Бывший клиент Maxima пользовался услугой доставки продуктов на дом с самого начала ее появления. Однажды он заказал товаров на 87 евро, а привезли ему — на 60. На комплектацию, по словам мужчины, у магазина было около полутора суток. Таким образом, не было доставлено почти 30% товаров, и, по мнению потребителя, в таком случае услуга теряет всякий смысл. ”Из двух заказанных бутылок алкоголя прибыла только одна. Из трех заказанных салатов — один”, — негодует клиент. О своих претензиях он сообщил в техподдержку магазина.

"К сожалению, у нас случается так, что в момент заказа товар есть, а в момент комплектации — отсутствует. Также бывает и наоборот. Мы комплектуем товары в обычном магазине, куда ходят и обычные клиенты, берущие товар с полок. К сожалению, мы не можем 100% регулировать наличие товара, и в данный момент пытаемся сделать все возможное, чтобы такие проблемы в будущем не возникли, и услуга стала бы лучше. Приносим свои извинения за возможные неудобства”, — значится в ответе службы поддержки клиентов.

Мужчину такой ответ не устроил. По его словам, у Maxima в Таллинне несколько десятков магазинов, и ”если в одном магазине отсутствует необходимый ассортимент — возьмите в другом!”. Клиент уверен, что суть доставки на дом — сэкономить силы и время потребителя. В ту субботу из-за недополученного товара клиенту перед приходом гостей пришлось в дождливую погоду заказывать такси за 10 евро и ехать в магазин — докупать недостающее.

Неудобства добавило также и то, что у мужчины проблемы со здоровьем, а проживает от на четвертом этаже в доме без лифта. Также потребитель утверждает, что при доставке был нарушен Закон о продаже алкоголя: курьер обязан попросить у получателя документ и удостовериться, что принимающий товар — совершеннолетний. Этого, утверждает мужчина, сделано не было. ”Жду ваших предложений компенсации материального и морального ущерба, а также прошу дать контакты вышестоящего начальства”, — ответил мужчина на письмо техподдержки.

"Мне очень жаль, что вы получили негативный опыт заказа в e-Maxima. Из нижеследующей переписки я вычитал, что наш сотрудник попытался Вам объяснить, почему произошла такая ситуация. Могу заверить, что ежедневно мы трудимся ради 100% выполнения заказов”, — ответил на претензию руководитель e-Maxima Михаил Соловьев.

По его словам, бизнес-модель организации заключается в том, что они комплектуют заказы в торговом зале самого большого в Эстонии магазина Maxima и делают это по возможности в последний момент, чтобы доставить клиенту самый свежий и качественный товар. ”Это означает, что по сути мы — в роли обычного клиента, который не всегда может приобрести желаемый товар в конкретный момент времени”, — объяснил Соловьев.

”Каждый неукомплектованный товар для нас — большая забота, и каждый товар в отдельности мы анализируем с отделами торговли, логистики и коммерции”, — пояснил он и добавил, что их четкая цель — 100% выполнение заказов, а в случае с ассортиментом в 13 000 наименований это займет время.

"Приношу извинения, что данная ситуация имела место и надеюсь, что в будущем мы сможем проявить себя и избежать аналогичных случаев”, — резюмировал руководитель e-Maxima. В качестве компенсации клиенту было предложено приобрести и доставить недополученный товар за счет магазина. Клиент предложения не принял, поскольку уже самостоятельно докупил недостающие продукты. Также магазин вернул ему на банковский счет сумму, на которую товары не были доставлены.

Теперь мужчина пользуется услугами конкурирующей фирмы и доволен уровнем обслуживания, однако, признает, что в Maxima — хорошая кулинария и наиболее удобный интернет-магазин.

27 сентября Delfi обратился к пресс-службе Maxima с просьбой прокомментировать данную ситуацию. Кроме того, мы попытались выяснить, почему фирма подняла сумму, с которой доставка товаров становится бесплатной, с 39,99 до 49,99 евро. А также почему доставка товаров возможна теперь с 10 до 22 ежедневно, а не с 8 до 22, как было ранее. На момент публикации материала ответы не были получены. Мы добавим их к тексту, как только они поступят.