- Как вы оцениваете — есть ли у клиента в описанной ситуации основания оставаться недовольным, а фирме извлечь какие-то уроки, или вышеописанный конфликт исчерпан?
- У клиента есть право оставаться не удовлетворённым услугой, пояснениями и извинениями её поставщика. Данному пассажиру дали пояснения, но, очевидно, недостаточно точно, чтобы и пассажир остался ими доволен. Если эти разъяснения для него не достаточны — можно поменять того, кто оказывает услугу.
- Какой нормативный документ регулирует услуги для пассажира в междугороднем автобусе и какие услуги при этом являются обязательными, а какие — дополнительными на усмотрение перевозчика? К чему в этом случае относятся кофе-аппарат, видеоэкраны, розетки, туалет, наушники, вода?
- Из перечисленного вами обязателен только туалет, всё остальное — дополнительные услуги, о предоставлении которых каждый поставщик услуги принимает решение сам. Обращаю внимание, что услугу на коммерческом рынке определяют потребитель, спрос и конкуренция. Если услуга одного не нравится, можно поменять её на услугу другого.
- На сайте вашей фирмы можно найти сведения о том, что некоторые из услуг могут быть отменены. Считаете ли вы, что этой информации достаточно, чтобы клиент не сталкивался с неприятными сюрпризами? Если недостаточно, то как информируете дополнительно?
- У нас ежедневно тысячи пассажиров, и информирование всех их перед каждым рейсом не представляется разумным. Время от времени случается, что какая-то услуга не работает, — реагируем на это так быстро, как возможно, чтобы устранить недостатки, и благодарны пассажирам, которые об этих недостатках дают знать водителю или нашей клиентской службе.
Новые маски убивают 99,9% бактерий и вирусов за час: подробно
Красивая женщина: как выглядит возлюбленная доктора Мясникова
Попова назвала простой способ моментально «убить» коронавирус
Новый симптом КОВИД ошарашил учёных