Читатель Delfi: о том, как на самом деле работает охранная структура, которой якобы нет равных на рынке
Прежде всего — Центр тревоги. Раньше их было 4. Это означало, что в каждом уезде был свой центр, соответственно, людей, работающих в системе, было больше. Теперь Центр тревоги только один (в Таллинне), операторов стало минимум на 10 человек меньше. Оператор в этой фирмы — раб. Он должен отвечать на звонки клиентов, техников, экипажей, инкассаторов. Список довольно большой. Кроме прочего, оператор отвечает за обработку сигналов тревоги и отправку экипажей на вызов.
Работая в так называемом “кескусе”, я не раз наблюдала, как ведут себя начальники. Они только кричат, мол, тревога, а сами сидят и телевизор в этот момент смотрят. А под конец месяца еще прослушивают звонки и придираются — дескать, тут ты не так поздоровался. Придираются, по сути дела, из-за мелочей и снимают за это с зарплаты оператора немалые деньги.
Обращение с клиентами G4S — сама сталкивалась с этой проблемой. Звонит клиент и не может дозвониться. Объясню и эту позицию. В дневную смену работает на всю Эстонию в среднем 10-12 операторов. В ночное время их число значительно падает — приблизительно до 7 человек. Вот и представьте себе — поступил сигнал тревоги, его надо принять, отправить экипаж, но в этот момент звонит телефон. Ответить на звонок надо (не ответил в течение смены на 5 звонков — снимут деньги, причем не оповещая никаким документом). Или тут же кто-то из экипажа по рации что-то спрашивает, опять надо ответить.
Я могу привести свою статистику за один из месяцев работы — примерно 2500 звонков и такое же количество тревог! Ко всему этому — не дай Бог, сделать незначительную опечаточку, опять тут же снимут деньги. Да, надо еще и письма отправлять клиентам и управляющим.
В каждой смене есть старший оператор, который должен помогать с обслуживанием тревожных сигналов. Но он на глазах у всех сидит и смотрит Youtube.com или же просто командует — тревога! А самому этот тревожный сигнал не обслужить? Скажешь об этом — ответ прост: показывают пальцем на дверь.
Прошу клиентов спрашивать у экипажа время реагирования, очень часто его замалчивают. Лучше всего в конце месяца попросить распечатку. На моей памяти было такое, что экипаж приезжал спустя 45 минут.
И, конечно же, надо помнить, что живете в Эстонии и должны знать государственный язык. Однажды позвонил клиент, хотел аннулировать тревогу, для этого надо назвать секретное слово. Звонивший говорил на русском языке, ему ответили — вы живете в Эстонии и говорить должны по- эстонски! Такое вот обслуживание.
Комментирует руководитель коммуникационного отдела AS G4S Eesti Юлия Гаранжа:
"Среди работающих на эстонском охранном рынке у G4S действительно самый большой Центр управления. Как верно заметила автор письма, в смене, в зависимости от предполагаемой нагрузки, работает около 10 операторов, принимающих и обрабатывающих сигналы тревоги с объектов технической охраны.
Звонки принимают также старший оператор и старший смены, однако, ввиду того, что у них иные задачи и функции, они принимают их лишь в ситуациях, когда количество звонков (или тревог) резко увеличивается. Принять 2500 звонков в месяц в перерасчете на часы означает ответить на 13-14 звонков в час. Количество тревог, принимаемых одним оператором, никак не может равняться числу звонков — здесь автор явно ошибается.
Качество работы сотрудников Центра управления действительно контролируется: звонки записываются и анализируются, это стандартная мера контроля за качеством работы, применяемая во всех фирмах, имеющих подобные центры. Говоря о штрафных санкциях, автор письма, по всей видимости, имеет в виду систему дополнительных выплат, которые прибавляются к заработной плате оператора (поясню: их начисляют, исходя из общей нагрузки, поделенной на количество операторов). Наказание как таковое может быть применено в исключительных случаях, когда работник действительно систематически не принимает звонки, тем самым искусственно увеличивает нагрузку своих коллег.
К вопросу об объединении региональных Центров управления: упомянутое изменение в работе произошло в 2009 году, и на сегодняшний день ясно, что полностью себя оправдало. Централизация позволяет более оперативно обрабатывать информацию, сведение региональных центров в единый привело к более пропорциональному распределению обязанностей и нагрузок.
Время прибытия патруля является открытой для клиента информацией. Все передвижения патрулей фиксируются, при желании клиент всегда может ознакомиться со всеми нюансами своего вызова.
Среди клиентов G4S множество фирм и людей, предпочитающих общаться и получать информацию не только на эстонском и русском языках, но и на английском, поэтому при комплектации рабочего состава смены учитывается и языковой фактор. Одним из условий приема на должность оператора является знание эстонского и русского языков — в этой связи описанная автором ситуация кажется весьма маловероятной".
