Инвестиции эстонских фирм в улучшение качества обслуживания выросли на 20%

 (2)
Инвестиции эстонских фирм в улучшение качества обслуживания выросли на 20%
Foto: Vallo Kruuser, Eesti Ekspress

Согласно данным исследовательской фирмы Dive, после нескольких лет политики экономии в 2011 году эстонские предприятия инвестировали в улучшение уровня обслуживания путем "тайного покупателя" приблизительно на 20% больше по сравнению с прошлым годом.

По словам исполнительного директора Dive Eesti Керли Соосаар, в прошлом году потребность в тестировании обслуживания выросла скорее за счет новых клиентов, эта же тенденция заметна и в новом году.

Также, по словам исполнительного директора, все больше предприятий заинтересованы в оценивании обслуживания и эмоций, которые получают клиенты.

"Эстонские предприниматели, в деятельности которых центральное место занимает непосредственный контакт с клиентами, чувствуют все более жесткую необходимость в профессиональном и сконцентрированном на клиенте обслуживании", — сказала Соосаар.

"Обслуживание клиентов уже давно стало чуть ли не более важным, чем цена и качество", — сказала Соосаар и добавила, что в условиях, когда клиенты все более смело голосуют ногами, обслуживание стало одним из самых весомых аргументов дополнительных продаж.

Торговый центр Viru — один из многолетних клиентов исследовательской фирмы Dive — в 2005 году первым из эстонских торговых центров начал систематическую работу для обеспечения единого качества обслуживания во всем центре. "Идея заключалась в том, что в торговом центре собраны продавцы различных товаров и услуг, и они все как один должны были предлагать клиентам хорошее или очень хорошее обслуживание", — рассказала Соосаар.

"Уровень обслуживания клиентов в центре Viru является одним из самых высоких и стабильно остается таким все время", — привела пример результатов центра Соосаар.

По словам исполнительного директора Viru Keskus Антса Вазара, "тайный покупатель", или mystery shopping — это одно из лучших средств для объективной оценки обслуживания.

"На сегодняшний день этим методом мы достигли положения, что примерно 90% магазинов и пунктов обслуживания центра Viru равноценны стандарту обслуживания торгового центра или выше его", — сказал Вазар и добавил, что результат сравним с самым высоким стандартом обслуживания в Европе.

"Тайный покупатель", или mystery shopping — это метод, который заключается в оценке ситуаций обслуживания с использованием обученных и проинструктированных тестовых клиентов. После контакта с тестируемым обслуживанием тестовые клиенты заполняют анкету, в которой оценивают такие аспекты, как представительность места обслуживания и обслуживающих работников, их профессиональность, навыки общения и продаж.

Специализированная на методе mystery shopping исследовательская фирма Dive производит в Эстонии тысячи тестов в год.