4 июля бабушку Альберта отвезли на скорой в больницу с подозрением на инсульт.

"Я первый раз в жизни вызвал скорую к себе домой. Когда ее увозили (примерно в 16:30), то мне сказали, что в случае каких-либо новостей со мной свяжутся по телефону", — вспоминает Альберт. Звонка не последовало, поэтому мужчина около 21:00 сам позвонил в больницу по номеру, который нашел на сайте больницы.

На другом конце провода уточнили имя пациентки. Медработники установили, что она находится в неврологии, и посоветовали позвонить туда. По словам Альберта, трубку никто не брал в течение 5 минут, поэтому он вновь зашел на сайт больницы и набрал дежурную сестру неврологии.

"Мне ответила женщина с очень не приветливым голосом, примерную беседу воспроизвожу из памяти:

- Неврология.
- Здравствуйте, сегодня мою бабушку увезли с подозрением на инсульт, хотел бы узнать, есть ли какие-нибудь новости? (Жду, чтобы спросили имя и фамилию пациентки).
- Я не знаю.
- Мне сказали, что она в неврологии и чтобы я звонил сюда.
- И что?
- Как, вы ведь неврология. Ваш номер записан на сайте клиники.
- Ну и что?
- Я хочу знать, как самочувствие моей бабушки. Прошло пять часов, мне так никто и не сообщил о ее состоянии здоровья.
- Я не знаю.
- А кто знает? С кем мне надо говорить?
- Я не знаю!"

После этой беседы, по словам Альберта, трубку отвели в сторону. Из беседы медиков, как отмечает мужчина, он расслышал часть разговора: "…mingi mees oma vanaema küsib…" (какой-то мужчина спрашивает про свою бабушку).

"Трубку положили. В течение следующих нескольких минут мне никто не отвечал. Через минут 5-6 ответили и я на повышенном тоне продолжил. Могу заверить, что я не хамил, у больницы должна быть запись разговора", — говорит Альберт и вновь по памяти воспроизводит беседу:

"- Алло
- Это снова я.
- Что вы хотите?
- Хочу чтобы вы представились. Девушка, кто вы такая? И понимаете ли, что делаете?
- Не надо на меня повышать голос, я не знаю, что вы от меня хотите!
- Я хочу узнать, что с моей бабушкой, которую увезли на скорой 5 часов назад с инсультом. Мне сказали звонить в неврологию, на сайте ваш номер. А вы бросаете трубку во время разговора и на все вопросы отвечаете "не знаю".
- Я не обязана знать, и вы должны назвать имя и фамилию пациентки в первую очередь!
- Извините, но я не каждый день все-таки с такой ситуацией сталкиваюсь".

Со слов мужчины, трубку вновь отвели в сторону. На фоне он слышал чей-то смех. "То есть, она еще и шутит на тему горя моей семьи? — недоумевает мужчина. — Я был в шоке и ярости!"

В телефонной трубке вновь обратились к Альберту. На сей раз другая женщина. Как отмечает мужчина, обращение прозвучало в доброжелательном и спокойном тоне. Медработник поинтересовалась целью звонка, после чего спросила имя пациентки.

Однако Альберт продолжил настаивать на своем: "Я спросил у нее, почему ее коллега так себя ведет. Меня попросили успокоиться и сказали, что та коллега работает "на палатах" и не владеет информацией, о которой я спрашивал".

"Так какого черта она отвечает на звонки тогда?" — экспрессивно рассуждает мужчина, который расценил первый телефонный разговор как хамство. Дозвониться до руководства больницы мужчина не смог, поэтому обратился в Delfi.

Член правления Ида-Таллиннской Центральной больницы Керсти Рейнсалу говорит, что руководство медучреждения с пониманием относится к беспокойству Альберта за близкого человека.

По словам Рейнсалу, эмоции могут привести к взаимному недопониманию сторон или неправильному истолкованию, что и произошло в данном случае.

"Нам очень жаль, что в эмоционально сложный период мужчина столкнулся с неприятной для него ситуацией. В данном случае наш персонал должен был вести себя более чутко и умело, чтобы разрядить напряженную ситуацию", — признает руководитель больницы.

В ходе отдельной беседы работникам объяснили, что с пациентами и их близкими необходимо общаться в спокойном, вежливом и уважительном тоне.

"Мы ежегодно проводим для своего персонала обучение на тему общения и ежедневно работаем во имя того, чтобы пациенты чувствовали себя в нашей больнице хорошо", — заверяет Рейнсалу.

Поделиться
Комментарии