Продавец по телефону: очень обидно, когда сразу посылают на три буквы

В очередном выпуске рубрики ”Личный опыт” в еженедельнике ”МК-Эстония” продавец мобильного интернета в телефонной компании рассказала, как проходит ее день, можно ли разбогатеть на такой работе и почему она любит болтливых бабулек.
У вас зазвонил телефон…
Утро у продавца мобильного интернета начинается в 8:30. Наша команда собирается, чтобы обсудить план на день и заняться его выполнением. На самом деле задача совсем нехитрая — продать как можно больше мобильного интернета.
Вам эта работа видится следующим образом: в какой-то момент раздается звонок с незнакомого номера, вы снимаете трубку и передергиваетесь — опять звонят рекламщики. Часто мы не успеваем договорить и до второй фразы, как сразу прекращают разговор. Бывает и так, что посылают на три буквы, и это вовсе не редкость. Когда я только начинала работать, было обидно и неприятно, сейчас уже наросла бронированная шкура, поэтому просто кладу трубку.
Планы и отчеты
Но возвращаемся к утру. План на день — 50 договоров. Не звонков, а именно договоров. Наш отдел, а это больше десятка коллег, распределяет нагрузку. У кого-то показатели меньше, значит, они возьмут себе работы чуть больше. И наоборот. Хотя по большому счету это распределение ничего не значит — план должен быть выполнен, и точка.
После этого мы приступаем к звонкам. Если вам кажется, что это легко, то предложу попробовать поработать самим. В день чистого разговора получается до трех-четырех часов. Это не голословное утверждение — каждый наш звонок записывается, фиксируется, и на следующий день мы получаем отчет.
Клиенты в цвете
Я обзваниваю клиентов только своей сети, хотя есть группы, которые занимаются и переманиванием клиента у конкурентов. У меня имеется база, в которой хранятся все телефонные номера. Красным цветом выделены те, которым нужно звонить сегодня. Как правило, это те люди, у которых заканчивается срок действия договора, которые попросили перезвонить им позже и так далее.
Зеленым подсвечены те, звонки которым на подходе. Остальные — обычным серым цветом. Кстати, есть и должники, но с ними мы не работаем — их номера в инкассо, и с ними работают другие люди.
Когда я заканчиваю с клиентами первой очереди, приступаю к серому списку. Тут нет никаких особых приоритетов, можно сортировать как угодно — либо по фамилии, либо по месту жительства, но особой роли это не играет, я все равно должна звонить. Часто выбираю для себя регион Ида-Вирумаа, хотя мне нет никакой разницы, на каком языке беседовать. Просто почему-то этот район больше нравится.
Беспокоили и будем беспокоить
Ну и звоню. Первый звонок — не берут трубку. Второй звонок — снова не берут трубку. Так может быть несколько раз подряд. На каком-то из звонков везет — трубку снимают, но у клиента нет времени говорить. Хорошо, ставлю напротив его имени пометку ”перезвонить позже” и занимаюсь следующим звонком.
Кстати, если клиент сразу говорит нет — мы ставим напротив его имени пометку ”не беспокоить”. Это значит, что система тут же спрячет его имя на довольно долгий срок. Но не надейтесь — не навсегда, ведь логика бизнеса тут такая: жизненные обстоятельста меняются, поэтому, возможно, когда-нибудь клиент передумает. Так что где-то через год его имя вновь покажется в базе данных, и наши работники снова проверят, хочет ли он заключить договор.
Поболтать? Запросто!
В среднем в день совершается до 80 звонков, и это далеко не предел. Во-первых, не все снимают трубку. Во-вторых, многие хоть и отвечают, но не идут на контакт. Ну а в-третьих, с некоторыми можно задержаться и подольше. И это отнюдь не всегда те, кто действительно желает попробовать мобильный интернет.
Иногда бывает так, что ты просто устаешь. Или день такой дурацкий, когда никуда звонить вообще не хочется. Ведь работа эта, в принципе, достаточно монотонная и не сказать что слишком легкая. И тогда наступает момент счастья — ты попадаешь на какую-то разговорчивую бабульку. Понятно, что специально выбрать ее имя из длинного списка я не в состоянии, поэтому это все чистое везение. И вот, пока она жалуется на жизнь, щебечет о пенсии и ценах (мобильный интернет-то ей не нужен, а поговорить не с кем), я получаю несколько минут отдыха. Она болтает, я поддакиваю, время идет.
Хотя далеко не у всех пенсионеров мобильный интернет не вызывает никакого интереса. Прогресс вовсе не обошел стороной эту возрастную группу. Попадаются и 85-летние старички, которые прекрасно разбираются в компьютерных технологиях и охотно соглашаются подписать договор.
Сезон почти круглый год
Самые жаркие сезоны у нас — весна, лето и осень. То есть почти круглый год. Разве что зимой некоторое затишье, не считая, разумеется, рождественских и новогодних праздников.
Лето — пора отпусков и дачи, поэтому интернет нужен. Осенью у студентов начинается учеба, и им тоже нужен мобильный интернет. Затем идет затишье, а к Рождеству рынок вновь оживает — подарки, праздники. И снова тишина до весны. Но это не отменяет звонков — сезон или нет, работа должна быть сделана, план должен быть выполнен.
Мечтаю помолчать
Конечно, в рабочий день есть и передышки — 15 минут отдыха каждый час, чтобы прийти в себя — сбегать в туалет, глотнуть кофе. А дальше снова работа. Главная задача — продать мобильный интернет, и мы должны это выполнить. За то, что мы не выполняем график, нас ждут выговоры. К счастью, до каких-то штрафов и санкций дело обычно не доходит, но все равно разговор с начальством — вещь неприятная. Поэтому лично я стараюсь работать, хотя знаю коллег, которым все это особо не нужно — они как раз звонят с надеждой подольше ”повисеть” на проводе и скоротать рабочее время. Система-то все пишет — ты вроде как при деле, а вроде как названиваешь вхолостую.
Кстати, о том, как все записывают. Эти записи важны не только для того, чтобы проверять, сколько часов мы наговариваем. Наши беседы анализируются, а затем время от времени проводятся тренинги. На них нас учат, как правильно общаться с клиентами, мы анализируем, какие основные ошибки допускаем в разговорах. Это должно стимулировать нас работать с лучшими показателями. Ведь главная цель (да, вы уже все сами знаете) — продать как можно больше пакетов мобильного интернета. Это мантра.
Главное — не просто дать клиенту возможность бесплатно попользоваться им две недели, а довести дело до заключения договора. Любителей халявы много, а вот сделать так, чтобы человек подписал бумаги… Так и живем. К вечеру, не редкость, что просто хрипим. А дома мечтаю только об одном — молчать. В тряпочку.
Хамов — половина
Кстати, заработать на этой должности вполне реально — за каждый заключенный договор полагается бонус. Правда, для этого приходится пахать, и работа эта, конечно, не для всех. Бывает так, что приходят новенькие, проработают всего день и убегают — не выдерживают.
Но мне нравится. Прикольно — сидишь, звонишь, общаешься с людьми. Не со всеми, конечно, иногда ”везет” — попадаются и откровенные хамы. Из всех звонков половина точно пошлет тебя куда подальше. Поэтому хотелось бы попросить: если мы позвоним вам, пожалуйста, хотя бы на три буквы сразу не посылайте. Очень обидно, когда так портят настроение. Ведь это просто наша работа.