Клиент: оператор мобильной связи меняет условия договоров без оповещения клиентов

Анастасия уже много лет является клиентом мобильного оператора Tele2. Она утверждает, что фирма изменила условия ее договора, не оповестив об этом. Из-за этого женщина несколько месяцев переплачивала. В Департамент защиты потребителей поступили похожие жалобы и от других клиентов, но Tele2 вины не признает, пишет ”МК-Эстония”.

Анастасия пользуется услугами Tele2 уже более десяти лет. Ее договор был оформлен на пакет услуг Hinnaliider 10. Но совсем недавно она обнаружила, что уже несколько месяцев платит за пакет Hinnaliider3, абонентская плата которого оказалась гораздо выше.

”Tele2 мне сменил пакет без предупреждения, хотя по условиям договора они обязаны были предупредить меня за 30 дней, — рассказывает Анастасия. — На мне числится 5 номеров. Данный номер использовался для сигнализации в доме. Там нет звонков, только абонентская плата. Подмену я обнаружила совершенно случайно”.

Анастасия обратилась в представительство Tele2 и потребовала сделать перерасчет за последние несколько месяцев, но получила отказ. Представители фирмы упорно утверждали, что предупреждение о смене пакета было выслано вместе с июньским счетом на электронный адрес девушки и при желании она могла отказаться от этих условий, выбрав другой пакет.

Тогда она переслала фирме то самое письмо с июньским счетом, в котором не было никакого предупреждения. Однако в Tele2 по-прежнему утверждали, что оно было. А на просьбу выслать копию письма, где видно дату и время, когда оповещение было послано первый раз, ответили, что не могут этого сделать.

Девушку заверили, что оповещение было и в онлайн-системе самообслуживания Tele2, и в блоке новостей на домашней странице.

”В условиях договора не прописано, что я обязана регулярно заходить на домашнюю страницу Tele2 для получения информации о возможных изменениях моего договора, — говорит на это Анастасия. — Причем когда я обнаружила подмену и зашла в самообслуживание, то мой почтовый ящик был пуст”.

У фирмы был готов ответ и на это: девушке сказали, что информация размещалась в системе самообслуживания временно, а на домашней странице ее до сих пор можно найти. Действительно на сайте есть такая информация, но только на эстонском языке, в русскоязычной версии упоминаний об изменениях нет.

По условиям договора Tele2имеет право менять его условия в одностороннем порядке, в том числе устанавливать новый прейскурант, извещая об этом клиента. Доводы компании сводятся к тому, что пакет — это не договор, а лишь приложение к нему, то есть фирма имеет право изменять его так же, как и другие условия.

Однако Анастасию такой ответ не устроил, и она потребовала копию договора, который был подписан десять лет назад.

”За это Tele2 потребовал от меня 3 евро, но не смог объяснить, где у них прописано, что копия договора стоит 3 евро. Позже они мне написали, что у них действительно не было такой информации нигде. Но теперь они добавили ее на сайт, и за 3 евро я могу получить копию своего договора в любом представительстве. Вот так у них все легко выходит”, — возмущается Анастасия.

От представителей Tele2 мы получили тот же ответ, что и Анастасия. ”Tele2 закрыл несколько старых пакетов, заменив их новыми, более дешевыми. Мы известили об этом клиентов в соответствии с условиями договора, — говорит руководитель по коммуникациям Tele2 Ханс Саарвельт. — Мы сообщали об изменениях на домашней странице Tele2, в системе самообслуживания и через СМИ”.

Однако ответа на вопрос, почему в Tele2 не могут предоставить точную копию письма с предупреждением, которое, по их словам, было послано в июне, представители фирмы нам так и не дали.

В Департаменте защиты потребителей сказали, что уже знают о подобных случаях с клиентами Tele2. ”В отношении этой фирмы уже начато расследование. Оно займет какое-то время. Анастасия получит ответ на свое заявление в течение месяца”, — пообещала глава отдела по связям с общественностью ХаннаТурецки.

Не дожидаясь решения, Анастасия решила сменить мобильного оператора. Однако, узнав об этом, представители Tele2 связались с девушкой и предложили ей компенсацию 10 евро, если она останется их клиентом.

”Ситуация похожа на шантаж: остаешься у нас — вот тебе компенсация в 10 евро, уходишь — вешаем на тебя долг. Мое решение было уйти”, — заключает Анастасия.