Почта по-эстонски: вещи сломаны, украдены или разбиты. Можно ли получить компенсацию?
Жительница Таллинна Анастасия Н. по работе переехала с мужем в Лондон. Часть вещей они акуратно запаковали в коробки и отправили через фирму Omniva (бывшая Eesti Post) в столицу Великобритании. Но когда вещи пришли, пара была в шоке: часть была украдена, часть — поломана и разбита, пишет ”МК-Эстония”.
Представители фирмы вели себя, по их словам, очень нагло и были не заинтересованы в скорейшем разрешении ситуации. И пока Анастасия не обратилась в Департамент конкуренции, сотрудники Omniva, по ее словам, даже не шевелились. Анастасия решила рассказать свою историю, чтобы и другим пострадавшим было проще добиться компенсации.
”Инцидент произошел в ноябре 2014 года, — начинает свой рассказ девушка. — Перед отправкой посылок мы неоднократно консультировались с представителями Omniva, как и что паковать. Тарелки, стаканы, салатницы, сервизы и чашки с чайниками были аккуратно запакованы каждая в пленку с пупырышками — как советовали представители почтового предприятия. На коробках с хрупкими предметами было написано предупреждение: Fragile glass inside”.
Тем не менее, когда супруги получили свои вещи, они увидели, что многие коробки помяты или порваны, тарелки внутри них разбиты, на чашках трещины, разделочная доска из цельного дерева вообще расколота пополам. Металлическая рамка для фотографий погнута, у деревянной — отколот угол, на репродукциях картин Шагала, купленных в Ницце, в рамках стекла разбиты. Сломаны и многие другие предметы — памятные сувениры, украшения для дома, зарядные устройства для аккумуляторных батареек, порвана книга 1969 года, доставшаяся Анастасии от бабушки.
Что-то сломали, что-то украли
”Некоторые коробки были вскрыты, часть посуды пропала, — рассказывает девушка. — Одна коробка вообще исчезла, вещи из нее были переложены в другую коробку. Судя по посылкам, автомобиль попал в аварию”.
Анастасия отмечает, что в этих коробках находились вещи, с которыми были связаны многие воспоминания.
”Что-то можно восстановить. Но если снова покупать те же предметы, нужно потратить гораздо больше денег — в Лондоне они стоят в два, а то и в три раза дороже. Были в посылках и вещи, которые так просто не купишь. Например, приправы и чаи, которые я привозила из путешествий, — рассказывает Анастасия. — Чтобы купить такие, нужно снова лететь в ОАЭ, Азербайждан и Италию. Я указала их стоимость в 20 евро, но понятно, что стоят они намного дороже. А нервы и настроение — вообще бесценны”.
Получив посылки, Анастасия совершила одну ошибку.
”Открыв некоторые коробки, я увидела, что часть вещей заляпаны. Мне стало буквально плохо, и я тут же понесла пледы и другие вещи в химчистку, чтобы привести их в порядок. Хотя надо было сначала их сфотографировать, — говорит Анастасия. — Да и пропажу некоторых вещей — ”айпода”, наушников и другого — я заметила не сразу. И только став их искать в коробках, я поняла, что меня еще и обокрали”.
Международный ”футбол”
Анастасия сразу же связалась с фирмой, которая доставила ей коробки. Их агент выслал ей специальную форму, которую она заполнила, а также перечислила подробно, что было в посылках.
”Английские партнеры фирмы Omniva, изучив документы, сказали, что отвечать будет именно эстонское представительство — потому что оно получило деньги за услугу. И компенсацию следует требовать с них”, — рассказывает Анастасия.
Тем не менее, по ее словам, представитель фирмы Omniva Павел Голубков в течение нескольких месяцев буквально водил ее за нос и требовал все новые и новые документы и доказательства. То он говорил, что их английские партнеры не получили письма, то утверждал, что ждет от них какого-то решения.
”Я ему пишу мейл с вопросами, он отвечает на него только через неделю, — рассказывает Анастасия. — Можно гораздо быстрее было бы решить вопрос по телефону, но он свой номер не давал. А звонить на общую линию и по 40 минут ждать, пока кто-то возьмет трубку и соединит меня с Голубковым, из Англии, знаете ли, дороговато”.
В итоге Анастасия почти полгода переписывалась с фирмой Omniva, но за это время не только не получила от них ни цента, а даже нормального объяснения, кто будет возмещать ущерб. Хотя свое решение фирма должна вынести в течение двух месяцев.
”Их агент даже при встрече только улыбался и твердил, что это не в их компетенции. Когда я отметила, что два месяца уже прошло, Голубков отвечал, что ждет ответ от почты Великобритании, — рассказывает Анастасия. — Ему они якобы очень долго не отвечали, хотя на мои письма приходил ответ в течение нескольких часов”.
Девушка подчеркивает: раз за перевозку платили фирме Omniva, они же везли посылки, то и разбираться должны тоже они.
Пока департамент не клюнет
В феврале терпение Анастасии лопнуло, и она обратилась в Департамент конкуренции.
”И тут они зашевелились! Помог мне сотрудник Индрек Ахермаа, у которого я консультировалась, как должен проходить процесс. Именно он мне рассказал об обязанностях эстонской почты и даже назвал максимальные суммы, которые почта может выплачивать”, — рассказывает Анастасия.
3 марта девушка получила письмо из Omniva: ”Мы еще раз приносим свои извинения из-за того, что посылки были повреждены, и согласны компенсировать причиненный ущерб в размере 926,12 евро”.
Как поясняет Анастасия, была учтена и сумма ущерба — 670 евро, и стоимость отсылки поврежденных посылок — 256,12 евро. Перевели же деньги 2 апреля, и даже чуть больше — 938 евро.
”Я хотела рассказать эту историю для того, чтобы показать, как надо действовать в таких ситуациях, — говорит Анастасия. — Потому что, как оказалось, люди вообще не знают ни своих прав, ни возможностей. Когда вы звоните на инфолинию, вам с ходу говорят, что не несут никакой ответственности, но если очень хочется, то можно написать заявление. Это наглая ложь. И узнала я это, только когда общалась с Департаментом конкуренции”.
Анастасия добавляет, что также хотела бы привлечь внимание к внутренней организации этой конторы.
”То, что происходит сейчас с посылками людей, напоминает какой-то массовый вандализм. Если почитать форумы, то можно ужаснуться, сколько людей страдает от сервиса почты. И я сама знаю лично двух девушек, которые тоже недавно от них пострадали. Одна получила настолько расплющенную посылку, что она напоминала блин. Вторая получила посылку с дыркой, через которую была похищена часть вещей. Девушки не стали никуда жаловаться”, — рассказывает Анастасия.
Жалоб много
Эксперт по коммуникации Департамента защиты потребителя Пилле Калда подтверждает: только за 2014 год к ним обратились 42 недовольных клиента, которых они перенаправили в Департамент конкуренции — потому что именно они осуществляют надзор за почтовыми услугами.
Руководитель отдела по связям с общественностью Департамента конкуренции Маарья Уулитс отмечает, что у них нет данных, сколько жалоб поступает напрямую в Omniva, но к ним в прошлом году с жалобами и обращениями обратилось 53 человека. Основные проблемы: посылка пропала, пострадала, или не сообщили о ее доставке.
”Мы выясняем обстоятельства каждого инцидента и собираем всевозможные доказательства. Всегда запрашиваем и объяснения у фирмы, оказывающей почтовые услуги. Исходя из закона, собранных материалов и типовых условий конкретной услуги, Департамент конкуренции и выносит свое решение. Если выясняется, что фирма, оказывающая почтовые услуги, ошиблась, и у клиента есть право на получение компенсации, то мы можем потребовать для клиента и компенсацию”, — описывает алгоритм действий Уулитс.
Она подчеркивает, что в законе не указаны сроки, в течение которых жалоба должна быть рассмотрена, решение вынесено и компенсация выплачена. Но у каждого предприятия, получившего лицензию на оказание почтовых услуг, должны быть свои типовые условия, в которых все эти нюансы и прописаны.
”В данном случае, было написано заявление по поводу международной перевозки, и оно должно быть рассмотрено в течение двух месяцев. Фирма была вынуждена выплатить компенсацию за пострадавшие посылки”, — говорит Уулитс.
Представители Omniva в ответ на запрос ”МК-Эстонии” были кратки. ”Разбирательство по данному делу действительно заняло немного больше времени, поскольку нужно было получить данные и от почты Великобритании”, — сказал специалист по коммуникации Эрки Варма.
