Что делать, если ваш рейс отменили, задержали или он улетел без вас
Столкнувшись с отменой или переносом рейса, сложно не растеряться, да и не все знают свои права. ”МК-Эстония” узнала, что можно требовать у
авиакомпании в зависимости от ситуации.
Фактически билет на самолет — это договор между пассажиром и авиа-перевозчиком, исходя из которого у обоих есть как права, так и обязанности. В пределах Европейского союза у авиапассажиров одинаковые права, которые регулирует документ Европейского сообщества 261/2004, вступивший в силу 17.02.2005. Авиакомпании, рейсы которых были отменены или задержаны, обязаны соблюдать эти права пассажиров.
Стоит отметить, что руководствоваться этим документом можно, только если пассажир вылетает из аэропорта страны, входящей в ЕС, или пассажир вылетает из аэропорта страны, не являющейся членом ЕС, авиакомпанией, которая зарегистрирована в Евросоюзе.
Если рейс задержали
Если проблемы возникли в аэропорту, Департамент защиты потребителя в первую очередь советует найти работников или представителей авиакомпании, которых можно попросить о помощи и у которых можно получить информацию. Они также обязаны сообщать авиапассажирам об их правах.
В соответствии с Регулирующим документом Европейского сообщества 261/2004 рейс считается задержанным, если вылет откладывается более чем на четыре часа для рейсов протяженностью свыше 3500 км, более чем на три часа для рейсов протяженностью свыше 1500 км и более чем на два часа для рейсов менее 1500 км.
Например, из Таллинна до турецкой Антальи — 2540 км, то есть задержкой будет считаться три часа и больше, а для рейсов Таллинн-Берлин и два часа — это задержка, так как расстояние всего 1050 км. Посчитать дальность перелета можно на сайте webflyer.com.
В случае задержки рейса по вине авиакомпании она обязана позаботиться о вас: вам должно быть предоставлено питание и напитки, возможность связи, например, два бесплатных телефонных звонка, СМС-сообщения или электронных письма, трансфер в гостиницу и размещение при необходимости. Если рейс задержали больше чем на пять часов, вы можете требовать деньги за билет обратно, их обязаны перевести в течение семи дней.
Порой случается так, что из-за задержки одного рейса пассажир опаздывает на следующий, и все планы рушатся на глазах. В этой ситуации ваши права напрямую зависят от того, каким образом покупался билет.
Если это одна авиакомпания и вы покупали один билет, например, Таллинн-Дюссельдорф-Тенерифе со стыковкой в Дюссельдорфе, то авиакомпания отвечает за весь ваш путь из Эстонии на испанский остров. Тогда в случае опоздания на второй рейс вам должны предоставить билет на ближайший самолет при наличии свободных мест. Что касается компенсации в этом случае, она вам положена, если прибытие в пункт назначение состоялось позже на три часа и более.
Если билеты покупались отдельно, Таллинн-Дюссельдорф, Дюссельдорф-Тенерифе, за опоздание на второй рейс авиакомпания ответственности не несет.
Частный случай
”Летели мы из Брюсселя в Таллинн, стыковка в Риге должна была быть полчаса. Рейс из Брюсселя задерживался. Когда мы уже сели в самолет, пилот сообщил, что вылет задержался из-за того, что авиалайнер, совершая предыдущий рейс, позже прилетел в Брюссель, но мы должны успеть на следующий рейс, так как траектория полета будет короче, — рассказывает Михаил, который из-за опоздания самолета не успел на пересадку. — В итоге 20 человек с нашего рейса все-таки не успели на стыковку в Риге”.
Самолет в Таллинн вылетел за 15 минут до того, как Михаил и другие пассажиры того борта приземлились. В терминале их сразу встретили сотрудники авиакомпании и объявили, что тех, кто не хочет ждать ночь в Латвии, отправят в Таллинн на такси.
”Образовалась большая очередь, поскольку в тот вечер не попали на пересадку пассажиры не только с нашего рейса. Нам сказали так: мы можем лететь следующим рейсом, когда будут места, но это даже не следующее утро, а после обеда, или нас всех отправляют на такси в Таллинн, — вспоминает мужчина. — В итоге это оказалось не такси, а совершенно неудобный микроавтобус”.
Михаил спросил у представителей авиакомпании по поводу продуктов питания и воды, так как дело было после полуночи, и все магазинчики в аэропорту Риги были закрыты. Однако ни кофе, ни бутербродов, ни даже воды опоздавшим не дали.
”Сказали, что я могу жаловаться и дали адрес электронной почты. Я послал потом письмо, ведь если я опаздываю более чем на три часа в пункт прибытия, мне должны выплатить компенсацию. На что в ответ получил длинный текст со ссылками на европейские регуляции, смысл которого сводился к тому, что никаких компенсаций не будет, — констатирует пассажир задержавшегося рейса. — После этого я обратился в компанию, которая занимается требованием возмещений. Пока жду. Они ответили, что разбирательство может занять до года”.
Начальник отдела потребительской политики и связей с общественностью Департамента защиты потребителя Ханна Турецки-Тоомик говорит, что в случае опоздания или отмены рейса у потребителя есть право на заботу и скорейшую доставку в пункт назначения. Перевозка может быть организована и с помощью других транспортных средств, в том числе автобуса.
Если рейс отменили
Если ваш рейс вовсе отменили, у вас есть право на билет на другой рейс, компенсацию и сопутствующие услуги — например, на размещение в гостинице при соответствующих обстоятельствах. Однако здесь есть ряд нюансов.
Если вас предупредили об отмене рейса за 14 дней до вылета, права на компенсацию нет. Нет его также в случае, если рейс отменяется в связи с чрезвычайными обстоятельствами, такими как погодные условия, непредвиденные технические неполадки, забастовка персонала аэропорта и так далее. Если время вылета и время прилета в место назначения предложенного взамен отменившегося рейса отличается от первоначального незначительно, у вас также нет права на получение компенсации.
В остальных случаях размер компенсации зависит от времени задержки альтернативного рейса, дальности перелета и количества дней, за которое вам сообщили об отмене вашего рейса.
Например, вы должны были лететь из Таллинна в Варну (Болгария) в 6:00 утром. Ваш рейс отменили за пять дней до вылета и предложили лететь не в 6:00, а в 5:30. Перелет из Эстонии до Болгарии в данном случае составит 1840 км. Так как это больше 1500 км, об отмене рейса вам сообщили меньше чем за семь дней и вылет состоится больше чем на час раньше, вам полагается компенсация в размере 200 евро.
Если при всех остальных равных условиях вам предложили альтернативный рейс за девять дней до вылета, компенсации не будет, так как новый вылет состоится меньше чем за два часа до первоначального.
Если произошел overbooking
Отмена или задержка рейса — это не единственная проблема, которая может помешать пассажиру вовремя улететь. В редких случаях происходит превышение предела бронирования (overbooking), и тогда на самолет продается больше билетов, чем он физически может вместить.
В случае избыточного бронирования авиакомпания должна спросить у вас, готовы ли вы добровольно уступить свое место за определенную компенсацию. Если вы согласитесь, авиакомпания должна предложить вам и другие возможности перелета в место назначения или возместить цену билета. Если вы не согласитесь добровольно, но вас не допустят до полета, у вас помимо прочего есть право на возмещение, которое опять же зависит от дальности перелета и альтернативной возможности транспортировки.
Компенсация может составлять: 250 евро за рейсы протяженностью до 1500 км; 400 евро за рейсы протяженностью от 1500 км до 3500 км и рейсы внутри ЕС от 1500 км; 600 евро за рейсы протяженностью свыше 3500 км.
Если вам предложен альтернативный рейс, который прибывает в пункт назначения позже первоначального не более чем на два часа для рейсов протяженностью до 1500 км, на три часа для рейсов протяженностью от 1500 км до 3500 км и также рейсов внутри ЕС протяженностью свыше 1500 км, на четыре часа для всех остальных рейсов, то компенсация составит 50% от вышеуказанных сумм, то есть 125 евро, 200 евро и 300 евро соответственно.
Помимо этого, если вас не допустили до полета, у вас есть право на то, чтобы о вас позаботились и, при необходимости, разместили в гостинице.
Борьба за права
Несмотря на прописанные в законах права пассажиров, не всегда удается мирно договориться с авиакомпанией, по вине которой вам пришлось терпеть неудобства. С деньгами не хочет расставаться никто, это логично. Да и не все пассажиры готовы тратить свое время и нервы на выбивание компенсаций. На этот случай существуют компании-посредники (EU Claim, Compensair, AirHelp и т. п. ), которые за процент от полученной компенсации, обычно от 25 до 50 процентов, готовы для вас за нее побороться. Никакой предоплаты за услуги они не берут, просто в случае, если дело будет выиграно и авиакомпания согласится выплатить компенсацию, фирма-посредник заберет с этой суммы свой процент.
Екатерина Сетина, путешественник со стажем, по вине компании AirBaltic опоздала на стыковочный рейс. Шестичасовое ожидание пассажирки авиакомпания на месте оценила в три с половиной евро. Именно на эту сумму Екатерине выдали ваучер на еду. По совету знакомых женщина обратилась в фирму Compensair, чтобы добиться справедливости.
”С тех пор прошло столько времени, что я уже давно про это забыла, но вот сейчас мне пришло буквально письмо счастья: ”Поздравляем! Нам удалось добиться согласия авиакомпании Air Baltic на выплату компенсации по вашему случаю. Сумма компенсации после вычета комиссии составит 300 евро”. Комиссия этой конторы составляет 25% от суммы, но все равно это чертовски приятно”, — делится Екатерина.
