можно без проблем вызвать на русском или английском языке скорую помощь или полицию. Нельзя ли в каждом конкретном случае не просто следовать букве закона, а подходить адресно и клиентоориентировано, чтобы правила существовали не просто ради правил?
Кстати, на момент написания этой статьи Романа Глуховченко еще не поймали. Так что будьте бдительны вне зависимости от вашего родного языка. Контакты, куда звонить, если вы его увидите, есть в первом абзаце.
Еще больше мнений можно найти ЗДЕСЬ.
