Департамент: почти половина магазинов дает покупателям неверную информацию о предъявлении претензий

В ходе проверки магазинов Департамент защиты прав потребителя выяснил, какую информацию дают продавцы покупателям о возможностях предъявления претензий или жалоб. В результате проверки выяснился прискорбный факт: в почти половине случаев покупатели получают неверную информацию.

Чтобы выяснить, что сообщает обслуживающий персонал людям о предъявлении претензий, инспекторы департамента в сентябре и октябре прошлого года совершили 366 контрольных закупок. 173 раза, то есть в 47,3 процентах случаев, услышанная информация оказалась частично или полностью неверной. Почти половина обслуживающего персонала и продавцов не в курсе того, что закон дает потребителю право предъявлять претензии относительно бракованного товара в течение двух лет после совершения покупки. Это право есть у потребителя вне зависимости от того, дает ли производитель или магазин на товар свою гарантию.

Контрольные закупки показали, что во множестве случаев продавцы и обслуживающий персонал даже не различают понятия права предъявления претензий и гарантии. Самой распространенной ошибкой продавцов является подмена понятия права предъявления претензий понятием гарантии, а также утверждения о том, что предъявлять при обнаружении дефектов претензии к товару, не имеющему гарантии, нельзя.

Также распространенной ошибкой является ограничение срока права предъявления жалоб. Закон гласит, что покупатель может предъявлять претензии в течение двух лет после приобретения товара. Большое число продавцов, однако, утверждало, что претензии можно предъявлять в течение 14 дней или в течение шести месяцев. В отдельных случаях продавцы даже уверяли, что право предъявлять претензию имеется у покупателя лишь в течение одного или пары дней.

"Ошибки обслуживающего персонала могут быть следствием как плохой подготовки, так и целенаправленной политики, применяя которую торговое предприятие стремится снизить свою ответственность за решение проблем потребителя, — прокомментировал результаты проверки гендиректор Департамента защиты прав потребителей Андрес Соонисте. — Такое злонамеренное поведение порицаемо, и со своей стороны мы, разумеется, уделяем подобным случаям дополнительное внимание".

Соонисте посоветовал торговым предприятиям плотнее заниматься обучением персонала. "При обучении персонала азбуке обслуживания помимо вежливого поведения нужно обращать внимание и на то, каким образом правильно инструктировать потребителей при решении возникших с товаром проблем и предъявлении претензий", — добавил Соонисте.

Поскольку эта проблема широко распространена, а сознательность потребителей необходимо повышать, 15 февраля Департамент защиты прав потребителей запускает информационную кампанию, которая продлится месяц. В ходе кампании будут разъясняться суть понятий права предъявления претензии и гарантии, а потребителей будут призывать отстаивать свои права. Также инспекторы департамента проведут повторную проверку, чтобы выяснить, устранили или нет недостатки в работе те магазины, в которых в ходе первичной проверки были обнаружены нарушения. Результаты вторичной проверки будут получены в марте.