”Предложение, от которого невозможно отказаться”. Читатель недоволен: почему операторы телефонной связи навязывают клиентам более дорогие пакеты?

 (37)
”Предложение, от которого невозможно отказаться”. Читатель недоволен: почему операторы телефонной связи навязывают клиентам более дорогие пакеты?
Madis Veltman

Есть и такое мнение: когда льгота теряет действие и потребитель должен компенсировать разницу, то это отвечает признакам договорного штрафа, что находится в противоречии с положениями Закона об электронной связи. Кто в данной ситуации прав?

Одностороннее изменение пакета услуг со стороны операторов телефонной связи становится для клиентов неприятным сюрпризом, с которым приходится соглашаться, потому что при отказе от измененного пакета нужно будет сразу заплатить за купленный в рассрочку аппарат и отказаться от льгот, которые предлагались при присоединению к пакету.

”В начале июня я получил от Tele2 сообщение, что мой нынешний пакет обновляется и его цена изменится. В сообщении было написано, что я при этом не должен ничего делать, все произойдет автоматически. Я не углублялся во все детали и условия, так как цена вопроса была примерно 1 евро”, — сообщил читатель Eesti Päevaleht порталу Kasulik.

В другом случае клиент пожаловался, что от изменений в пакете Tele2 сложно отказаться. ”Tele2 прислал сообщение, что они изменяют пакеты и это такое предложение, от которого очень трудно отказаться. Понятное дело, что это означает рост стоимости”, — сетует клиент.

Такие же истории происходят и у других операторов, которые обновили этим летом пакеты. В сети Elisa изменили потребительский пакет, в результате чего месячная плата повысилась на 2,99 евро. Клиент захотел получить объяснения по поводу дополнительной платы за то, чего он не заказывал. Ему пояснили, что теперь у него есть возможность пользоваться трафиком в объеме 2GB во всех странах Евросоюза, и к пакету в принудительном порядке добавлена новая услуга.

Дополнительные расходы становятся вынужденными

Потребителя такое пояснение не удовлетворило и он обратился в комиссию по потребительским спорам.

Elisa обоснована изменение пожеланиями клиентов, а также собственным желанием создать потребителям дополнительные возможности и улучшить предоставляемую услугу.

Комиссия не удовлетворила заявление клиента, так как, по ее мнению, продавец услуги не нарушил закона. Elisa информировала потребителя, что он может односторонне отказаться от договора. ”В случае, если клиент не согласен с изменениями, у него есть право, согласно Закону об электронной связи, отказаться от договора подключения без договорного штрафа. Соответствующая информация в извещении об изменениях всегда есть”, — заверила представитель Elisa Марика Райски.

Однако при одностороннем досрочном расторжении договора клиент обязуется выплатить неуплаченную часть за купленный в рассрочку аппарат. А если клиенту при покупке была предоставлена скидка, то она теряет свое действие. ”В случае, если клиент получил аппарат с частичной оплатой, и ему была дана скидка, то при отказе от договора подключения теряет по этой причине действие данная льгота, и клиент обязуется выплатить оставшуюся сумму без учета скидки”, — пояснила Райски.

Комиссия по потребительским спорам считает, что модернизация фирмой пакета услуг сопровождается необходимостью изменять используемое программное обеспечение. В целом для потребителей будет дешевле, если фирма предложит принять изменения всем пользователям услуг разом, как и поступает сейчас продавец. По мнению комиссии, было бы неразумно со стороны продавца договариваться по каждому изменению договора с каждым потребителем отдельно. Поэтому прав в данном случае продавец.

Особое мнение

Однако один член комиссии — Хелен Лийва — осталась при особом мнении и подчеркивает, что если при отказе от договора клиенту нужно заплатить за аппарат оставшуюся сумму и отказаться от льгот, которые сопутствовали заключению договора, то клиент находится в вынужденной ситуации.

”Обязанность сразу заплатить оставшуюся часть и потеря льгот может поставить потребителя в неблагоприятную и неожиданную ситуацию, поскольку потребитель на такой поворот не рассчитывал. Это может вынудить потребителя не разрывать договор с фирмой-оператором. Если данная потребителю льгота теряет действие и он должен компенсировать продавцу эту льготу, то это имеет признаки договорного штрафа и находится в противоречии с положениями Закона об электронной связи”, — отмечает Лийва.

Изменения продолжатся

Пресс-секретарь Tele2 Ханс Саарвельт пояснил, что изменение пакетов обусловлено унификацией оплаты роуминга внутри Евросоюза. Ранее у клиентов, имеющих пакет для использования внутри Эстонии, была возможность за дополнительную плату получать услуги связи и за границей. Теперь этого нет. ”Ранее за каждую услугу за рубежом к счету добавлялась отдельная плата, но теперь, при изменении действующих в ЕС правил, возможность такой дополнительной платы отсутствует”.

”Исходя из этого мы закрыли несколько старых пакетов и предлагаем новые, которые позволяют жителям использовать услуги на равных условиях как в Эстонии, так и за рубежом”, — сказал Саарвельт.

”Кроме этих изменений, вызванных регуляцией ЕС, мы модернизируем еще несколько старых пакетов услуг, переведя клиентов на новые пакеты. Предложим каждому пользователю старого пакета альтернативу, которая, по нашей оценке, лучше всего подходит ему, исходя из его нынешних условий пользования услугой”, — добавил представитель Tele2.

Uudiskirja Üleskutse