Читатель Delfi: почему проблемы с системой Lux Express пассажир должен решать за свои деньги?

В редакцию портала Delfi обратился Константин Беркутов, который возмущен тем, что при покупке билетов через э-систему Lux Express возник сбой. Константин сетует на ряд возникших проблем.

"Я хочу обратиться к вам за помощью в огласке информации про ужасное отношение компании перевозчика Lux Express к своим клиентам!" — с такого обращения начинается письмо Константина, который 23 января купил билеты на автобус фирмы Lux Express на маршрут Санкт-Петербург — Таллинн.

"Никогда в жизни и врагу не пожелаю связываться с компанией Lux Express.
Обслуживание в представительстве в России — это ужас. Сегодня мне нужно было уехать в Таллинн. Я заказал билет через сайт и оплатил. Билет в течение часа не пришел. По дороге на автобус, когда до отправления оставалось 30 минут, выяснилось, что в системе бронирования билетов произошла ошибка", — рассказывает читатель Delfi.

По его словам, билет на электронную почту так и не пришел, а деньги с банковской карты были сняты. "Позвонил в офис Lux Express, и там мне сказали: "Мы вернем вам деньги, а вы закажите новый".

Также Константина предупредили, что возврат денег может занять до 14 дней. Мужчина добавляет, что вновь позвонил в офис Lux Express примерно за 20 минут до отправления автобуса.

"Объяснил, что у меня на карте сейчас денег нет, а наличные только в евро, и что у меня нет времени, чтобы искать банк и менять деньги. Вот что дословно ответила мне представитель компании Алена: "Вы не перебивайте меня! Ошибка произошла, и мы не можем ничего сделать! Поменяйте где-нибудь деньги и купите у водителя билет!"

Константин говорит, что ему удалось поменять валюту, однако у водителя автобуса он не смог приобрести билет, поскольку их можно купить только в кассе.

"А до отправления оставалось 5 минут! Мне пришлось оставить чемодан без присмотра, чтобы бежать в офис покупать билет. Я успел! Езжу я по работе, работаю в эстонской компании Dolphin OÜ. Если бы я не успел на автобус, то не попал бы в назначенное время в Ригу на судоремонтный завод и не выполнил бы заказ. Кто возмещал бы мои финансовые потери? Почему компания Lux Express так относится к своим клиентам? Почему проблемы с системой компании должен решать клиент за свои деньги и нервы? Почему в офисе дали информацию, что я могу купить билет у водителя, если это не так? Почему я должен искать варианты, как мне выкрутиться из ситуации, которая произошла из-за ошибки в системе компании, и ждать две недели свои деньги?" — негодует Константин.

"Я заказал и заплатил за билет, и больше я ни о чем не хочу знать и думать! Если возникают ошибки в системе, то это проблемы компании, а не клиента! И решать их должна компания Lux Express за свои деньги, и помочь клиенту!" — уверен мужчина.

Константин попросил Delfi разобраться в этой ситуации с привлечением Lux Express.

Портал Delfi направил запрос в представительство автобусной фирмы.

Комментарий руководителя по продажам Lux Express Сандера Лыхмуса

"Причиной данного происшествия послужил сбой в системе продажи билетов, который произошел при покупке, из-за чего до конца прошел платеж, но сам процесс выдачи билета не был доведен до конца. Через сайт Lux Express покупаются сотни тысяч билетов в год, и такие случаи все же редки.

Мы понимаем недовольство клиента, приносим свои искренние извинения из-за возникшей ситуации и предлагаем со своей стороны в качестве компенсации скидку 50% при покупке следующего билета.

Однако все же неверно утверждать, что клиент должен дважды покупать билеты, так как деньги за невыданный билет будут возвращены в полном объеме. Обычно это происходит быстрее, чем в течение 14 дней, но все же не моментально.

Мы также прослушали звонки клиента в центр обслуживания клиентов и утверждение клиента, что сотрудница посоветовала ему купить билет у водителя, не соответствует действительности. В России продажа билетов водителями не разрешена, и ее никогда не было, соответственно, этого не могла утверждать и сотрудница, что доказывают записи разговоров.

Также не соответствует действительности и описание процесса покупки нового билета. По нашим данным, новый билет для клиента приобрела в кассе за наличные деньги его супруга, а не сам клиент, и билет был приобретен за четверть часа до отправления, а не за пять минут до выхода автобуса".