Суть спора состояла в следующем. Клиент купил в интернет-магазине внутриканальные наушники за 40,89, но после получения товара решил их вернуть магазину. Покупатель привез изделие в контору 1a.ee, используя свое право на возврат покупки в течение 14 дней.

В магазине отказались принимать товар обратно, обосновывая это тем, что упаковка вскрыта и на наушниках, якобы, имеются следы использования. В качестве аргумента приводилось также то, что данные наушники используются именно внутриканально.

Покупатель обратился в комиссию по потребительским спорам, которая сочла, что желание клиента вернуть товар в течение 14-дневного срока обоснованно, хотя магазин при продаже отметил на наушниках, что их нельзя возвращать по гигиеническим причинам и причинам, связанным с охраной здоровья.

Однако, согласно решению комиссии, этот аргумент действителен прежде всего тогда, когда речь идет о косметике, средствах гигиены, медикаментах и белье. Комиссия сочла, что в случае с наушниками вскрытый товар можно переупаковать и вновь пустить в продажу. Поэтому установленное ограничение по возврату на данный вид изделия является недействительным.

Поскольку товар требует повторной упаковки, то комиссия удовлетворила требование покупателя частично: с возвращаемой ему суммы могут быть удержаны расходы на переупаковку.

Торговое предприятие: проблема возникла из-за стечения обстоятельств

Член правления 1a.ee Лаур Матиэсен, комментируя данное дело, сказал, что попадание его магазина в черный список стало следствием стечением обстоятельств, где имелись как человеческие, так и технические факторы.

По словам Матиэсена, в проданном клиенту через 1a.ee изделии был дефект, что подтвердило решение комиссии по потребительским спорам, согласно которому за бракованный товар магазин должен был вернуть клиенту деньги. Сроком исполнения решения комиссия установила 22 ноября.

"Мы в тот же день связались с покупателем, заказали курьера, который бы привез дефектный товар обратно. Клиент передал курьеру товар 26 ноября, нам он был доставлен 27 ноября, мы осмотрели его и вернули клиенту деньги к 29 ноября", — описал ситуацию Матиэсен.

"Процесс возврата занял немного больше времени, однако мы были постоянно с клиентом на связи, вернули ему стоимость товара и к тому же транспортные расходы. Извиняемся за возникшую проволочку!"

"1a.ee продает ежемесячно около 15 000 товаров, и иногда процесс заказа или возврата требует больше времени, чем можно было предусмотреть. Наша цель — быть всегда доступными для покупателя, к нашему обслуживающему персоналу всегда можно обратиться со своей проблемой", — сказал Матиэсен.

Поскольку к настоящему моменту магазин 1a.ee исполнил решение комиссии, то он удален из черного списка.