Почем красивая жизнь? Продавщица бутика одежды класса ”люкс” рассказала о своей работе
Я работала в бутике, который продавал не ту одежду, что привозили и привозят в чемоданах из итальянских и испанских аутлетов, а в реальном мультибрендовом бутике с ценами, где пара сапог могла стоить 1500 евро, а платья – от 2000 до 4000.
Мировая практика предполагает: чтобы попасть в сегмент ”люкс”, нужно сначала несколько лет отработать в интернациональных сетях, потом в чем-то, напоминающем ”люкс”, и только потом ты дорастаешь до бутика. А я пришла из шоу-бизнеса, без каких-либо теоретических знаний о продажах. И мы учились на ходу.
Конкурс и проверка
Конкурс, конечно, был. Работник в данном сегменте должен обладать располагающей внешностью. Продавцов подыскивали примерно одного роста, одинаковой комплекции и правильного телосложения, черты лица должны быть привлекательными, кожа – абсолютно чистой и ухоженной, руки – правильной красивой формы. Не модельная внешность, но нечто, миру роскоши соответствующее.
Мне странно видеть, как в наших некоторых бутиках продавцы выглядят неопрятно. Или носят слишком обтягивающую одежду при очень весомых формах. От некоторых пахнет куревом. И – самое ужасное! – они носят платья без рукавов. Это табу. Это было первым, о чем нас предупредил хозяин, а он работал в нескольких модных домах Европы и Америки. Плечи должны быть закрыты. Никакого выноса своей личной жизни на работу, никаких фривольностей.
Еще важно, как говорил нам владелец, – иметь понимание того, что есть ”люкс”. Не падать в обморок от цен. И не возмущаться, почему кусок тряпки, на которую пришили известный лейбл и которая стала известной по велению пиарщиков и маркетологов, может иметь заоблачную цену. Нас проэкзаменовали на знание модных тенденций, а обкатку для профессии мы прошли в Милане – в бутиках улиц Золотого треугольника, шоу-румах, на итальянских фабриках, где одежда шьется вручную.
Потом я догадалась: то был тест на чувство стиля. Если бы я осталась равнодушной к маркам, именам, без которых модная индустрия не существовала бы, меня бы забраковали. Я же смотрела широко раскрытыми глазами. Мир роскоши меня затянул в свои объятья. И я, как думала, должна была делиться своими эмоциями, стимулируя людей покупать.
Никакой навязчивости
Правда, ничего подобного делать не пришлось. Если у тебя нет денег, если тебе до лампочки, что на тебе надето, то никакие увещевания о том, как тебе плохо без туфелек за 800 евро и как изменится твоя жизнь с этими туфельками, не помогут.
Нам сразу сказали, что мы должны интеллигентно продавать, а не заставлять покупать. У нас была достойная зарплата, плюс мы получали процент с продаж. У меня выходило до 1500 евро в месяц.
Нам сразу объяснили, что нашим покупателям втюхивать почти невозможно – они редко нуждаются в обновке как в осознанной необходимости, разве что к специальному торжеству, если нет времени слетать за платьем в Лондон или Москву, так как вещей у всех много, люди путешествуют по миру, покупают везде, а тут совершают по большей части эмоциональные покупки. И эмоции должны быть приятными. Чтобы за ними хотелось вернуться. А мы должны знать потребности клиента, предугадывать его нужды. И мы изучили наших покупателей.
Заказывая коллекции, мы так и говорили: это платье для Н., эти брючки обязательно возьмет Л., такие туфли купит Э. Когда приходила новая коллекция, мы прекрасно видели, кому что, часто сразу откладывали вещи. Клиенты приходили довольные, что о них подумали, оценивали нашу заботу. Это называется индивидуальный подход в обслуживании. Не особо-то сложно, если 90% всех покупателей знаешь по именам.
И подружки, и психологи
Интересно, что некоторые клиентки могли приходить к нам чуть ли не ежедневно – им не с кем было поговорить дома. Мужья на работе, в постоянных командировках или с любовницами, а бедным женщинам скучно. Вот они приходили, рассказывали о просмотренных фильмах, обсуждали истории своих приятельниц, проблемы с посудомоечными машинами или домработницами, под страшным секретом шептали, куда муж повезет их на Рождество.
Это ж какой одинокой надо быть, чтобы с продавцом делиться семейными делами? Они общались со мной, как с подругой, а я первое время очень удивлялась этому, потом привыкла. И скумекала, что есть другая причина: если ты нравишься клиентке, она вступает с тобой в доверительные отношения, то есть гарантия, что ты ей первой сообщишь о новой коллекции, отложишь ей туфельки нужного размера.
Мы с напарницей знали все и обо всех. Но сами чаще слушали, держали свои эмоции и суждения на замке. Отделывались междометьями. Да, не всегда удавалось. Наша смена вызывала большее доверие, чем другая, с нами откровенничали. Такой рассадник сплетен, похлеще салонов красоты.
Хочешь-не хочешь, а тебе на уши вываливалось столько всего! Когда от одной нашей состоятельной клиентки ушел муж к молодой танцовщице, она первым делом приехала к нам. Помню, она вбежала и, не обращая внимания на других, практически закричала: он меня бросил!
Бывают и крайности
У нас в зале стояла кофемашина, коньяк, шоколад, мы предлагали шампанское, и часто наши клиенты использовали бутик как место встреч. Это тоже составляющая персонального обслуживания. Была одна известная особа, очень уж охочая до алкоголя. Она могла прийти к нам сразу же после открытия со словами ”налейте-ка мне коньячку” и просидеть несколько часов, опустошив полбутылки. А как ее выгонишь? Звезда!
Бывало и так: приходит семейная пара, муж покупает себе несколько сорочек, туфли, счет составляет несколько тысяч евро, а жена в это время ходит, облизываясь, по женскому залу. Покупали такие жены только на распродажах, причем финальных.
Чаще, конечно, женщины покупали одежду своим мужчинам. Порой мы и мужей их видели раз в год, а то и вообще ни разу. Или в газетах.
Многие полагали, что дорогая одежда сразу поднимает тебя на недосягаемую высоту, меняет твой облик до неузнаваемости. Не всегда. Я видела не раз, когда девочку, условно говоря, ”из деревни” пытались одеть как модного редактора французского глянца. А девочка сама себя не ощущает таковой, она не понимает, почему такое же платье, какое она в торговом центре видела за 50 евро, у нас стоит больше тысячи? И дорогое платье на ней смотрится плохо.
Другая крайность — когда человек слишком трепетно относится к дорогим вещам и буквально может только стоять в них, боясь запачкать, сделать затяжку, порвать. Видно было, что в дорогом платье она чувствует себя неуютно, начинает горбиться, словно спрашивает: а достойна ли я его? Надо было проводить психологическую работу – хвалить в первую очередь. И большинство расцветало от комплиментов и правильных советов.
Любовницы, быдло и пафос
Помню, несколько раз мужчины покупали в подарок своим женам и любовницам одинаковые вещи. Иногда даже одного размера. И однажды две такие в одинаковых платьях столкнулись у нас в бутике. ”Кто эта нищебродка? – зашипела жена после того, как любовница ее мужа вышла от нас. – Откуда у нее деньги? Девчонки, рассказывайте, вы же знаете все, кого она подцепила? Она же канцелярские товары распределяет у моего мужа в офисе!” Сочиняли историю в ответ.
Мужчины – отдельная песня. Приучать их к стилю сложно. Или мужчина уже понимает толк, например, в ручном пошиве, или нет. Попытки одеть с иголочки своих любовников мы видели. Одевали. Из грязи в князи – так мы называли сей процесс преображения. Одет в ”Бриони”, а на лице (до лица далеко) написано, что быдло. Таких типов я презираю. А женщин, тратящих деньги бывших мужей на альфонсов, мне откровенно жалко.
Приходили женщины, которых ты никогда не встретишь на улице. Только у нас. Или в Монако. Когда я пришла в бутик, я считала, что клиентками будут пафосные женщины, но ошиблась. Истерик, скандалов, распальцовок не было. О чем это говорит? О том, что культурный человек имеет чувство стиля и ценит имена в моде. Сколько я работала, мне ни разу никто не нагрубил, не швырял вещи на прилавок. Дурочек с собачками я не встречала. Одна длинноногая красавица-покупательница с собачкой в сумке оказалась известной российской моделью, живущей в Париже.
