Живущая в Силламяэ Наталья рассказала ”Инфопрессу” об истории, имевшей место в конце января. Утром 30-го числа она поехала автобусом Lux Ekspress в Таллинн, билет на который приобрела заранее.

Непосредственно перед поездкой женщина рассчитывала, что, как обычно в автобусах этого класса, в салоне будет работать автомат по выдаче горячих напитков и она сможет позавтракать в пути, поэтому, экономя время, не стала завтракать дома. Однако кофе-машина в салоне оказалась выключена, и водитель никаких внятных объяснений по этому поводу не дал. Пришлось взятые в путь бутерброды съесть всухомятку.

Возможно, осадок от этой небольшой неприятности так и осел бы куда-нибудь на донышко забвения. Но масла в огонь подлил тот факт, что именно в этот день у Натальи был день рождения и — внимание! — она получила на свою электронную почту поздравительное сообщение не от кого-нибудь, а от Lux Ekspress, в котором фирма назвала этот день ”очень особенным” и прорекламировала себя. Это показалось клиентке уже издевательством.

- Присылают мне рекламу своих пятизвёздочных товаров и услуг — мол, сохраняйте дух авантюризма и планируйте с нами новые путешествия… Цинизм какой-то! Вы мне уже одну ”услугу” предоставили — оставили без нормального завтрака, — возмущена Наталья.

Переписка в сети

Вернувшись домой из поездки, заявительница вступила в переписку с фирмой в ”Фейсбуке”, в которой высказала своё недовольство относительно уровня предоставленного ей сервиса.

”…В случае если возникает поломка кофейного аппарата, то об этом оповещают пассажиров незамедлительно. В данном случае кофейный аппарат был отключен намеренно, так как в зимний период у некоторых автобусов замерзает вода в трубах и ломается вся система водоснабжения. Информацию об услугах на борту автобуса можно узнать во время покупки билета, нажав на кнопку "i" в ячейке с ценой”, — ответила клиентке автобусная фирма, извинившись за доставленные неудобства.

В ответ Наталья сообщила, что об отсутствии именно на этом рейсе кофе-аппарата она заранее не знала ни при покупке билета, ни входя в автобус, пока сама не подошла к водителю с вопросом.

”Считаю ваши ответы рассчитанными на дурака”, — в сердцах добавила она.

На это фирма написала, что их объяснения не рассчитаны на дураков, а являются честными ответами на поставленные вопросы. Перевозчик также указал, что у данного маршрута кофейный аппарат был отключен ещё ”примерно с начала декабря” и в информации на фирменном сайте этот факт был отражён.

”Легко менять наполняемость ранее заявленных услуг, и всё в рамках закона, молодцы, аплодирую! А всё потому, что ваша компания на рынке Эстонии — практически монополист, потому в любом случае вашими услугами будут пользоваться. А вы сначала берёте за услугу кофеаппарата деньги, которые включены в цену билета, потом эту услугу за какое-то время до отправления автобуса решаете не предоставлять. Шедеврально!!!” — так оценила пассажирка объяснения фирмы.

”Фирма оставляет за собой право…”

Извинений перевозчика Наталья не приняла. Ссылки на то, что на кофейные аппараты влияет мороз, в разговоре с ”ИП” она назвала смешными, поскольку трескучей зимы нынче не было. Но главная проблема, по её мнению, в другом: фирма многое обещает, а на практике легко может что-то из комплекта услуг не предоставить, при этом нарушить планы клиента, но отделаться извинением и указанием на то, что про изменения можно было где-то заранее узнать. То есть у клиента вроде бы подогревают ожидания высочайшего сервиса, а в действительности могут дать ему меньше ожидаемого, но к этому снижению всё равно формально не придерёшься.

- Я работаю в том числе и за пределами Эстонии, и в моей работе ни малейших ”косяков” не допускается. А здесь всё просто: ну, недодали тебе услуг — сам виноват, где-то там не посмотрел. Где, хотя бы самым мелким шрифтом, можно прочитать: уважаемые пассажиры, имейте в виду, что в автобусе может не быть одного, другого, третьего? — сказала женщина газете.

Принципиальное предупреждение, о котором ведёт речь Наталья, мы всё же нашли.

”Горячие напитки доступны не во всех автобусах, более точную информацию насчёт доступных в автобусе удобств можно найти около конкретного отправления, покупая билеты”, — говорится на страничке фирмы с перечнем возможностей автобусов Lux Ekspress. Там же Lux Ekspress предупреждает, что автобус с дисплеями на спинках сидений может быть заменён на автобус без таковых и что качество бортовой интернет-связи может зависеть от места, где автобус находится. Любопытно, что про возможность отмены горячих напитков и дисплеев сказано только в эстонской версии сайта.

По мнению клиентки, проблемы, с которой она столкнулась, это всё равно не решает. Во-первых, не все приобретают билеты в электронной системе, а если покупать у кассира, то он об отсутствии тех или иных удобств покупателя вряд ли известит, во-вторых, если что-то отменяют в аварийном порядке — заранее об этом тоже, скорее всего, не сообщат, хотя при покупке билетов через электронную систему клиент даёт фирме свой эмайл.

Наталья также добавила, что только за последний год у неё были и другие поводы для недовольства сервисом Lux Ekspress: в одном случае водитель не помог ей достать вещи из дальнего угла багажного отсека автобуса, в другом — вообще отказывался везти, потому что на билете не было имени, хотя электронная система продала его именно в таком виде.

Комментария фирмы пришлось ждать долго

”Инфопресс” предложил возможность изложить свою позицию фирме Lux Ekspress. Две недели наш запрос оставался без внимания, но на этой неделе на вопросы издания ответил член правления Lux Ekspress Пауль Кристьян Лилье.

- Как вы оцениваете — есть ли у клиента в описанной ситуации основания оставаться недовольным, а фирме извлечь какие-то уроки, или вышеописанный конфликт исчерпан?

- У клиента есть право оставаться не удовлетворённым услугой, пояснениями и извинениями её поставщика. Данному пассажиру дали пояснения, но, очевидно, недостаточно точно, чтобы и пассажир остался ими доволен. Если эти разъяснения для него не достаточны — можно поменять того, кто оказывает услугу.

- Какой нормативный документ регулирует услуги для пассажира в междугороднем автобусе и какие услуги при этом являются обязательными, а какие — дополнительными на усмотрение перевозчика? К чему в этом случае относятся кофе-аппарат, видеоэкраны, розетки, туалет, наушники, вода?

- Из перечисленного вами обязателен только туалет, всё остальное — дополнительные услуги, о предоставлении которых каждый поставщик услуги принимает решение сам. Обращаю внимание, что услугу на коммерческом рынке определяют потребитель, спрос и конкуренция. Если услуга одного не нравится, можно поменять её на услугу другого.

- На сайте вашей фирмы можно найти сведения о том, что некоторые из услуг могут быть отменены. Считаете ли вы, что этой информации достаточно, чтобы клиент не сталкивался с неприятными сюрпризами? Если недостаточно, то как информируете дополнительно?

- У нас ежедневно тысячи пассажиров, и информирование всех их перед каждым рейсом не представляется разумным. Время от времени случается, что какая-то услуга не работает, — реагируем на это так быстро, как возможно, чтобы устранить недостатки, и благодарны пассажирам, которые об этих недостатках дают знать водителю или нашей клиентской службе.

- Часты ли отмены заявленных услуг (кофеаппарат, туалет и проч.) на практике?

- Учитывая, что у нас почти 200 отправлений в день, мы оперируем на своих маршрутах примерно сотней автобусов и каждодневное число пассажиров приближается к 10 тысячам, — мы говорим о единичных обращениях /жалобах/ в день, то есть речь об очень маргинальном проценте.

- Если какая-то из услуг в дороге для пассажира (кофе, туалет и т.п.) отменяется, то вправе ли клиент ”ЛЭ” требовать при этом и корректировки цены проездного билета? В какой мере связаны между собой эти услуги и цена билета?

- Названные услуги — конечно, часть целого, но речь идёт о дополнительных услугах комфорта, и в части единичных неполадок или отступлений перерасчёт не производится.

- Отмена некоторых услуг у вас может быть запланирована заранее. А где и как клиент может узнать о тех отменах, которые фирма сделала уже после того, как он приобрёл билет, в том числе об отменах аварийного характера? Где и как он может получить такую информацию непосредственно перед самой поездкой? И что клиент может в таком случае предпринять, если изменившиеся условия его не устраивают?

- Как я говорил, у нас почти 10 тысяч пассажиров в день, и информировать всех их перед каждым рейсом не кажется разумным, учитывая, насколько мало количество описываемых неполадок. У пассажира есть право вернуть билет и выбрать себе подходящего поставщика услуги.

- Понятно в принципе, что некоторые из услуг в рейсе — тот же туалет или Интернет — могут отчасти зависеть от внешних факторов, например погоды. Но техника не стоит на месте. Что предпринимает ваша фирма, чтобы уменьшить такую зависимость и сделать эти услуги бесперебойными, стабильными?

- Поскольку мы предлагаем услугу, а не производим автобусы, то влиять на определённый технический прогресс нам трудно. И погода не в нашей власти. Мы мониторим свои услуги постоянно, проводятся их регулярные аудиты, и еженедельно держим обратную связь с тысячами пассажиров. Исследования показывают, что доверие и удовлетворённость нашей услугой очень высоки, это выражается и в количестве наших пассажиров. Естественно, у нас всегда есть возможность работать лучше, деятельность во имя этого ежедневна и постоянна.