Согласно статистике, все больше клиентов обращаются по поводу банковских услуг в социальные сети, вследствие чего Facebook, например, стал для многих клиентов даже первичным каналом информации. Поэтому SEB и расширил действие своего чат-бота на Facebook, и в будущем на вопросы, связанные с SEB Eesti, на аккаунте в Facebook будет отвечать виртуальный консультант. Чат-бот поможет ответить на самые простые запросы или дать инструкции, как действовать дальше, а при необходимости направит запрос соответствующему работнику банка.
Начавший действовать осенью 2019 года на сайте SEB чат-бот менее чем за год существенно повысил эффективность своей работы. Виртуальный консультант при поддержке машинного обучения постоянно пополняет свои знания о банковских продуктах и услугах, используя также для самосовершенствования задаваемые ему вопросы, содержание разговоров и обратную связь.
Чат-бот стал эффективным помощником — на сайте он в течение суток дает моментальные ответы в среднем более чем 120 обращающимся. На сегодняшний день чат-бот способен отвечать на вопросы, связанные с банковскими картами, интернет-банком, страхованием путешествий и многими другими банковскими продуктами или услугами. Если же обращающийся не получает полного ответа или остается не удовлетворен ответом, то в окне беседы можно продолжить общение с работником банка. Последнее, однако, случается редко, поскольку в 97 процентах случаев чат-бот прекрасно справляется и сам.
”Люди привыкли использовать Facebook для времяпрепровождения, однако все больше им пользуются и для повседневного поиска необходимой информации о предприятиях, их продукции и услугах. Клиенты общаются с нами в социальных сетях в основном в нерабочее время: после трудового дня и на выходных, поэтому виртуальный консультант оказывает неоценимую помощь в том, чтобы дать быстрый ответ. Чат-бот как раз и помогает оправдать ожидания клиентов, давая незамедлительные ответы на их вопросы, давая советы, как действовать, предоставляя нужные контакты, потому что лишь мизерная часть задаваемых чат-боту вопросов требует для их решения участия именно человека. Большим плюсом нашего чат-бота является именно то, что, общаясь с клиентами, он сам учится каждый день и поэтому постепенно оказывается способен отвечать на все более сложные вопросы. В SEB обучением виртуального консультанта занимаются специальные „тренеры” чат-бота, которые помогают ему анализировать задаваемые вопросы и ответную реакцию клиентов”, — говорит член правления SEB Айнар Леппянен.
Преимуществом чат-бота, помимо уже упомянутого незамедлительного автоматического ответа, является также то, что он способен одновременно отвечать на несколько запросов — так что не образуется очереди в ожидании ответа. В окне беседы свои личные данные (признак пользователя, пароль) вводить не нужно, а для получения ответа достаточно максимально кратко и конкретно задать свой вопрос, хотя бы введя только ключевое слово (например, банковская карта).
