Дайте жалобную книгу: куда можно жаловаться и как донести претензии до руководства магазина
Классические жалобные книги, жившие на видном месте в каждом магазине и месте общепита в советское время, являлись веским аргументом даже для увольнения нерадивого работника. Все жалобы разбирались на коллективных собраниях, работнику выносилось порицание или выговор в зависимости от степени тяжести обвинений в его адрес. Более кошмарные санкции назывались ”с занесением в личное дело”.
Вообще, жалобы писались в исключительных случаях. На очереди жаловаться смысла не имело, на недостаток товаров в магазинах — тоже, на неопрятный вид работников сферы обслуживания — исключено, так как за внешним видом осуществлялся контроль гораздо более пристальный, нежели сейчас.
Благодарности, как припомнил один ветеран барной стойки, не писались. Только если ресторан посещали важные делегации. Но они оставляли свои благодарственные предложения не в той книге, которая предназначалась для простых смертных, а в другой — красивой, большой и с картонными страницами.
Бизнесмен Сергей, работавший в 80-е годы прошлого века директором кафе, вспоминает, что вышестоящие инстанции его частенько ”мутузили” по жалобам посетителей. Но все обычно заканчивалось распитием коньяка. Потом Сергей стал собственником кафе и тоже неоднократно сталкивался с жалобами посетителей.
В современном мире реальные книги жалоб и предложений заменили книги виртуальные. Почти у каждого предприятия, будь то торговая сеть, ресторан, магазин или учреждение, есть сайт, на котором можно найти раздел ”Обратная связь”, где и пишут обо всем. Или страничка в Фейсбуке или другой социальной сети, где тоже можно оставить свои комментарии.
Правда, не исключено, что негативные отзывы оттуда будут вычищаться, а писать хвалебные оды начнут сами же владельцы заведений. В советское время все страницы в книгах жалоб были пронумерованы, чтобы никто не мог вырвать ту, на которой есть критика.
Руководитель по связям с общественностью сети магазинов Selver Анника Вилу рассказывает, что у них имеются так называемые ящики обратной связи, где каждый может оставить письмо, в котором выражает свое мнение. По ее словам, большая часть посланий — это предложения по улучшению торговли и обслуживания, но часто встречаются жалобы и благодарности.
Аналогичная система действует и в сетях универсамов Prisma. Как заверил Сильвер Сяга из AS Prisma Peremarket, абсолютно все отзывы, как положительные, так и отрицательные, достигают своего назначения и рассматриваются. Причем, по его словам, Prisma получает гораздо больше благодарностей от покупателей, чем жалоб на какие-то действия работников. И фамилии отличившихся в хорошем смысле продавцов публикуются в собственном корпоративном издании.
Схемы ”оставьте свой отзыв в специальном ящике” придерживается и сеть Rimi, плюс у магазинов действует и круглосуточный телефон 60 56 333. Как рассказывает Kaтрин Батс из Rimi Eesti Food AS, с работниками, о которых получен негативный отзыв, говорят, выясняют ситуацию.
”Но подобные случаи не влияют на зарплату наших сотрудников, как и комментарии покупателей на возможность их увольнения. Мы считаем, что положительные отзывы и благодарности мотивируют работника в большей степени”, — говорит Батс.
В некоторых магазинах около касс можно встретить пульты с разноцветными кнопками. Это тоже обратная связь с покупателями. Например, в сети Maxima подобный проект был запущен четыре года назад.
Одно нажатие зеленой кнопки переводит на премиальный счет кассира пять евроцентов. Правда, брутто, то есть с этих денег еще вычтут налоги. Эта сумма является прибавкой к основной зарплате.
Если же клиент нажимает красную кнопку, это означает, что уровень обслуживания далеко не в порядке, и с премиального счета получившего ”красную кнопку” снимается 50 центов. При этом руководитель по связям с общественностью торговой сети Эрки Эрилайд подчеркивает, что негативная оценка не оказывает влияния на основную зарплату кассира. Речь идет исключительно о системе дополнительных выплат.
В денежном выражении нажатие кнопок выглядит таким образом: среднемесячный бонус кассиров, работающих на постоянной основе, составляет 30-40 евро, правда, есть и такие, чья сумма бонуса достигает 70-80 евро в месяц. Работников, чей бонус в конце месяца ушел бы в минус, как заверяют представители сети Maxima, до сих пор не было.
Для тех, кто собрал наибольшее количество нажатий на красную кнопку, проводится дополнительное обучение на курсах по обслуживанию клиентов.
Анализ системы обратной связи в магазинах Maxima за 2013 год, по словам Эрилайда, определил, что в среднем на зеленую кнопку клиенты нажимали около 500 000 раз в месяц, а на красную — всего лишь 2400 раз.
Статья целиком — в еженедельнике ”МК-Эстония”.
