ЧП закончилось, но страх остался. Что делать с заранее оплаченными услугами, если вы боитесь ими пользоваться?

Режим чрезвычайного положения снят в Эстонии 18 мая. Жизнь постепенно входит в обычное русло: открылись торговые центры, спортзалы, снова можно путешествовать по Прибалтике… Но, несмотря на снятие ограничений, нельзя сказать, что коронавирус полностью отступил. А потому люди все равно боятся куда-то идти или ехать, даже если за это уже заплатили. Можно ли вернуть деньги за услугу, пользоваться которой уже можно, и является ли страх перед коронавирусом уважительной причиной для отказа — разбиралась ”МК-Эстония”.

Вместе со снятием режима ЧП открылись и спортзалы с бассейнами, их посещение сейчас официально разрешено. В то же время власти Таллинна призывают всех по возможности отказаться от их посещения. То есть фактически спортклубы открыты, но ходить туда не советуют.

В середине мая стало можно путешествовать в Латвию и Литву, вот и международная компания автобусных перевозок Lux Express возобновила пассажирские перевозки на линиях Таллинн-Рига, Рига-Вильнюс и Таллинн-Вильнюс. Казалось бы, все безопасно, но власти Латвии и Литвы требуют, чтобы пассажиры в общественном транспорте прикрывали нос и рот маской, шарфом или платком.

Людям, которые неукоснительно соблюдали режим самоизоляции, не так-то просто выйти из зоны комфорта и начать снова жить обычной жизнью, в которой присутствуют другие люди — возможно, здоровые, а возможно, что и нет. Поэтому многие сейчас предпочтут остаться дома, чем воспользоваться услугой, которую приобрели до пандемии. Но можно ли вернуть деньги, если официально никаких препятствий для использования услуги нет?

Договор дороже денег

”Если потребитель хочет досрочно расторгнуть договор, важно знать, какой был заключен договор и на каких условиях. Например, в условиях может быть прописано право на выплату неустойки, — комментирует эксперт по коммуникации Департамента защиты потребителя и технического надзора Анне-Май Хелемяэ. — В общем случае, если услуга предоставляется и потребитель может ею воспользоваться, у него нет оснований требовать вернуть деньги. И все же можно остановиться на некоторых примерах более подробно”.

Спортивные клубы используют членские карты различной продолжительности. Если потребитель приобрел карту с ограниченным сроком действия на месяц или на более длительный период, он заключил с клубом договор на определенный срок. Такой договор, поясняет представитель департамента, не может быть расторгнут в обычном порядке, так как заканчивается с истечением времени. В случае срочных договоров ведомство рекомендует связаться с поставщиком услуг и узнать о различных вариантах разрешения ситуации. Это может быть приостановка действия договора, подарочная карта, снижение цены и т. п.
В спортклубе, отмечает Анне-Май Хелемяэ, можно тренироваться и по бессрочному договору, оплачивая ежемесячно членский взнос. В этом случае между спортклубом и клиентом заключен договор на неопределенный срок. Он может быть расторгнут в обычном порядке, но об этом надо уведомить заранее. За сколько дней — должно быть указано в договоре.

”Пребывание в детском лагере ограничено по времени. Таким образом, родитель заключил с лагерем срочный договор, а он не может быть расторгнут в обычном порядке, так как заканчивается по истечении срока. В этом случае стоит обсудить с организатором возможные пути решения”, — говорит эксперт по коммуникации Департамента защиты потребителя и технического надзора.

Что касается культурно-массовых мероприятий и концертов, Анне-Май Хелемяэ напоминает, что они отменены до 31 августа. Если мероприятие должно было состояться до этой даты и отменяется, потребитель имеет полное право потребовать деньги обратно.

”В случае отмены бронирования ресторанов и залов для свадьбы по желанию клиента стоит учитывать, что получить обратно всю сумму предоплаты не удастся. Согласно условиям договора, может быть удержана как полная предоплата, так и ее часть, — добавляет Хелемяэ. — Мы рекомендуем читать договор и связываться с поставщиком услуг до принятия решения о расторжении договора. Конечно, сейчас многим компаниям приходится обрабатывать больше обращений, чем обычно, поэтому стоит набраться терпения и понимания”.

Нет предоплаты — нет проблем

Получается, что вывод можно сделать только один — если вы не можете воспользоваться услугой, т. к. вам не могут ее предоставить, например, отменился концерт или рейс, деньги вам должны вернуть полностью. Если же услуга предоставляется, никаких ограничений нет, но вы сами не хотите ею пользоваться по каким-то причинам, действуют стандартные для данного договора условия его расторжения. Как это происходит на практике, мы узнали у представителей различных отраслей.

Например, сеть спортклубов MyFitness продлевает действие срочных договоров на время, пока клубы были закрыты, то есть на два месяца, а срок действия ваучеров на дополнительные услуги и подарочных карт продлен до конца года.

С середины июня открываются детские лагеря. Будет действовать ограничение на количество ребят в отряде и другие особые правила, но кто-то все равно может побояться отправить своего ребенка отдохнуть. Директор детского лагеря Vihasoo Ирина Дьяченко говорит, что, поскольку режим чрезвычайного положения закончился, действуют обычные правила по отмене бронирования.

”При бронировании заключается договор, в котором прописаны все условия. Так не только у нас, но и в других лагерях. Мы возвращаем 100% в случае, если лагерь не состоится. Если же человек отказывается сам, мы возвращаем 80% оплаты, удерживая часть суммы в зачет определенных административных издержек, — объясняет Ирина Дьяченко. — Уже в ноябре в нашем лагере были выкуплены почти все путевки. Сейчас есть небольшой процент людей, которые хотят вернуть деньги, но их не так много”.

Радиоведущий Борис Горский говорит, что они с Алексеем Исаченко не берут предоплату за проведение мероприятий в принципе, поэтому вопрос с возвратом денег не стоит. В то же время он добавляет, что, по закону, если мероприятие не состоится, предоплату вернуть надо в любом случае. Так что даже если бы кто-то из их клиентов заплатил, а потом отказался, деньги обратно получил бы без проблем.

”До 15 июня, в принципе, нельзя проводить никакие мероприятия, так что все, что было запланировано, отменилось, и все предоплаты возвращены, — рассказывает актер и радиоведущий Илья Нартов, который также проводит мероприятия. — Уже в июле можно будет собираться до 500 человек в помещении, а на свежем воздухе до 1000, так что все запланированные у меня на июль-август мероприятия состоятся. Но даже если клиенты решат отказаться от мероприятия, я возвращаю предоплату. Если они захотят перенести его на следующий год, перенесем. Я понимаю, что люди отказываются не просто так, и мне легче отдать все предоплаты и чувствовать себя спокойно. Но я очень надеюсь, что ситуация с коронавирусом улучшится, и уже к июлю уйдет и этот страх”.

Правила не изменились

Исполнительный директор Lux Express Янно Ритсберг объясняет, что правила возврата билетов на рейсы компании не изменились из-за коронавируса — пассажиры могут оформить возврат на прежних условиях.

”Мы ввели различные меры, чтобы пассажир не переживал о необходимости возврата билета, и для обеспечения безопасности на борту автобуса. С конца февраля в наших автобусах имеются дезинфицирующие средства. В дополнение к обычной ежедневной уборке автобусов мы начали проводить влажную уборку всех поверхностей общего пользования после каждого рейса и разместили в автобусах маски, которые в случае крайней необходимости может получить у водителя пассажир, не имеющий своей маски или иного прикрытия для носа и рта, — комментирует Янно Ритсберг. — Обязательная влажная уборка всех контактных поверхностей и наличие маски — основные нормы в условиях новой реальности”.

Помимо этого, по запросу клиентов, отмечает Ритсберг, в Lux Express добавили еще одну опцию — возможность приобрести дополнительное место со скидкой. Это означает, что для более приватной поездки пассажир может приобрести за половину стоимости соседнее свободное место в салоне автобуса и занять на время всей поездки два соседних сиденья.
Директор турагентства Larissa Travel Agency Лариса Морару говорит, что возвращает все предоплаты по турам, если туристы хотят вернуть деньги.

”Я решила, чтобы не было никаких проблем, надо возвращать деньги. Это касается туров вплоть до августа. Если говорить о турах на сентябрь и дальше, туристы предпочитают оставить деньги в фирме и, если что, перенести их на что-то другое”, — рассказывает Лариса Морару.