Исследование: интернет-покупатели в Эстонии не привыкли возвращать товары
Директор по электронной торговле DPD Eesti AS Маргот Пости пояснила, что низкий процент возврата товаров, очевидно, связан с тем, что у жителей Эстонии пока отсутствует соответствующая привычка, и люди до сих пор считают, что возврат купленных в Интернете вещей — очень сложный процесс, хотя на самом деле это не так: ”К счастью многие интернет-покупатели уже поняли, что удобный процесс возврата очень важен для клиентов, особенно в том что касается определенных товаров. Удобный процесс возврата могли бы, конечно, предлагать еще чаще — места для улучшений здесь хватает. Если в Эстонии возвращают в среднем 2% покупок, то в других европейских странах показатель возврата товаров более чем вдвое выше и превышает 5%”.
”Большую часть возвращаемых интернет-покупателями из Эстонии товаров составляют одежда и модные товары, — отметила Пости. — Это не всегда означает, что возвращенный товар оказался некачественным или обладал дефектами. Зачастую люди просто меняют размер товара, а некоторые наиболее активные интернет-покупатели сразу заказывают товары нескольких размеров и просто возвращают неподходящие”.
Пости добавила, что для активных покупателей, как правило, не являются особенно финансово обременительным доставка товара или плата за пересылку. Согласно исследованию, целых 45% покупавших товары в Интернете пользователей из Эстонии получали бесплатную доставку, причем активные покупатели заметно более информированы в том, что касается бесплатной доставки. ”Торговцы часто предлагают бесплатную доставку во время кампаний, и почти все интернет-магазины доставляют товары без дополнительной платы, если сумма покупки превышает известную границу”, — сказала Пости.
”Стоит обязательно знакомиться с условиями возврата каждого интернет-магазина — они могут различаться. В случае возврата продавец обязан оплатить почтовые расходы. Вместе с тем, продавец не всегда несет такие расходы в полном объеме — если заказанного товара было больше, чем возвращаемого, или если возвращается не весь изначально заказанный товар. Кроме того, условия возврата должны быть четко сформулированы заранее. Полезно знать, что, если в условиях продажи не указано иначе, возврат товара для клиента бесплатен”, — добавила Пости.
Исследование DPD также показало, что основными препятствиями при интернет-шоппинге для жителей Эстонии являются отсутствие на складе нужного товара, неправильно работающие или плохо оформленные сайты, а также низкие оценки других пользователей. Реже эстонцев интернет-магазинами для покупки товаров пользуются только жители Латвии и Словении. Самые активные интернет-покупатели живут в Англии, где на покупки онлайн приходится целых 14% всех физических товаров. В Эстонии доля онлайн-шоппинга в покупке физических товаров составляет 7,7%, а в среднем по Европе — 11,3%.
”Несмотря на ряд препятствующих факторов, объем онлайн-торговли в мире и особенно в Эстонии растет все быстрее, а новые поколения, с детства привыкшие к смарт-устройствам, обладают совсем иными покупательскими привычками, — отметила директор по электронной торговле DPD Eesti. — Несомненно, в формировании покупательских привычек важную роль играют интернет-магазины и транспортные предприятия: предлагая новые и более удобные решения, они делают онлайн-шоппинг все более важной частью нашей повседневной жизни”.
Отчет об онлайн-шоппинге для концерна DPD составила фирма Kantar TNS. В анонимном опросе участвовали 23 450 респондентов из 21 европейской страны, включая Эстонию. В выборке участвовали люди в возрасте от 18 лет, купившие в прошлом году в Интернете хотя бы один физический предмет.
