Как превратить онлайн-покупки в сплошное, ничем не омраченное удовольствие?

Интернет-магазины в Эстонии традиционно хорошо развиты. В связи с коронавирусом, когда пойти в магазин было нельзя, а покупки делать все равно необходимо, онлайн-шопинг стал еще более востребованным, и по окончании чрезвычайного положения многие продолжают покупать в Сети — за время карантина прочувствовав все плюсы. Впрочем, есть здесь и подводные камни, о которых не подозревают не только новые, но зачастую и давние клиенты интернет-магазинов. О том, как превратить онлайн-покупки в сплошное, ничем не омраченное удовольствие, рассказывает управляющий одного из популярных отечественных интернет-универмагов Frog.ee Андрей Файзуллин.

„Да, интернет-торговля в Эстонии традиционно очень развита, намного больше, чем даже у наших ближайших соседей — в Латвии и Литве, — говорит управляющий одного из популярных местных интернет-магазинов Frog.ee Андрей Файзуллин. — Во время карантина оборот нашего электронного универмага увеличился на 80 % и по завершении чрезвычайного положения не намного снизился. Это показывает, что люди не боятся покупать онлайн, многие новые покупатели поняли и сразу оценили, насколько это удобно. Правда, о некоторых важных нюансах не в курсе как новые, так и зачастую постоянные покупатели”.

Андрей Файзуллин

Интернет-магазин Frog.ee работает вот уже 6 лет. И это такой электронный универмаг брендовых товаров: можно выбрать телефоны, смарт-часы, IT и бытовую технику, строительную технику, мебель, дроны, товары для автомобиля, постельное белье, косметику и многое другое. В 2016 году получил знак доверия Turvaline ostukoht („Безопасное место покупок”) Союза интернет-торговли Эстонии, в 2020 году знак Trusted shop — европейский знак доверия, который присваивают магазинам, гарантирующим возврат денег покупателю. Поскольку фирма эстонская, и собственники начинали бизнес с нуля, при этом имея опыт работы в других интернет-магазинах, они учли чужие ошибки и свой электронный универмаг устроили очень надежно и удобно для клиента. Кроме того, всегда готовы найти нестандартное решение и лучшие цены. По неофициальным данным, магазин входит в пятерку лидеров онлайн-магазинов на территории Эстонии.

Безопасность прежде всего!

Итак, прежде всего: как изначально обезопасить себя и выбрать правильный магазин?

• Для начала Андрей Файзуллин рекомендует обратить внимание на то, сколько лет работает магазин: хорошо бы, чтобы как минимум 1-2 года. Поскольку сейчас, а на волне коронакризиса особенно, открывается много новых интернет-магазинов. Бывает, что не справляются — закрываются, и клиенты оказываются и без заказанного товара, и без денег, переведенных магазину за заказ. Так было, например, с не так давно с шумом обанкротившимися reset.ee или heahind.ee.
• Правильным шагом будет проверить, нет ли налоговых задолженностей у фирмы-собственника магазина. Это легко сделать на сайте inforegister.ee. Если задолженность составляет месяц — это может быть делом случая, но когда долги копятся в течение многих месяцев — это тревожный знак.
• Еще один из плюсов: магазин имеет знак доверия Turvaline ostukoht („Безопасное место покупок”) Союза интернет-торговли Эстонии — это означает, что магазин прошел соответствующий аудит.
• „Обязательно почитайте отзывы об интернет-магазине, — обращает внимание управляющий Frog.ee. — Сейчас люди очень активны: купил — оставил отзыв. С отзывами можно ознакомиться, например, в группе „Ищу совета” в Фейсбуке, на ФБ-странице магазина, в Гугле, на сайтах-агрегаторах цен. Мы как руководство понимаем важность именно отзывов в онлайн-среде и стараемся максимально качественно обслужить клиента. Поэтому на просторах интернета можно найти много отзывов о нас, и в основном это положительный опыт”.
• Также не лишним будет, проверить, не находиться ли данный магазин в черном списке Департамента защиты прав потребителей.
• Косвенные признаки можно обнаружить в разделе контактов на сайте магазина: если фирма работает уже не год и не два, а сотрудников указано один-два человека, причем без фотографий, это тоже может свидетельствовать не в пользу фирмы — обычно успешное предприятие постепенно расширяется.
• Существенный и необходимый момент: у хорошего магазина максимально доступная поддержка — у клиента всегда должна быть возможность обратиться за помощью по телефону, через сайт, через страницу магазина в соцсетях. И быстро получить ответ.
• Наконец, еще одна важная деталь: возможность оплаты при получении в представительстве фирмы. И сам факт физического присутствия магазина или представительства, куда можно прийти. На сегодняшний день у Frog.ee есть два магазина-представительства в Таллинне, в центре города на Веэренни, 38 и на Вилмси, 41, а в октябре 2020 года открывается представительство в Ласнамяэ на Таевакиви, 1 (рядом с Lasnamäe Centrum) — и туда можно приехать, получить товар, осмотреть и только тогда оплатить. В силу растущего спроса на товары нашего магазина в соседней стране, в ближайшее время планируется открытие представительства в Риге, Латвия.

Почему в интернет-магазине существенно дешевле, чем в большом торговом центре?

Другими словами: вы что, торгуете подделками? И это один из самых популярных вопросов. Нет, и в большом магазине, и онлайн продается продукция одних и тех же производителей, с одних и тех же складов.

„Нужно понимать, что в магазине в торговом центре помимо прибыли в цену заложена аренда торговых площадей, аренда собственного склада, зарплата сотрудников, — перечисляет управляющий Frog.ee. — И в большом магазине, скажем, электроники всегда есть отделы разных видов техники, в каждом свой консультант, так что сотрудников много. Интернет-магазин не несет всех этих расходов, поэтому цена существенно ниже. Но по этой же причине у консультанта интернет-магазина вы, возможно, не получите глубокую техническую консультацию по каждому товару. И мы всегда рекомендуем сначала тщательно изучить все обзоры на интересующую тему в интернете, выбрать то, что нужно, и уже потом купить у нас — дешево”.

Ноу-хау Frog.ee: прямой поиск горячих новинок в обход всего

Frog.ee работает почти с 50 складами по всей Европе, и система постоянно сравнивает цены, выбирая наименьшую сумму, за которую можно купить конкретно в данный момент.

„Кроме того, Frog.ee вот уже около года предлагает абсолютно эксклюзивную возможность: на нашем сайте есть не только традиционное окно поиска, но и в левом верхнем углу страницы, сразу под логотипом — строка „Поиск по складам Европы”, — делится управляющий интернет-универмагом. — Поскольку мы работаем с 50 складами по всей Европе, выбор и количество товаров огромный — в сумме около 400 000 наименований, и мы не успеваем все разместить на сайте магазина. И если человек хочет купить, например, какой-нибудь супермодный, только что вышедший гаджет, он может ввести в окно поиска название модели и увидит информацию о том, на каком складе она есть, срок доставки и приблизительную цену. Если его все устраивает, он кликает на „Отправить запрос” и получает уже конкретное предложение от специалиста Frog.ee. Таким образом, очень велика вероятность, что вы запросто сможете купить редкую новинку, которая еще не скоро появится в традиционной продаже. Это наше ноу-хау — прямой поиск в обход всего.”

Немного внутренней ”кухни”

Когда покупаешь в обычном магазине, товар, как правило, есть на складе и его можно сразу забрать.

„А в интернет-магазине после того, как вы оформили покупку на сайте, начинается целый процесс, не видимый для клиента, — говорит Андрей Файзуллин. — Интернет-магазин выкупает товар, например, со склада в Германии. Или, может быть, вы заказали несколько вещей, и что-то находится на складе в Германии, что-то во Франции, что-то в Финляндии. Помимо этого, мы не возим по одной вещи, а значит, формируем большую партию заказанных разными клиентами товаров — обычно в течение 1 рабочего дня. Отгружаем логистической компании, которая осуществляет доставку на наши склады в Эстонии — это может занимает до нескольких дней. Дальше сортируем и формируем заказы клиентов по адресам. Кому-то товар доставляет курьер — это 1-2 рабочих дня. Кому-то уходит SMS о том, что можно прийти за заказом в наше представительство. В среднем процесс доставки клиенту составляет 3 дня с момента покупки на сайте”.

Не только права, но и обязанности потребителя

„Помимо прав у клиента есть также обязанности, — добавляет управляющий. — Обычно это прописано в соглашении о сделке, с которым покупатель соглашается при оформлении заказа. И если вы поставили галочку, не ознакомившись, это не снимает с вас ответственности”.

Права и обязанности взаимосвязаны. Так, у клиента вот уже много лет есть право возврата заказа в течении 14 дней после получения на руки, но в связи с этим, как ни странно, до сих пор возникает много вопросов. Право возврата появилось потому, что покупая в магазине, вы можете сразу оценить товар. Если же вы выбирали онлайн, то взяв вещь в руки, можете понять, что на самом деле это не то, что вам нужно, и поэтому решите вернуть. Но в этом случае товар должен быть не использованным, в идеале возвращать его нужно в оригинальной упаковке. Хотя фактически, даже если вещь явно использовали, магазин может принять ее обратно, но имеет право вернуть покупателю не 100 % стоимости.

„Такая вещь будет продаваться дальше, но с пометкой „возвращенный товар” и цена может быть чуть ниже, — разъясняет Андрей Файзуллин. — Если упаковка повреждена — уценка будет больше. Если товар был использован, то будет продаваться как использованный, по существенно более низкой цене. Все эти моменты отражаются и у нас на сайте Frog.ee”.

„Также надо понимать, что право на возврат в течение 14 дней после получения имеют ТОЛЬКО ЧАСТНЫЕ ЛИЦА, — подчеркивает управляющий популярного интернет-универмага. — Юридические лица предъявляют претензии через суд. Кроме того, гарантийный срок на покупки онлайн для частного лица — 2 года, для фирм — 1 год. Подразумевается, что если товар приобретается для предприятия, то эксплуатироваться и амортизироваться он будет в разы выше больше, чем при бытовом использовании”.

Когда клиенту доставили заказ, в его обязанности входит осмотреть товар при курьере: проверить, все ли в порядке. Если что-то не так, курьер должен это зафиксировать, забрать товар и вернуть в магазин. В противном случае при возврате могут возникнуть сложности.

Не попробуешь — не узнаешь

Если у вас еще не было опыта покупки в интернет-магазине Frog.ee, вы всегда можете это исправить. Всем читателям Delfi магазин дарит 10 евро на покупку. Для получение скидки используйте промокод DELFI10 при заказе на сайте Frog.ee.

Промокод действует до 31 декабря 2020 года и при сумме заказа выше 100 евро.

Удачных всем онлайн-покупок!

Frog.ee
Представительства:
Веэренни 38, Таллинн
Вилмси, 41, Таллинн
([phone]
[e-mail]