Неожиданные результаты исследования: что на самом деле думают жители Эстонии об обслуживании клиентов
В марте проводится месячник хорошего обслуживания, и специализирующаяся на проведении исследований фирма Norstat провела опрос, который показал, что 84 процента жителей Эстонии считает местный уровень обслуживания хорошим или очень хорошим. Исследование выявило также, в каких учреждениях самый низкий уровень обслуживания клиентов.
Как сказала директор по обслуживанию клиентов Tele2 Сирли Селиов, результаты исследования не подтверждают общий фон, согласно которому уровень обслуживания у нас невысок, на самом деле, жители Эстонии им, на удивление, довольны. ”59 процентов респондентов считает, что обслуживающий персонал выполняет свою работу с радостью. В широком плане больше всего респондентов, довольных обслуживанием, было среди людей в возрасте и живущих за пределами Таллинна”, — сказала Селиов.
Сирли Селиов отметила также, что две трети респондентов в течение последнего года ни разу не сталкивались с невежливым обращением обслуживающего персонала, и это тоже хороший результат. ”Однако у одной трети негативный опыт все же был, и это говорит о том, что во многих учреждениях по-прежнему есть проблемы с обслуживанием. Согласно исследованию, больше всего проблем было в продуктовых магазинах и магазинах товаров первой необходимости, где опыт дискомфортных ситуаций засвидетельствовали 46 процентов ответивших. Четверть респондентов столкнулись с неприятным обслуживанием в ходе телефонных продаж и 16 процентов — в строительных магазинах. Очень мало нареканий было в отношении кинотеатров, заправочных станций, пароходств, аптек и телекоммуникационных компаний”, — поделилась Селиов полученными результатами.
”Интересен и тот факт, что у женщин негативного опыта оказалось больше, чем у мужчин, и они в целом более критично оценивают уровень обслуживания. А еще, отрицательного опыта у представителей других национальностей больше чем у эстонцев”, — добавила Селиов.
В качестве основной причины низкой оценки обслуживания 46 процентов респондентов указали плохое настроение обслуживающего персонала. Столько же респондентов негативно оценили необоснованно медленное обслуживание или длинные очереди. 30 процентов отметили незнание персоналом своей работы или просто отсутствие персонала на рабочем месте.
Директор по обслуживанию клиентов Tele2 сказала, что в марте в Эстонии проводится месячник хорошего обслуживания клиентов, и сотни компаний прикладывают много усилий, чтобы поднять уровень обслуживания. ”Исследование, проведенное Norstat, показало, что жители Эстонии слишком редко улыбаются и делают комплименты. Чтобы это исправить, мы у себя на предприятии проводим, к примеру, курсы, обучающие улыбаться, и мастер-классы, в которых под руководством Уку Сувисте и экспертов-психологов учим персонал делать комплименты. Кроме того, мы со своими работниками отмечаем хорошее обслуживание по всей Эстонии и премируем особо отличившихся работников других предприятий шоколадом”, — поделилась Селиов и добавила, что в марте в рамках месячника хорошего обслуживания будут определены также лучшие в Эстонии работники, обслуживающие клиентов.
