Elisa отказалась завершить договор дементной матери клиента: ”А вдруг вы украли эту ID-карту?”
Клиентка хотела завершить контракт своей больной деменцией матери с Elisa, но в службе обслуживания клиентов сказали, что расторгнуть договор нельзя без доверенности. В качестве одной из причин было сказано, что он мог просто украсть ID-карту женщины и теперь выдает ее за свою больную мать.
Мать Мари (имя изменено — прим. ред.) уже три месяца находится в доме призрения и пребывает в плохом психическом состоянии. Поэтому она отправилась в представительство Elisa в торговом центре Viru, чтобы расторгнуть договор и закрыть номер матери. Однако ей сообщили, что без доверенности это сделать невозможно.
У Мари была с собой ID-карта матери, она предъявила и собственный документ, но сотрудница Elisa была непреклонна, объясняя отказ тем, что вдруг Мари украла этот документ и нее является дочкой данной женщины? Клиентка попросила позвать заведующего, но и он ей сказал — либо несите доверенность, либо подтверждение от врача о состоянии здоровья матери.
Мари все равно недовольна: дом призрения находится в 90 километрах от Таллинна, и теперь ей придется тратить время на поездку, а потом еще ждать, когда она сможет получить подтверждение от врача. И это все из-за того, чтобы отказаться от пакета телеканалов.
В итоге она попробовала позвонить в службу поддержки клиентов Elisa по телефону, где ее сразу поняли и после запроса личных данных расторгнули контракт по телефону. Но неприятный осадок все же остался и Мари вопрошает: зачем держать у себя на работе сотрудников, у которых отсутствует человеческое понимание?
Elisa приносит клиентке извинения, но признает, что сотрудники службы обслуживания клиентов поступили верно, отказав расторгнуть договор без доверенности, так как они руководствовались законом. Выполнение требований Мари было бы нарушением закона.
Если в пункте обслуживания личность клиента устанавливается только через документ, то по телефону это можно сделать через пароль — поэтому Мари и удалось расторгнуть договор.
