Swedbank открыл дополнительный центр инфоподдержки клиентов в связи с переходом на SEPA
По словам исполнительного директора по розничному банкингу Swedbank Уллы Илиссон, изменения, касающиеся прямых платежных поручений и международных номеров расчетных счетов, вызвали серьезное увеличение потока вопросов от клиентов банка.
„И хотя банки и власти Эстонии более года проводили разъяснительную работу, чтобы нововведения не стали для людей сюрпризом, от клиентов поступает немало вопросов. В связи с этим резко возросла нагрузка на наш call-центр. Поскольку Swedbank – самый крупный банк в Эстонии, то из-за резкого наплыва вопросов, произошедшего после 1 февраля, возникли длинные очереди звонящих в call-центр клиентов, а вместо обычных 1-2 дней ответы на электронные письма клиентам приходят иногда лишь на 5-й день. Временами был затруднен доступ к телефонам call-центра. Приносим свои извинения клиентам, для которых это вызвало неудобства. Большую помощь в работе с возросшим потоком вопросов оказала новая команда call-центра из 13 человек, приступившая к работе в Тарту“, – отметила Илиссон.
„Мы уже давно готовились открыть новое подразделение в Тарту, а работать оно начало именно сейчас, когда потребность в дополнительной рабочей силе стала особенно острой“.
По словам Илиссон, проблемы, связанные с SEPA, по которым звонят клиенты, не привязаны к конкретному региону или к конкретной теме. „Вопросы поступают самые разнообразные и со всей Эстонии. В основном спрашивают об электронных счетах, которые поступили на смену прямым платежным поручениям. Например, проблемы возникают с квартирными товариществами, где владельцы квартир на могут заключить договоры о регулярных платежах по э-счету, поскольку их товарищество вовремя не перешло на новую систему расчетов. Много вопросов вызывает и действие регулярных платежей по электронным счетам, в частности, то, когда снимаются деньги со счета. Нередко наряду с плательщиками еще не приспособились к новой ситуации и юридические лица – получатели платежей“, – отметила она. „Есть у клиентов также вопросы по IBAN-счетам и по новому порядку межбанковских расчетов“.
„Переход на общеевропейскую систему платежей – большой проект, как для банковских клиентов, так и для самих банков“, – отметила Илиссон, подчеркнув, что если прямые платежные поручения в Swedbank можно было делать 3700 юридическим лицам, то к услуге регулярных платежей по э-счетам на сегодняшний день присоединились 1800 получателей платежей, в том числе – все крупные предприятия.
„В общей сложности 97% прямых платежных поручений переведены на договоры об услуге регулярных платежей по электронным счетам. В Swedbank подготовкой к переходу на новую систему платежей только в Эстонии в течение года занимались около 150 человек. Этот проект по своему объему и сложности для банка сравним с переходом на евро“, – сказала Илиссон и добавила, что новая система требует перехода с прежней практики на новую и от получателей счетов. „У многих предприятий, квартирных товариществ и других получателей счетов пока нет четкого представления о том, что нужно сделать, чтобы присоединиться к новой системе. Предприятие, планирующее сбор денег с помощью э-счетов, должно знать, что ему необходимо начать высылку в банк выставляемых клиентам счетов в формате xml. Если используемое предприятием программное обеспечение еще не поддерживает создание файлов электронных счетов, то мы рекомендуем обратиться к фирмам, оказывающим соответствующие услуги. Например, OpusCapita AS, eArvekeskus или Korteriyhistu.net. Договор об использовании услуги можно заключить непосредственно на сайте Swedbank“.
„В настоящее время уже более 98% банковских сделок осуществляются в интернете. Клиенты предпочитают общаться с банком через интернет-банк или мобильный банк. Это в свою очередь означает, что мы должны быть готовы оказать клиенту всестороннюю, оперативную и удобную для него помощь. Лучший способ для этого – call-центр. Введённое в Тарту подразделение теперь, безусловно, поможет снизить очереди ожидания, и клиенты смогут быстрее решить свои проблемы“, – пояснила Илиссон. „Вдобавок мы открыли на своем сайте веб-страницу SEPA, где клиент при необходимости сможет получить ответы на свои вопросы, связанные с новой системой“.
Call-центр Swedbank обрабатывает ежедневно около 4000 телефонных запросов и примерно 1000 писем или банковских сообщений от клиентов. Основные темы, которым посвящены обращения клиентов, связаны с изменениями в связи с переходом на SEPA, с банковскими карточками и с банковскими каналами.
Специальную страничку Swedbank, посвященную SEPA, можно найти здесь: www.swedbank.ee/sepa (для частных и юридических лиц).
